El NPS de Bodega Aurrera en el primer trimestre de 2026 llegó a 65%, colocándola en el cuarto lugar del sector minorista de alimentos en México y cuatro puntos por encima del promedio de la industria. El número es sólido, pero lo que realmente distingue a esta cadena es lo que hay detrás: cinco trimestres consecutivos de crecimiento en NPS sin un solo retroceso. En todo el sector, nadie más puede mostrar esa línea.
Este análisis desglosa los resultados de NPS, CSAT y CES de Bodega Aurrera durante Q1 2026, obtenidos del Benchmark de métricas CX por industria y marcas. Compara cada métrica con el promedio sectorial y con las principales cadenas de supermercados del país, e identifica qué dicen estos datos sobre el modelo de experiencia de una cadena que compite principalmente en precio.
Metodología: cómo se evalúa la experiencia del cliente en el informe Q1 2026
El informe es el resultado de una encuesta en línea aplicada a 1,000 consumidores, todos involucrados directamente en las decisiones de compra del hogar. Se recopilaron datos a lo largo de los cuatro trimestres de 2025 como base comparativa, y en el primer trimestre de 2026 se levantó la medición más reciente.
Para garantizar la representatividad de los resultados, solo se incluyeron en el análisis aquellas marcas que alcanzaron el número mínimo requerido de respuestas. Esto significa que las cadenas presentes en el reporte, Bodega Aurrera entre ellas, tienen presencia comercial suficiente para ser evaluadas con confianza estadística.
El informe mide tres indicadores complementarios. El Net Promoter Score (NPS) evalúa la lealtad hacia la marca preguntando qué tan probable es que el cliente recomiende la tienda a un conocido. El Customer Satisfaction Score (CSAT) refleja la satisfacción con las interacciones recientes de compra. El Customer Effort Score (CES), incorporado en 2026 en sustitución del análisis de intención de recompra, mide el nivel de esfuerzo que el cliente debe invertir en sus compras. Juntos, los tres indicadores dan una visión integral del customer journey: desde la percepción de valor hasta la fricción en el punto de venta.
“El NPS evalúa la lealtad hacia la marca, el CSAT refleja interacciones recientes y el CES mide el nivel de esfuerzo que el cliente debe invertir en dichas interacciones.”
— Benchmark de métricas CX por industria y marcas, Q1 2026
El sector minorista de alimentos es uno de los once segmentos analizados en el informe. Dentro del sector, se evaluaron diez cadenas: Walmart Supercenters, HEB, Chedraui, Soriana Hiper, Bodega Aurrera, La Comer, Casa Ley, Superama, Tiendas Neto y OXXO. Esta cobertura ofrece un contexto comparativo real y preciso para interpretar los números de cada marca.
NPS de Bodega Aurrera en Q1 2026: cinco trimestres sin retroceder
En el primer trimestre de 2026, Bodega Aurrera registró un NPS de 65%, resultado de 70% de promotores, 25% de pasivos y solo 5% de detractores. Eso la coloca en el cuarto lugar del sector, empatada con HEB, y la ubica por encima del promedio de la industria de retail de alimentos, que es de 61%.
Ahora bien, el dato que más vale la pena analizar no es el resultado de Q1 2026 de forma aislada: es la trayectoria que llevó hasta ahí. Bodega Aurrera arrancó el periodo con un NPS de 50 en Q1 2025, creció a 54 en Q2, saltó a 62 en Q3, mantuvo el impulso con 64 en Q4, y cerró el ciclo en 65% en Q1 2026. Quince puntos ganados en cuatro trimestres, sin un solo descenso en el camino. En un sector donde otras cadenas oscilan entre caídas pronunciadas y recuperaciones abruptas, esa consistencia es un dato operativo que habla por sí solo.
¿Por qué importa no tener retrocesos? Porque cada caída en NPS cuesta: implica clientes que dejaron de recomendar, experiencias que se deterioraron y esfuerzo posterior para recuperar la confianza. La trayectoria de Bodega Aurrera sugiere una mejora operativa sostenida, no un repunte puntual. Y eso es más difícil de construir que un salto dramático en un solo trimestre.
65%
NPS de Bodega Aurrera en Q1 2026. Cuarto lugar en el sector, 4 puntos por encima del promedio sectorial de retail de alimentos (61%) y resultado de cinco trimestres de crecimiento continuo sin retrocesos.
Fuente: Benchmark de métricas CX por industria y marcas, Q1 2026
La distribución de los segmentos también merece atención. Con solo 5% de detractores, Bodega Aurrera tiene uno de los pisos de detracción más bajos del sector, superada únicamente por Casa Ley (3%), Chedraui (4%) y Walmart (4%). En la práctica, esto significa que una proporción muy pequeña de sus clientes está activamente dispuesta a hablar mal de la cadena. En el retail, donde la recomendación boca a boca sigue siendo un motor de tráfico, ese dato tiene un valor económico real y medible.
Lo que viene a continuación cambia completamente la lectura del NPS: la evolución trimestral comparada con el resto del sector revela por qué la consistencia de Bodega Aurrera es un activo diferencial.
Trayectoria del NPS de Bodega Aurrera: Q1 2025 a Q1 2026
Evolución del NPS de Bodega Aurrera — cinco trimestres consecutivos de crecimiento
Q1 2025
50
Punto de partida
Q2 2025
54
+4 pts
Q3 2025
62
+8 pts
Q4 2025
64
+2 pts
Q1 2026
65%
+1 pt · 4.° lugar
Comparativa de NPS por trimestre en el sector minorista de alimentos
| Cadena | Q1 2025 | Q2 2025 | Q3 2025 | Q4 2025 | Q1 2026 |
|---|---|---|---|---|---|
| Walmart Supercenters | 55 | 51 | 68 | 64 | 69% |
| Casa Ley | 30 | 52 | 47 | 51 | 68% |
| Chedraui | 48 | 49 | 61 | 58 | 67% |
| HEB | 64 | 69 | 67 | 69 | 65% |
| Bodega Aurrera | 50 | 54 | 62 | 64 | 65% |
| Soriana Hiper | 37 | 30 | 48 | 37 | 59% |
| OXXO | 31 | 27 | 38 | 33 | 55% |
| La Comer | 40 | 36 | 56 | 52 | 51% |
| Tiendas Neto | 37 | 42 | 38 | 38 | 42% |
| Superama | 38 | 57 | 56 | 58 | 35% |
La tabla deja ver algo que el número de Q1 2026 por sí solo no dice: varias cadenas con mejor NPS histórico han tenido oscilaciones importantes. Casa Ley pasó de 30 en Q1 2025 a 52 en Q2, cayó a 47 en Q3, bajó más a 51 en Q4 y luego saltó a 68 en Q1 2026. Ese salto final es espectacular, pero la volatilidad previa plantea preguntas sobre su sostenibilidad. Superama, por otro lado, tuvo una caída dramática de 58 a 35 entre Q4 2025 y Q1 2026, la más pronunciada del sector. Bodega Aurrera, en ese contexto, es la única cadena que creció cada trimestre sin excepción, partiendo de 50 puntos hasta alcanzar 65%.
CSAT de Bodega Aurrera: del 75 al 88%, sin el drama de la recuperación
El CSAT de Bodega Aurrera en Q1 2026 fue de 88%, con un score promedio de 4.41 sobre 5.00. Eso la coloca en el tercer lugar del sector, compartiendo posición con Chedraui, Soriana Hiper, Tiendas Neto y Superama, detrás de Walmart Supercenters (94%) y HEB (90%).
Lo interesante aquí es la trayectoria. Bodega Aurrera arrancó con 75 en Q1 2025, tuvo una ligera caída a 74 en Q2 (el único momento en toda la serie donde experimentó un descenso, y fue mínimo), luego escaló a 82 en Q3, se mantuvo en 82 en Q4 y terminó en 88% en Q1 2026. Trece puntos de ganancia neta en doce meses. Y a diferencia de otras cadenas que tuvieron saltos abruptos desde niveles muy bajos, el crecimiento de Bodega Aurrera se construyó desde una base ya razonablemente sólida.
¿Qué significa ese 88% en la práctica? El CSAT mide la satisfacción con las interacciones recientes, no la lealtad a largo plazo. Que el 88% de los clientes encuestados haya calificado positivamente su experiencia reciente en Bodega Aurrera indica que la propuesta de valor de la cadena (precio, disponibilidad de producto, velocidad en caja) está siendo percibida de manera consistente. No solo prometen precio, sino que la experiencia de compra en tienda está a la altura de esa promesa.
88%
CSAT de Bodega Aurrera en Q1 2026 (score: 4.41/5.00). Tercer lugar en el sector minorista de alimentos, con una ganancia de 13 puntos respecto al 75% registrado en Q1 2025.
Fuente: Benchmark de métricas CX por industria y marcas, Q1 2026
Comparativa de CSAT por trimestre en el sector
| Cadena | Q1 2025 | Q2 2025 | Q3 2025 | Q4 2025 | Q1 2026 |
|---|---|---|---|---|---|
| Walmart Supercenters | 83 | 76 | 88 | 81 | 94% |
| HEB | 84 | 83 | 85 | 82 | 90% |
| Bodega Aurrera | 75 | 74 | 82 | 82 | 88% |
| Chedraui | 75 | 80 | 81 | 81 | 88% |
| Soriana Hiper | 75 | 69 | 82 | 76 | 88% |
| Tiendas Neto | 74 | 67 | 71 | 69 | 88% |
| Superama | 74 | 78 | 86 | 66 | 88% |
| La Comer | 70 | 73 | 82 | 79 | 86% |
| Casa Ley | 75 | 73 | 75 | 79 | 79% |
| OXXO | 66 | 62 | 69 | 64 | 78% |
Un detalle que la tabla deja claro: en Q1 2026 se produjo una notable convergencia en CSAT. Cinco cadenas distintas (Bodega Aurrera, Chedraui, Soriana Hiper, Tiendas Neto y Superama) llegaron exactamente al mismo 88%. Eso refleja un sector donde las diferencias de satisfacción a nivel operativo se están comprimiendo. Para Bodega Aurrera, que parte de un modelo de menor precio y márgenes más ajustados, llegar a ese 88% con una trayectoria constante tiene una lectura diferente que para Superama, que saltó desde 66 en Q4 2025 y cuyo repunte puede ser una recuperación puntual más que un cambio estructural.
CES de Bodega Aurrera: 91%, cuando lo fácil también es una ventaja competitiva
El Customer Effort Score de Bodega Aurrera en Q1 2026 fue de 91% (4.54/5.00), colocándola en el tercer lugar del sector junto a Casa Ley y Soriana Hiper. Solo Walmart Supercenters (94%), Chedraui (93%) y HEB (93%) la superan. Por debajo quedan La Comer (89%), Superama (88%), OXXO (86%) y Tiendas Neto (79%).
¿Qué mide exactamente el CES? La facilidad percibida para realizar una compra: qué tan fácil fue encontrar lo que el cliente buscaba, completar la transacción y salir de la tienda con lo que necesitaba. Para una cadena de descuento como Bodega Aurrera, un CES de 91% tiene una implicación que vale la pena subrayar: los consumidores que buscan precios bajos no solo encuentran lo que buscan, también lo encuentran con poco esfuerzo. Eso no es trivial.
Un modelo de negocio de bajo precio puede tentarse con reducir personal, descuidar la distribución de la tienda o limitar los puntos de pago para reducir costos operativos. Que el 91% de los clientes perciba la experiencia como fácil sugiere que Bodega Aurrera ha encontrado un balance entre eficiencia operativa y fluidez del proceso de compra. Ese equilibrio es más difícil de construir de lo que parece, y el CES es precisamente la métrica que lo hace visible.
91%
CES de Bodega Aurrera en Q1 2026 (score: 4.54/5.00). Tercer lugar en el sector, por encima del promedio de retail de alimentos (90%) y superando a La Comer, Superama, OXXO y Tiendas Neto.
Fuente: Benchmark de métricas CX por industria y marcas, Q1 2026
Comparativa de CES en el sector minorista de alimentos — Q1 2026
| Cadena | Score (sobre 5.00) | % Fácil | Lugar |
|---|---|---|---|
| Walmart Supercenters | 4.62 | 94% | 1.° |
| Chedraui | 4.52 | 93% | 2.° (emp.) |
| HEB | 4.57 | 93% | 2.° (emp.) |
| Casa Ley | 4.47 | 91% | 3.° (emp.) |
| Bodega Aurrera | 4.54 | 91% | 3.° (emp.) |
| Soriana Hiper | 4.47 | 91% | 3.° (emp.) |
| La Comer | 4.40 | 89% | 4.° |
| Superama | 4.35 | 88% | 5.° |
| OXXO | 4.41 | 86% | 6.° |
| Tiendas Neto | 4.26 | 79% | 7.° |
Vale destacar un dato puntual: el score de CES de Bodega Aurrera (4.54) es en realidad más alto que el de Chedraui (4.52), aunque ambas están clasificadas en rangos porcentuales distintos (91% vs. 93%). Esto refleja cómo la distribución de respuestas dentro de cada franja puede generar diferencias en la conversión al porcentaje final. Lo que sí es inequívoco es que Bodega Aurrera se sitúa en la parte alta del sector en esta métrica, superando el promedio de retail de alimentos (90%) y por delante de seis de las diez cadenas estudiadas.
Bodega Aurrera frente al sector: el cuadro completo del Q1 2026
Visto en conjunto, Bodega Aurrera ocupa consistentemente la parte alta del ranking en las tres métricas. No lidera en ninguna, pero tampoco está rezagada en ninguna. Es el tipo de perfil que los equipos de CX deberían aspirar a construir antes de buscar liderar en una sola dimensión: solidez transversal en lealtad, satisfacción y facilidad de compra.
Bodega Aurrera — Resultados CX Q1 2026
65%
4.° lugar en el sector
Sector promedio: 61%
Promotores: 70% · Det: 5%
88%
3.° lugar (emp.)
Score: 4.41/5.00
+13 pts vs. Q1 2025
91%
3.° lugar (emp.)
Score: 4.54/5.00
Sector promedio: 90%
La brecha con Walmart Supercenters, el líder en las tres métricas, es de 4 puntos en NPS (65% vs. 69%), 6 puntos en CSAT (88% vs. 94%) y 3 puntos en CES (91% vs. 94%). La más pequeña de las tres brechas es precisamente en CES, lo que sugiere que en términos de facilidad operativa, Bodega Aurrera es donde más se acerca al benchmark máximo del sector. Tiene sentido: el formato de tienda, enfocado en un surtido más acotado y procesos simplificados, favorece una experiencia de compra fluida.
La comparación con HEB también es reveladora. Bodega Aurrera y HEB empatan exactamente en NPS (65%), pero HEB supera a Bodega Aurrera en CSAT (90% vs. 88%) y en CES (93% vs. 91%). Son cadenas con perfiles de cliente y propuesta de valor muy distintos: HEB apuesta por frescura, variedad y servicio especializado; Bodega Aurrera, por precio y eficiencia. Que una cadena de descuento llegue al mismo NPS que una cadena de nicho premium-regional es, en sí mismo, un resultado que merece análisis.
Qué explica el perfil de experiencia de Bodega Aurrera
Los números de Bodega Aurrera no son accidentales. Hay factores estructurales del modelo de negocio que favorecen estos resultados, pero también hay límites claros que los mismos datos dejan al descubierto. Aquí está el detalle:
Cuatro factores detrás del perfil CX de Bodega Aurrera
01 — Formato de tienda
Un surtido más acotado y un diseño de tienda sin fricciones innecesarias reduce la fatiga de decisión del cliente. El CES de 91% lo confirma: menos variables, menos esfuerzo para encontrar lo que se busca.
02 — Alineación precio-expectativa
El cliente llega con una expectativa de precio. Cuando la tienda cumple esa promesa y la compra fluye sin problemas, el CSAT mejora de forma natural. No se trata de sorprender, sino de no decepcionar.
03 — Piso bajo de detractores
Con solo 5% de detractores, pocos clientes están activamente dispuestos a desviar la lealtad de otros. Eso protege el crecimiento orgánico del NPS trimestre a trimestre y estabiliza la curva.
04 — Mejora operativa sostenida
La trayectoria NPS 50-54-62-64-65 apunta a ajustes graduales y persistentes (velocidad en caja, disponibilidad de producto, orden en tienda), no a programas de CX puntuales que inflaman un trimestre y desaparecen en el siguiente.
Pero esto tiene un lado que conviene no idealizar. El 25% de pasivos en NPS representa una cuarta parte de los clientes que todavía no recomiendan activamente la cadena. Son compradores satisfechos pero no comprometidos. Convertir ese bloque en promotores sería el siguiente salto cualitativo en lealtad, y eso casi siempre requiere ir más allá de precio y eficiencia: implica tener claros los valores del servicio al cliente que guían cada interacción en punto de venta.
Hay más: la brecha de 6 puntos con Walmart en CSAT (88% vs. 94%) sugiere que la satisfacción con la experiencia reciente todavía tiene margen de mejora significativo. La pregunta que los datos abren, pero no responden, es cuál es el driver principal de esa diferencia: ¿capacidad de respuesta del personal, presentación de tienda, variedad de producto, o tiempos de espera en caja? Responderla requiere bajar al nivel de encuestas por touchpoint, que es donde el NPS, CSAT y CES agregado se convierten en acción concreta.
Conclusión
Bodega Aurrera cierra Q1 2026 con un perfil de CX que tiene pocas debilidades evidentes: NPS de 65%, CSAT de 88% y CES de 91% la colocan entre las cadenas más consistentes del sector minorista de alimentos en México. Y lo hace siendo la única cadena que creció en NPS durante cinco trimestres consecutivos sin un solo retroceso, una trayectoria que ninguna otra en el sector puede mostrar.
Lo que estos datos realmente dicen no es que Bodega Aurrera tiene la mejor experiencia del sector (Walmart lidera en las tres métricas), sino que tiene la trayectoria más estable y un modelo operativo que genera menos fricción de la que su posicionamiento de precio haría prever. Para una cadena cuya propuesta central es el acceso a productos básicos a precio bajo, llegar al mismo NPS que HEB y superar a La Comer, OXXO y Superama en las tres métricas es un resultado que merece un análisis serio por parte de cualquier equipo de CX del sector.
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El NPS de Bodega Aurrera en el primer trimestre de 2026 fue de 65%, resultado de 70% de promotores, 25% de pasivos y 5% de detractores. Eso la coloca en el cuarto lugar del sector minorista de alimentos en México, empatada con HEB, y cuatro puntos por encima del promedio sectorial de retail de alimentos, que es de 61%.
El NPS de Bodega Aurrera creció de forma ininterrumpida durante cinco trimestres: 50 en Q1 2025, 54 en Q2, 62 en Q3, 64 en Q4 y 65% en Q1 2026. Es la única cadena del sector que registró crecimiento continuo sin ningún retroceso en ese periodo, acumulando una ganancia neta de 15 puntos en doce meses de medición.
Bodega Aurrera registró un CSAT de 88% (4.41 sobre 5.00) en Q1 2026, colocándose en el tercer lugar del sector junto a Chedraui, Soriana Hiper, Tiendas Neto y Superama. Creció 13 puntos respecto al 75% de Q1 2025. Por encima se ubican únicamente Walmart Supercenters (94%) y HEB (90%).
El CES de Bodega Aurrera en Q1 2026 fue de 91% (4.54/5.00), tercer lugar compartido con Casa Ley y Soriana Hiper. Solo Walmart Supercenters (94%), Chedraui (93%) y HEB (93%) la superan en facilidad de experiencia. Bodega Aurrera supera a La Comer (89%), Superama (88%), OXXO (86%) y Tiendas Neto (79%), y está por encima del promedio sectorial de retail de alimentos (90%).
Bodega Aurrera compite principalmente en precio, pero sus métricas de experiencia del cliente la ubican en la parte alta del sector en NPS (65%), CSAT (88%) y CES (91%). Para una cadena de descuento, obtener el mismo NPS que HEB y superar a La Comer y Superama en las tres métricas indica que su modelo operativo genera menos fricción de lo que su posicionamiento haría anticipar, lo que refuerza tanto la satisfacción como la lealtad de sus clientes.
