«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a sus amigos o compañeros de trabajo?» Esta es la pregunta básica de Net Promoter Score (NPS) que muchas empresas usan hoy para entender la satisfacción del cliente basada en su experiencia.
Debido a que NPS es un solo número que mide la experiencia general, es casi imposible determinar qué interacción o punto de contacto deja a un cliente insatisfecho. Aquí es donde entra un análisis de factores claves del NPS.
Este análisis identifica los factores que tienen el mayor impacto en tu NPS general. Net Promoter Score ha sido ampliamente utilizado no sólo por su simplicidad, sino por su capacidad de medir cuantitativamente la lealtad de los clientes. Primero asegúrate de que todos entendemos cómo se calcula el NPS. Sobre la base de una escala del uno al 10, divide al cliente en tres categorías.
Si un cliente te califica con un nueve, se considera un «promotor».
Si te da un siete u ocho, se considera «pasivo», lo que significa que ni te quiere, ni te abandonará.
Una puntuación de seis o menos clasifica a tu cliente como un «detractor».
Conceptos básicos de NPS
Ahora que todos los grupos están clasificados, toma el porcentaje de los promotores (nueve y 10) y réstale el porcentaje de lo detractores (seis y menos). Ahora, tienes tu Net Promoter Score.
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Descubre qué determina la lealtad del cliente
Considera que el propio Net Promoter Score no te cuenta toda la historia, sino sólo una visión amplia que puedes utilizar para obtener una retroalimentación más profunda y específica.
Esta medición es más útil para comparar la fidelidad de los clientes, ya sea históricamente o en contra de los competidores. Sin embargo, hay mucho más que aprovechar al profundizar en los factores clave del NPS.
Supongamos que tienes números del NPS, semana tras semana y mes a mes. ¿No querrías saber qué determinantes de tu NPS son los que provocaron cambios?
Te comparto algunos consejos sobre cómo fidelizar clientes.
Sería poco realista esperar que todos los que usan NPS sean unos expertos en estadística. Muchas empresas asignan recursos a compañías de investigación de mercados para descubrir variables de correlación y/o causalidad.
El análisis de factores claves puede responder preguntas sobre NPS: ¿qué atributos del proceso de compra afectó menor o mayormente el NPS?
Llevar a cabo este análisis es crucial para determinar estadísticamente cuáles son las características o experiencias que tienen el mayor impacto en tu Net Promoter Score. Cada cliente va a pasar por varios puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
Te invito a leer también: Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito.
Análisis de factores claves del Net Promoter Score
Conocer el impacto del NPS global te ayudará a concentrarte y actuar sobre los factores que tengan mayor impacto en tus clientes, entendiendo que el ir más allá del número NPS es clave para mover la aguja de la manera más eficiente y rápida posible. Entonces, ¿cómo saber qué interacciones tuvieron el impacto más alto o más bajo en la experiencia global?
Para ayudarte a responder esta pregunta, QuestionPro CX ofrece una función de análisis de factores claves que te ayudará a determinar qué actitudes e interacciones tienen el mayor efecto en tu NPS general.
Como la gran mayoría, seguramente tienes tiempo y recursos limitados. Si se te da una semana para fijar tus dos prioridades principales, es fundamental que sepas qué variables son determinantes y te dan el mayor retorno.
Para el análisis de factores clave en QuestionPro CX se usa el coeficiente de correlación de Spearman para calcular la relación entre las variables determinantes o preguntas en este caso; que a su vez arrojara la relación probable entre las preguntas.
Por ejemplo si el puntaje de la primera pregunta se incrementa; es probable que el valor de la segunda pregunta también aumente. Un puntaje de 0.5 es considerado como un alto nivel de correlación, mostrando que puede ser determinante. El promedio que veras reflejado será de entre 0.3 y 0.4. Esto volvería al estudio más sencillo de entender, ¿no crees?
Te recomiendo también leer: Completa tu Net Promoter Score con retroalimentación.
Actuar con inteligencia
Muchas veces nos dan demasiados números para centrarnos ellos, pero pasa exactamente lo contrario. En su lugar, perdemos el enfoque y batallamos en determinar cuáles serán los próximos pasos. La información que recopiles sólo es útil cuando actúas sobre ella.
Un análisis de factores claves del NPS te da el poder para tomar las decisiones correctas después de que tus datos se han recogido y analizado.
QuestionPro CX es un sistema integrado basado en Net Promoter Score que te ayuda a comprender al cliente, permitiendo a las organizaciones actuar con mayor rapidez sobre los comentarios que son obtenidos en las encuestas de NPS.
Los mercados ahora son más competitivos, sino ¿de qué otra manera sabrías lo que quieren tus clientes si no realizas encuestas y mides? ¡Checa nuestra guía para crear encuestas!
QuestionPro CX es una plataforma avanzada para medir y conocer la experiencia de los clientes de una manera inteligente, y para que puedas desarrollar una ventaja competitiva que te ayude a alcanzar tus objetivos. Si tienes alguna duda consulta con nuestros asesores en línea.
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