Viaje de decisión del cliente: Qué es y cómo se lleva a cabo

Cuando pienses en la forma en que tu empresa interactúa con los clientes, debes comprender el proceso de decisión del cliente en general. Es por eso que hoy hablaremos del viaje de decisión del cliente para poder conocer cuál es el proceso de decisión del consumidor.

Conozcamos más del proceso de decisión de compra de nuestros clientes para poder generar estrategias efectivas y lograr más ventas.

¿Qué es el viaje de decisión del cliente? 

El recorrido de compra del cliente es uno de los modelos de marketing más importantes. Ilustra cómo se desarrolla el comportamiento del consumidor a lo largo del proceso de compra. 

El viaje de decisión del cliente es un mapa de las etapas que recorre un cliente desde que conoce un producto o una empresa hasta que se convierte en un cliente fiel y recurrente. Puede ayudar a los responsables de marketing a entender cómo y cuándo interactuar con los clientes a lo largo de su trayectoria, desde el descubrimiento de la marca hasta la plena fidelidad a la misma, después de la compra y más allá. 

Conocer el recorrido del cliente ayuda a las empresas a realizar mejoras continuas en la experiencia del ciclo del consumidor, alimentando la lealtad a la marca en los años venideros. 

¿Cuál es el proceso de toma de decisiones del consumidor? 

Tradicionalmente se dice que existen cinco pasos críticos en el viaje del consumidor:

  1. Reconocimiento del problema: Cuando el consumidor se da cuenta por primera vez de que necesita un producto o servicio.  
  2. Búsqueda de información: El consumidor se familiariza con el producto y sus características. 
  3. Evaluación: El consumidor toma notas a medida que evalúa lo que quiere 
  4. Compra: El consumidor se compromete con una marca y realiza la compra. 
  5. Evaluación posterior a la compra: El consumidor repite la decisión de compra basándose en su experiencia posterior a la compra. 

Este viaje de decisión del cliente comienza siempre con el reconocimiento del problema inicial, cuando el cliente descubre que necesita un producto o servicio. Esto desencadena las fases de recopilación de información y consideración, que luego se convierten en un proceso de evaluación activa, antes de cerrar con una compra. Después, a la espera de la experiencia del consumidor tras la compra, el ciclo debería repetirse, aunque sin considerar marcas o empresas alternativas. 

¿Cómo toman las decisiones los consumidores?

Hay tres áreas críticas en el viaje de decisión del cliente donde un consumidor tomará una decisión que podría afectar a tu negocio. En la fase de búsqueda de información, el cliente se dirigirá a las fuentes de información que considere fiables, estas fuentes pueden ser las recomendaciones de sus amigos y seguidores de las redes sociales, junto con las marcas editoriales de confianza y los comentarios en línea. 

Una vez que el consumidor ha investigado el producto que necesita, pasa a la fase de consideración para empezar a evaluar alternativas. Es en este punto donde los consumidores probablemente examinarán más a fondo las distintas marcas y cómo se diferencian unas de otras. Por ejemplo, toman en cuenta los valores de la marca.

La evaluación es el siguiente paso en el viaje de decisión del cliente, el consumidor se compromete con una marca para tomar una decisión de compra. Aquí es donde muchos consideran que termina el proceso, pero no es así. Ahora más que nunca, no se puede subestimar la importancia de una experiencia positiva después de la compra para cerrar el ciclo de fidelización. 

Mejorar la experiencia posterior a la compra no es sólo una buena práctica, sino que también ahorra costos. Si no sabes cómo mejorar la experiencia del cliente posterior a la compra, hay muchas tácticas que puedes considerar. Entre ellas se incluyen aspectos prácticos como la calidad del embalaje y la política de devoluciones, hasta estrategias más avanzadas para después de la compra, como el servicio post venta y los programas de fidelidad

Ahora que has aprendido todo lo que necesitas saber sobre el viaje de decisión del cliente, crea tus propias estrategias para generar mejores experiencias y hacer crecer tu negocio.