Muchas veces, como CEO o gerente de un negocio puedes llegar a pensar que brindas una buena experiencia al cliente, cuando en realidad ellos no lo perciben así. Evidentemente nuestra tendencia es pensar que tenemos el don de entender mejor al cliente y vemos las cosas no como realmente son.
A pesar de que consideremos que nuestras iniciativas están teniendo un resultado positivo en la experiencia del cliente, no cabe duda que podemos estar equivocados.
La solución es simple: preguntarle a tus clientes su opinión. Si deseas tener un alto nivel de entendimiento, necesitas saber qué elementos de tu experiencia están funcionando y cuales necesitan mejoras. Conoce del mercado y las necesidades del cliente.
¿Cómo entender mejor al cliente?
Si quieres atacar esos puntos débiles que provocan que no brindes una buena experiencia al cliente, checa estos pasos que te compartimos:
1. Diseña una encuesta
Asegúrate de incluir algunas preguntas de las que puedas tener un resultado que se pueda medir. Esto significa que puedes utilizar por ejemplo el Net Promoter Score junto con otras preguntas comunes que te ofrezcan información sobre la experiencia del cliente.
Checa estos 7 puntos que necesitas saber para el diseño de encuestas.
2. Decide a quién quieres encuestar
Prueba con clientes dedicados a negocios y a clientes consumidores de manera separada (e incluso realízales preguntas diferentes). Las necesidades y experiencias de los consumidores dedicados a negocios pueden ser bastante diferente a las de los clientes consumidores. Esto significa que también tienes que decidir cómo tratar a los clientes que tienen ambos tipos de perfil, para entender mejor al cliente. Te recomiendo leer: Cómo crear un perfil del cliente a través encuestas.
3. Determina si tienes suficientes direcciones de emails en tu base de datos de clientes
Si tienes disponible pocos emails, considera algunas alternativas para obtener retroalimentación, por ejemplo a través de códigos QR o tus redes sociales e invita a tus clientes a que te proporcionen retroalimentación online. Algo que también puedes hacer es realizar una campaña en tus sucursales para incrementar la cantidad de emails que tienes en tu base de datos.
4. Programa tu encuesta utilizando algún software para encuestas
QuestionPro puede llegar a ser una opción viable para tu negocio, trabajar con un tercero puede darle a tu compañía un toque profesional. Las encuestas bien diseñadas pueden hacer que tus clientes se sientan en confianza, que tengan la percepción de que la información que ofrecen será tratada con cuidado, además de ser una herramienta que sin duda te ayuda a entender mejor al cliente. Usa un software para encuestas y genera clientes potenciales.
5. Informa sobre las metas, resultados y las preguntas que tus clientes tienen sobre la encuesta
No olvides que tus empleados saben que pueden tener ventajas con la retroalimentación de tus clientes. Conectando tu encuesta con sus éxitos y metas individuales y departamentales obtendrás una excelente colaboración, no solo alentarás a que tus empleados tomen en cuenta las respuestas, también harás que actúen en base a los resultados. Comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados.
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Lanza la encuesta y envía recordatorios
Comúnmente necesitarás que tu encuesta esté “al aire” por aproximadamente dos semanas o el tiempo que requieras. Asegúrate de incluir recordatorios por separado a clientes que han completado la encuesta parcialmente para alentarlos a que la completen. También, envíale recordatorios a todos los clientes que aún no han hecho clic en el enlace de la encuesta.
Checa los pasos para realizar un recordatorio de encuesta.
7. Descarga y limpia el archivo de datos
La limpieza de datos es un paso importante para tu proceso de análisis de datos. Ello te permitirá encontrar anomalías en tus datos al igual que datos repetitivos, como los clientes que responden todas las preguntas de la misma manera. Es probable que estos últimos no te estén ofreciendo respuestas honestas o una retroalimentación importante que te ayude a entender mejor al cliente, lo cual puede sesgar los resultados.
8. Ejecuta un análisis estadístico y descriptivo y analiza los comentarios abiertos.
Un análisis te ayudará a identificar lo que de verdad le importa a tus clientes. Realizando análisis no solo encontraras tus áreas de fortaleza y debilidades, también podrás ver información que te puede ayudar a construir lealtad y a mejorar tu relación con los clientes.
9. Otorga puntuaciones por desempeño
Enfócate en las prioridades que no están siendo bien ejecutadas para mejorar la experiencia que estas ofreciendo el día de hoy a los clientes.
10. Crea una presentación estratégica y compártela con los líderes de tu empresa
Crea una historia con tus datos que respondan las siguientes preguntas: ¿Quiénes son tus clientes clave? ¿Qué es lo que le importa a tus clientes? ¿Qué funciona hoy en día? ¿En que necesitas enfocarte para mejorar tus esfuerzos?
Crear una historia con las respuestas puede ayudar a que los líderes de la empresa entiendan mejor los resultados y además, la historia te preparará y ayudará a crear una estrategia exitosa de experiencia del cliente.
Te invito a leer también: ¿Cómo planear una estrategia de experiencia del cliente?
