Seguramente te has quejado de algún mal servicio o producto, o has decidido no volver jamás a ese lugar donde te trataron mal. Pero si eres dueño de un negocio y tienes un cliente insatisfecho el trago es más amargo. Estás perdiendo clientes y por ende ganancias.
Todos los clientes tienen el mismo valor, aún un cliente insatisfecho. Te aseguro que aquel que ni siquiera se queja también tienen algo que decir. Conocer la opinión de quienes consumen nuestros productos, marca o servicios es vital. Por ejemplo, imagínate toda la información que tienen que compartirnos aquellos clientes que se quejan de un mal servicio, o quienes han decidido ya no comprar porque algo está mal y no nos hemos dado cuenta. Ahí hay información de gran valía que nos va a ayudar a ser mejores y a prevenir volver a caer en los mismos errores que tanto afectan a nuestros clientes.
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Quizá piensas que has trabajado duro y que no ha valido la pena tanto esfuerzo, sigue adelante, no te desanimes. El satisfacer a los clientes es un trabajo que se construye día con día y te aseguro que tu dedicación será recompensada.
Un cliente insatisfecho es una oportunidad para mejorar
Es evidente que los clientes vienen y van, pero de nosotros depende lograr la fidelización del mayor número de ellos. La rotación de clientes es inevitable, pero ¿qué tan largo puede ser el plazo en el que contemos con su preferencia?
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Es obvio que en la medida en que crece el negocio más clientes habrán, pero también muchos más se irán. Por ello es importante estar monitoreando constantemente lo que piensan, cuáles son sus gustos, preferencias y satisfacerlos, mantenerlos contentos y evitar así que se vayan con la competencia.
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Lo ideal es aprovechar lo que nos deja aquel cliente insatisfecho que se ha ido: experiencia. Nada mejor que aprender de nuestros errores y prevenir. Te invito a que analices por qué tus clientes te están dejando, siento decirte que la mayoría de las veces tu tienes la culpa de ello.
Puede que el producto que ofreces no cumpla con las necesidades particulares de esos clientes que se fueron, o tal vez encontraron demasiados errores o problemas que los hizo desistir de seguir comprando.
Puede ser que no obtuvieron el apoyo que necesitaban por parte del servicio de atención al cliente, o simplemente la competencia les ofreció algo mejor. ¿No te gustaría saberlo? Todas estos factores pueden mejorar, y debes trabajar por ello. Y recuerda: No solo es escuchar al cliente, sino también ¡responder a sus necesidades!.
Identifica las razones por las que el cliente insatisfecho se va
Te aseguro que es más sencillo de lo que parece, la respuesta está en preguntar: Puedes hacer encuestas de salida donde recopiles información de primera mano de los clientes.
Si cuentas con una base de datos de tus consumidores te será fácil enviarles una encuesta online y conocer los motivos de su partida. Puedo asegurarte que tendrás respuesta de su parte, aún cuando ya no estén haciendo negocios contigo. Las personas están ávidas de ser escuchadas y un cliente insatisfecho necesita ese canal para desahogarse y compartir sus frustraciones. Con ello estarán ayudándote a mejorar, incluso en aquellas cuestiones que no te hubieras imaginado que estaban mal.
Las respuestas que obtengas te darán nuevas ideas y también grandes retos, pero con el apoyo de todos puedes lograr grandes cosas para el desarrollo de la compañía. Por ello es importante compartir toda la información recabada de los clientes con los empleados, cada uno, independientemente del área en la que labore, podrá hacer algo para cambiar lo que está mal.
Sin duda esto te ayudará a entender por qué estás perdiendo clientes valiosos y actuar en consecuencia. Muchas son las razones para hacer este tipo de seguimiento a los clientes que se han ido, es una oportunidad también de ganar a nuevos clientes. AsÍ que si algunos clientes se fueron, no te desanimes, mejor ve esto como una manera de mejorar y hacer crecer tu negocio.
Por último te invito a que conozcas si tu camino para lograr la experiencia del cliente es el mejor.
