Tener un programa de experiencia del cliente (CX) es una parte esencial de la estrategia de cualquier marca.
Con tantos puntos de contacto con el cliente involucrados antes de la compra, durante la compra y después de la compra, la gestión se vuelve difícil. Así que es necesario mejorar continuamente para asegurar que los consumidores estén satisfechos con cada interacción.
Las organizaciones necesitan encontrar un valor en cada punto de contacto y una experiencia del cliente que recuerden y de la que hablen con sus amigos, familiares y colegas.
Un programa de experiencia del cliente te ayuda a hacer justamente eso. Es un enfoque bien definido y metódico para mejorar la forma en que interactúas y proporcionar un valor óptimo a través de todos los puntos del recorrido.
¿Qué es un programa de experiencia del cliente?
Un programa de experiencia del cliente es un enfoque sistemático que se lleva a cabo para mejorar la forma en que las empresas interactúan con los clientes y les brinda valor.
Esto implica recolectar información sobre lo que los clientes opinan sobre la marca y actuar con base en esta información para diseñar un programa eficaz que la posicione en el mercado.
El proceso de implementar un programa de experiencia del cliente consiste en conocer sus valores, necesidades y comportamientos y de esta forma, optimizar el trayecto del cliente, es decir, cada punto de contacto que mantiene con la organización.
El objetivo de este proceso consiste en medir, comprender y mejorar la experiencia del cliente y trabajar en cada parte de sus operaciones comerciales para asegurarse de que los estándares sean altos.
Si los consumidores tienen una gran experiencia en tu organización, se vuelven más leales a la marca y además, recomiendan con entusiasmo sus productos y servicios a otras personas, proporcionando mayor valor a tu marca.
Ahora, las organizaciones de diferentes industrias están implementando un programa de experiencia del cliente, pues ya descubrieron el gran impacto que puede tener la gestión de la experiencia del cliente.
¿Cómo implementar un programa de experiencia del cliente?
Un programa de experiencia del cliente es esencial, pero lo más importante es presupuestarlo. Necesitas el dinero y hacer una excelente propuesta de negocio para que tu equipo de gestión o el director financiero te escuchen.
Pero antes, debes planear tu presupuesto y prioridades. Entonces, ¿cómo se establecen las prioridades para un presupuesto de Experiencia del Cliente? Bueno, hemos sacado algunos puntos que creemos que pueden ayudarte a empezar.
1. Centrarse en el cliente
Los clientes leales y satisfechos son la columna vertebral de cualquier organización, son grandes defensores y también consumen tus productos continuamente. Están genuinamente interesados e invierten en el crecimiento de tu organización.
El presupuesto para diseñar un programa de experiencia del cliente puede ayudarte a hacer los cambios necesarios para deleitarlos en cualquier etapa del viaje del cliente. Esto es crucial para contener la rotación de clientes, lo cual se está haciendo bastante difícil en estos días de redes sociales y marcas competitivas.
Realiza un mapa de la experiencia del cliente y asegura el éxito de tu negocio.
2. ¿Cuál es la importancia?
Necesitas trazar claramente la importancia de tener un presupuesto para tu programa de experiencia del cliente.
A veces puede ser difícil conseguir una empresa externa para la gestión de la experiencia del cliente, pero tienes que estar listo con tus puntos.
Siempre va a haber algo más urgente que puedes escarbar en los presupuestos de las empresas. Ayudará el trazar un mapa de cómo planeas gastar el presupuesto (tecnología, recursos, herramientas, etc.), para cuándolo necesitas y si requieres un presupuesto adicional más adelante.
Descubre cómo mejorar la experiencia del cliente con estas recomendaciones.
3. Definir las necesidades, detallar los costos
Antes de pedir un presupuesto, define cuidadosamente tus necesidades y prioridades para realizarlo.
Si planeas trabajar en tus herramientas y software primero y en los recursos después, tenlo en cuenta, ya que los requisitos de tu presupuesto cambiarán en consecuencia.
A medida que trabajes para realizar tu programa de experiencia del cliente, detalla tus costos. Es aconsejable considerar la posibilidad de reducir los recursos de los proyectos de baja prioridad.
Detallar tus costos sobre la marcha te ayudará a administrar mejor tu presupuesto e infundir confianza en la gestión y planes futuros.
Además, necesitas establecer un propósito para el seguimiento de la experiencia del cliente; esto ayudará a evaluar mejor lo que necesitas, para cuándo y cuánto puedes gastar. Para entender por qué eso es importante.
4. Rendimiento de la inversión
Asegurar el retorno de la inversión (ROI) te permitirá inclinar la balanza a tu favor para conseguir un presupuesto aprobado para tu programa de experiencia del cliente. Nunca es el momento adecuado para pedir dinero, pero lo necesitas para obtener más beneficios.
Necesitas asociar los costos con la retención de clientes, actualizaciones de herramientas, y casi todos los elementos a los que dirigirás ese dinero.
Nuestra plataforma de gestión de la experiencia del cliente te permite calcular el Net Promoter Score (NPS) ponderado por ingresos.
Esto significa que ya no tienes que mirar una puntuación NPS y ver qué porcentaje de tus clientes son detractores, pasivos o promotores, sino que asocias los costos con estos porcentajes para ver qué parte de los ingresos se ve afectada.
5. Racionalizar los procesos
Asegurate de que los clientes estén satisfechos con cada interacción es más fácil decirlo que hacerlo. Mucho de ello depende de tu proceso y herramientas y también de la tecnología.
Tus representantes de ventas o de servicio al cliente pueden responder cuando hay una consulta o una queja, pero ¿están equipados con las herramientas adecuadas para seguir adelante? ¿Están los sistemas afectando el tiempo de respuesta de tus agentes? ¿Es eficiente el sistema de tickets, a los clientes les resulta fácil registrar las quejas en el sitio web.
Si bien, la racionalización de los procesos repercute positivamente en la satisfacción al cliente, seamos sinceros: te ayuda más a gestionar tus procesos internamente. Esto elimina cualquier laguna y también te prepara a ti y a tu personal para estar preparados para cualquier reto futuro.
Recuerda que a medida que las quejas de los clientes disminuyen, la lealtad del cliente aumenta.
Comienza a implementar un programa de experiencia del cliente en tu organización. Descubre cómo se sienten los clientes recolectando sus comentarios eficazmente. ¡Contáctanos! Nosotros te ayudaremos a lograrlo.
