Customer Success: o sucesso do cliente e da sua empresa

Por que ter uma equipe de “sucesso do cliente” ou “customer success”? Deixe-me respondê-lo com outra pergunta: qual empresa não gosta que os clientes atuais continuem consumindo seu produto ou serviço?

Ter uma equipe que mantenha o contato com os clientes e também se preocupa com seus projetos, não é opcional, é essencial! Recomendamos também: 

O que é o customer success?

É definido como uma integração de várias funções ou atividades, entre as quais se destacam marketing, vendas, treinamento e suporte. Pela nossa experiência, uma equipe de clientes bem-sucedida deve ter três fatores básicos; Conhecimento aprofundado dos clientes, conhecimento efetivo do produto ou serviço que é comercializado e experiência no campo.

O que fazemos como “Customer Success Team” (CST) é criar um link entre a empresa e o cliente que vai além de uma transação de compra e venda. É criar um relacionamento de retenção e otimização. Com isso, quero dizer que o objetivo do relacionamento é manter o cliente e, que por consequência, continue a utilizar nosso produto ou serviço. Veja também: O que é CX – e qual sua importância no âmbito corporativo

Fidelização do cliente

A maneira mais eficaz de fidelizar os clientes é ajudá-los a ter sucesso utilizando seu serviço. Andar de mãos dadas com o cliente durante o seu projeto e garantir que ele atinja seu objetivo fará com que se sinta identificado com a marca. Esse relacionamento que busca o customer success, é de grande ajuda para empresas que necessitam de uma renda contínua de seus consumidores. Como por exemplo, as empresas SaaS (Software as a Service) como: QuestionPro, SalesLoft, Salesforce, etc.

As empresas tradicionalmente possuem um departamento de atendimento ao cliente ou um departamento de suporte técnico. Devemos deixar claro que o atendimento ao cliente, o suporte técnico e o customer success não são os mesmos. O atendimento ao cliente é responsável pelo tratamento de reclamações ou inconveniência de clientes. Isto em relação à operação ou ao status de seu produto ou serviço. O suporte técnico é responsável por esclarecer e resolver dúvidas sobre o uso ou a funcionalidade do seu serviço. Leia também: CX FEEDBACK TAB, as ferramentas para coletar dados em seu blog

O customer success é andar de mãos dadas, fornecendo a ajuda ou orientação necessária. Para isso, precisamos ter conhecimento aprofundado do cliente, conhecimento efetivo do produto ou serviço que é comercializado e experiência no campo, para que nosso cliente atinja seu objetivo ao utilizar nosso produto. E, ao mesmo tempo, estaremos criando um link que nos permitirá continuar sendo seu fornecedor .

Como criar o link com os clientes?

Quanto a minha experiência, posso dizer que os usuários adoram ter uma equipe que os ajuda a resolver suas dúvidas de forma amigável, clara, eficiente e com senso de urgência. Há clientes que exigem um serviço urgente. Portanto, questões como a comunicação são de vital importância para que não haja confusões e todo o caminho do cliente seja bem-sucedido. Por exemplo, se você prestar um serviço, é importante que o cliente esteja sempre satisfeito. Verifique se você conhece nosso produto ou serviço para saber como usá-lo corretamente e estar atento às suas necessidades. Lembre-se que, mesmo se você se deparar com experiências que não vão bem, gerenciando a situação corretamente, pode ter clientes satisfeitos e será mais fácil mantê-los. Também recomendamos a leitura de: Painel de satisfação do cliente CX QuestionPro

Promova entre seus funcionários a capacidade de resolver e lidar com os problemas. Recomendo que você sempre aprenda mais sobre seu trabalho e acima de tudo aprenda a lidar com clientes. Pois, esta é uma qualidade que o ajudará em muitas outras áreas de sua vida. Resolver problemas é uma das habilidades mais solicitadas pelas empresas.

Dica

Sabemos que nem sempre podemos satisfazer todas as exigências do cliente. No entanto, dar uma alternativa é altamente valorizada e gratificada pelos consumidores. Não basta dizer: “Não, o que você precisa não pode ser feito dessa maneira”, procure uma maneira de fazer, seus clientes vão agradecer.

Outra recomendação: devemos sempre ser transparentes com nossos usuários e ter uma comunicação sincera. Lembre que a confiança é a base de todo relacionamento (e estamos criando uma relação de lealdade com nossos consumidores). Sendo assim, se não soubermos resolver uma situação que o cliente precisa ou solicita, o mais aconselhável é dizer a verdade e investigar como podemos resolver o que ele nos pede o mais rápido possível. Veja também: O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a fórmula NPS

Qual é o propósito de ter uma equipe de “customer success”?

Construir mais valor para ambas as partes, para o cliente e para a empresa. Ser capaz de demonstrar o benefício para ambos é uma parte essencial do trabalho da equipe de sucesso do cliente. Isso é feito obtendo e utilizando as informações de todas as interações. Desse modo, se passa de uma postura reativa a uma postura proativa.

QuestionPro Customer Success Team

Lembre-se de que estamos aqui para ajudá-lo a alcançar o customer success. Se você precisar de treinamento, aconselhamento ou suporte técnico sobre o uso do nosso software, entre em contato conosco.

O mais importante para nós é ajudar nossos clientes, tê-los felizes e continuar contando com sua preferência. O suporte a outras equipes na QuestionPro também faz parte do nosso trabalho e compromisso. Portanto, conduzimos constantemente treinamento, consultoria e suporte técnico para nossas diferentes áreas. Acreditamos que é muito importante que cada pessoa pertencente a nossa equipe conheça e saiba como implementar adequadamente o uso de nossa ferramenta de pesquisa. Veja também: Faça uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX

Lembre-se de que, para garantir o sucesso da sua empresa, primeiro você deve garantir o customer success. Sucesso!

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.

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