Tener un embajador de marca en tu empresa es la recompensa más halagadora que puedes obtener por tu esfuerzo.
Conseguir la fidelidad de los clientes es un gran objetivo para cualquier marca; construirla es un reto y es el resultado de aprender a equilibrar la entrega de un gran producto y servicio con una estrategia de marketing a medida.
Pero no todos los procesos son iguales para todas las marcas. Tienes que conocer tu mercado, aprender cuál es el comportamiento del consumidor y las experiencias que tienen al comprar en tu empresa. Un embajador de marca se sentirá identificado contigo, defenderá tus productos y aumentará la confianza en tu empresa.
Conozcamos entonces qué es un embajador de marca, cuáles son sus características y cómo conseguirlo.
¿Qué es un embajador de marca?
Un embajador de marca es una persona que experimenta fuertes sentimientos por tu marca al utilizar tus productos o servicios. Es un cliente fiel que te recomendará a sus amigos y familiares. Es un cliente que regresa y que se alegra de consumir tus productos. Un embajador de la marca es, nos atrevemos a decir, un amigo.
La relación entre una marca y su cliente debe medirse y observarse constantemente, ya que las tendencias y los tiempos evolucionan más rápido cada año.
Aprender a medir la satisfacción del cliente te permitirá estar a la altura de tu empresa. Y no hay mejor manera de saber qué sienten tus clientes que preguntándoles a través de una encuesta.
Una encuesta de embajadores de marca le permitirá medir el éxito de su estrategia y le dará ideas para mejorar su servicio y hacer crecer su negocio hacia el camino correcto.
Cómo detectar un embajador de marca
Para centrar tu estrategia en torno a estos embajadores y amplificar su voz, es importante saber identificarlos. No todos los clientes son embajadores, así que aquí hay algunos puntos clave para identificar a un embajador de marca:
- Le gusta tu marca: A un embajador debe gustarle tu marca si quieres que comparta su entusiasmo, de forma espontánea, con los demás. Así que no busques demasiado: tus clientes satisfechos son tus mejores aliados.
- Un verdadero embajador no forma parte de la empresa / no es juez y parte: Esto no significa que tus empleados no puedan ser actores en tus estrategias, pero para evitar cualquier conflicto de intereses y, en consecuencia, la pérdida de credibilidad, es importante que tus embajadores sean externos a la empresa.
- Deben ser influyentes: Esto quiere decir que tenga un número grande de suscriptores, pero también que esté comprometido con su audiencia.
- Deben estar involucrados y ser activos: Un buen embajador de marca es un cliente activo en Internet, en las redes sociales y en la vida real. Siguen las noticias de tu marca, las comentan y las comparten. Se implican en la actividad de la empresa interactuando, dando su opinión y promocionando tus productos y servicios con otros consumidores.
- Tienen una relación emocional con tu marca: Un embajador actúa «voluntariamente» porque está involucrado emocionalmente con la marca. Comparten sus valores, su personalidad y su misión.
- Deja claras sus opiniones: Un buen embajador debe ser capaz de sintetizar su experiencia con tu producto o servicio para devolvértela en retroalimentación para una mejora continua. Este intercambio te permitirá enriquecer el conocimiento del cliente para satisfacer mejor a tu comunidad de consumidores.
Cómo conseguir y mantener embajadores de marca
Tu empresa necesita un programa de fidelización de clientes si quiere tener embajadores de marca. Para desarrollarlo, necesitas obtener información sobre las necesidades de tus clientes y su comportamiento en torno a ellas.
Las encuestas a los embajadores de la marca son la mejor manera de recopilar información sobre cualquier tema. En este caso, necesitas desarrollar un plan de acción para aplicar una buena encuesta a tus clientes. Una que te permita entenderlos mejor, sin hacerles sentir que están siendo evaluados por las razones equivocadas o en el momento menos indicado.
Mantén lo que les gusta a tus embajadores de marca y deshazte de lo que no les gusta.
Una forma fantástica de conocer el nivel de satisfacción del cliente es a través del NPS (Net Promoter Score), que permite a tus clientes valorar todo tipo de aspectos de tu empresa.
Los resultados de la encuesta son un indicador de la experiencia del cliente, de su satisfacción y de su fidelidad a la marca. Al generar una puntuación que va de -100 a 100, el NPS se utiliza para identificar y clasificar a los clientes.
Según la puntuación, los clientes se clasifican en una de las 3 categorías: Promotores, Pasivos y Detractores. Los embajadores de marca son aquellos que te dan una puntuación de 9 o 10, mientras que los pasivos son clientes habituales que te otorgan un 7 u 8.
Por otro lado, un detractor de marca es un cliente que te califica por debajo de 6 y prestar atención a lo que tienen que decir es tan importante como el embajador de marca, ya que están siendo claros en lo que no les gusta de tu empresa, por lo tanto, en lo que debes trabajar.
Ventajas de implementar una encuesta de embajadores de marca
Ahora que ya sabemos qué es un embajador de marca, hay que conocer cómo conseguirlos, Tener un plan para lograrlo puede ser complicado, pero definitivamente valdrá la pena. Los resultados a largo plazo son el aumento de las ventas para tu empresa y la retención de clientes.
Estas son algunas de las ventajas de crear una encuesta para embajadores de marca:
- Podrás conectar con tus clientes a nivel personal y conocer su perspectiva de tu empresa.
- Aprender qué es lo que hace que tu empresa sea única y atractiva para tus clientes será una visión fantástica para ofrecer un mejor servicio.
- Escuchar a tus clientes demuestra que te preocupas por sus opiniones y necesidades, lo que genera confianza en torno a tu marca, especialmente cuando las preguntas se centran en ellos.
- Hacer las preguntas correctas a tus clientes hará que conozcan tu marca y también que conozcan un poco mejor tu empresa.
- A través de los resultados, podrás identificar y atraer a un mayor número de clientes cuyo comportamiento coincida con el de tus embajadores de marca.
Hacer que tu marca sea más accesible para el público añadirá valor personal a tu empresa. Una vez que la estrategia de tu embajador de marca funcione, se reflejará en el aumento de la conversión de clientes y de las ventas.
Conoce más de los beneficios de tener embajadores de marca.
Conclusión
Como verdaderos portavoces de tu marca, los embajadores son esenciales para transmitir un mensaje creíble y auténtico. Ellos transmiten una imagen positiva de tu marca a sus amigos y familiares. De ti depende identificar a los mejores embajadores de y cuidarlos. Porque un buen embajador de marca te permitirá conectar con tu público a otro nivel: más personal, más auténtico y más humano.
QuestionPro te ofrece la posibilidad de aplicar una encuesta Net Promoter Score y tener una representación visual del número de promotores, pasivos y detractores en tiempo real. También puedes exportar los resultados en formato .xls, aplicar filtros de datos y compartir tu informe de NPS.
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