Muchas organizaciones consiguen clientes ofreciendo cosas que no cumplen, lo que provoca descontento. Hacer esto es un grave error, la competencia es feroz, los consumidores quieren momentos memorables, que las marcas superen sus expectativas y por supuesto, que cumplan la promesa de experiencia que mencionan en su publicidad.
Una promesa de experiencia permite que una empresa establezca las expectativas del cliente y genere entusiasmo. Sin embargo, esta solo es buena si cumple lo que se promete. De lo contrario, es probable que la reputación de la organización se vea afectada y que en consecuencia, las ventas disminuyan.
Así que al terminar de leer este artículo tendrás una imagen más clara de lo que es una promesa de experiencia y los elementos básicos que te permitirán crear la tuya de forma efectiva.
¿Qué es una promesa de experiencia?
La promesa de experiencia es un valor o lo que los clientes de una empresa pueden esperar recibir cada vez que interactúan con ella. Cuanto más pueda cumplir esa promesa, más fuerte será el valor de la marca en la mente de los clientes y empleados.
Una empresa fuerte y efectiva evoca emociones, inspirando a las personas a sentirse conectadas con el negocio, y una promesa ayudará a solidificar la marca y a cuidar la relación con el cliente.
Las experiencias significativas se basan en una relación entre las marcas y las personas. Al prometer claramente algo que sea auténtico y relevante, las organizaciones pueden aumentar el valor de sus productos y servicios y conectarse a un nivel emocional.
Características de una promesa de experiencia
Entre los elementos básicos con los que cuenta una promesa de experiencia se encuentran los siguientes:
- Simple: No debe ser más largo que una o dos frases. Una promesa de experiencia no es lo mismo que una declaración de misión, que a menudo puede complicarse con oraciones incoherentes.
La promesa combina el atractivo de un eslogan y lo refuerza con la esencia de la misión de la empresa. - Creíble: Si la experiencia del cliente no coincide con la promesa, el valor de tu marca se debilita.
- Diferente: Si tu promesa de experiencia se parece a la promesa de otras marcas, especialmente la de un competidor, no podrás distinguirte. Así que necesitas descubrir qué es lo que hace a tu empresa única y diferente de la competencia.
Esto va más allá de las características y beneficios de tu producto, es el alma de tu organización. - Memorable: Una promesa de experiencia debe influir en cada decisión que tome tu empresa. Si bien, puede no ser tan pegadiza como un eslogan, debe ser lo suficientemente memorable para que los empleados la adopten y la utilicen durante las interacciones con los clientes.
- Inspiradora: Las personas actuarán cuando sientan una conexión emocional con una persona, un producto o una empresa. Así que necesitas establecer esa conexión con algo inspirador.
Sin embargo, no prometas algo que no puedas cumplir. La promesa de una marca está destinada a inspirar, pero también debes ser realista.
¿Cuál es la clave para la experiencia al cliente ideal? ¡Aquí te lo contamos!
Consejos para crear una promesa de experiencia
Como cualquier otro elemento relevante para tu estrategia de marca, la promesa de experiencia necesita planificarse cuidadosamente para conseguir el impacto deseado en los consumidores.
No se trata de mencionar cómo haces lo que haces, la promesa debe describir la forma en la que los consumidores se sentirán con tu marca y te distinguirá de la competencia.
La promesa de experiencia varía enormemente según el objetivo de la marca. Sin embargo, tienen algunos puntos clave que muestran qué es lo que funciona mejor. Sigue esta guía para construir la tuya.
Quizá te interese conocer qué son los momentos de la verdad del cliente.
Escribe una promesa de experiencia indicativa
Haz que tu promesa indique quién eres, qué haces o qué te hace especial. Ningún marketing debería existir sin un propósito.
Esta es tu oportunidad de comunicar algo vital sobre la experiencia del cliente, tus productos, servicios o creencias. Cualquiera que sea ese mensaje, debería decir mucho sobre quién eres.
Trabaja en una promesa de experiencia que te diferencie de la competencia
Utiliza el factor diferenciador para construir la promesa sobre la autenticidad de tu marca.
Dado que probablemente vendas o hagas lo mismo que una gran lista de competidores, debes apuntar a un aspecto de tu ser, lo que haces o para quién lo haces que te vuelva especial.
Descubre cómo hacer un análisis de la competencia y encuentra el valor de tu marca.
Crea valor con un lenguaje procesable
Enfócate en el por qué de tus productos, es decir, su objetivo, lo que quieres que la gente cuente sobre qué lograron con ellos.
Más que ser descriptiva o con aspiraciones, la promesa de experiencia debe ser algo que hagas para brindar más valor a tus consumidores.
No todas las empresas ofrecen valor mediante el ahorro de costes. Esta es tu oportunidad de comunicar el valor intangible de lo que haces.
Escribe una promesa sencilla
Tu promesa de marca debe de ser breve, sencilla y fácil de entender, esa es la mejor estrategia.
No necesitas complicar demasiado tu mensaje si estás vendiendo simplicidad. Si necesitas más de cinco líneas para decirla, es demasiado. Trata de limitarte a diez palabras o menos, incluso si tu mensaje es un poco más complejo.
Crea una promesa de experiencia medible
El marketing exitoso incluye medir aspectos como el ROI, el tráfico, las conversiones y más.
No puedes probar ni mejorar lo que no puedes medir.
Esfuérzate por hacer que tu marca prometa algo que pueda cuantificarse, en una escala que se entienda fácilmente como la hora, la emoción, ahorros, distancia, etc.
Aprende cómo medir la experiencia del cliente con este artículo que tenemos para ti.
Diseña una promesa consistente
Otro factor que debes tomar en cuenta al construir tu promesa de experiencia es la coherencia, es decir, el verdadero mensaje de toda tu marca.
No gastes dinero en promocionar un mensaje que será ignorado. Haz una afirmación que llame la atención tanto de los consumidores como de la competencia, siempre y cuando sea cierta.
Las afirmaciones falsas o exageradas pueden ser desastrosas y costosas para los acuerdos legales y la reputación de tu marca.
Habla de lo que más importa
La promesa de experiencia no se crea para demostrar que eres todo para todos. Esa es una trampa peligrosa de todo marketing.
Piensa en qué les importa a los consumidores, sus motivaciones, las razones por las que consumen tus productos y utiliza tu promesa para responder a ello.
Logra que los clientes cuenten su experiencia de marca con este artículo que tenemos para ti.
Importancia de tener una promesa de experiencia
Si una organización quiere ser reconocida debe establecer una promesa que perdure con el tiempo. De esta forma, toda la plantilla laboral puede ponerse de acuerdo sobre lo que representa y alinear sus esfuerzos para construir la marca.
Con la promesa de experiencia definida, los líderes y empleados pueden buscar oportunidades para promover la reputación de la marca y ejecutarlas rápidamente.
La mayoría de las empresas operan sin definir la promesa y corren el riesgo de decepcionar al cliente porque el personal y los ejecutivos tienen una idea diferente de lo que se espera de la marca.
Las marcas exitosas tienen muy claro lo que planean hacer para todos y cada uno de los clientes. Escriben una declaración de promesa de experiencia que se convierte en el estándar que el personal busca cumplir y que los clientes desean.
Debes reconocer que su marca conlleva una promesa en la mente de tus clientes y debes cumplirla o tu producto y servicio no debe comercializarse de la misma forma.
Cuanta más gente confía en la promesa, más valiosa es la marca. Por lo tanto, crecerá en valor y utilidad si puedes asegurarte de que tu empresa comprende las expectativas de los clientes y las cumple en todo momento.
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