La IA conversacional ha ganado terreno en el mundo del customer experience, el marketing y los negocios por los beneficios que ofrece en un entorno donde los clientes requieren una atención más personalizada a través de múltiples canales.
En este artículo, nuestros amigos de Aivo nos comparten 7 maneras en que esta tecnología puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente en tu negocio ¡Sigue leyendo!
¿Qué es la IA Conversacional?
La IA conversacional es una tecnología diseñada para crear soluciones automatizadas que se comunican basándose en las conversaciones humanas, a diferencia de una atención robótica común en las funciones básicas de un chatbot.
La IA conversacional permite desarrollar conversaciones no lineales, agrupar temáticas y establecer conexiones entre ellas para simular conversaciones reales, utilizando herramientas como el Deep Learning, Clasificación del significado, Machine Learning y Redes Neuronales Contextuales, entre otras.
Puede aplicarse en distintos niveles y en muchos canales diferentes, incluyendo chatbots, asistentes virtuales interactivos, SMS y diversos canales de atención.
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¿Cuál es la importancia de la IA Conversacional en el CX?
Una buena customer experience es uno de los principales factores para elegir una marca. No se trata solamente de responder consultas y apoyar a los clientes en el proceso de compras, sino de ofrecer una verdadera experiencia del cliente en todos los canales de atención, brindar soluciones eficientes 24/7 y desarrollar una relación con las personas usuarias.
Si bien la integración de bots conversacionales ya era un hecho, la pandemia de Covid-19 convirtió a los asistentes virtuales en una necesidad. Los clientes, por su parte, comenzaron a tener nuevas necesidades, a estar aún más conectados y a demandar respuestas instantáneas a cualquier hora del día.
Y cuando hablamos de Inteligencia Artificial Conversacional en contraposición a chatbots convencionales, nos referimos precisamente a eso: poner al cliente en el centro y hacer algo más que responder consultas.
La proactividad, la personalización y la seguridad son algunas de las formas en las que la IA Conversacional puede ayudarte a mejorar tu Customer Experience. A continuación te detallaremos cada una.
1. Personalización y empatía: la respuesta exacta
En Aivo siempre decimos que los clientes pueden olvidar lo que has hecho o dicho, pero nunca olvidarán cómo los has hecho sentir. Personalizar la experiencia del cliente tiene que ver con entregar el mensaje que la persona necesita, en el momento indicado y en el canal que prefiere.
Dependiendo de la etapa en la que se encuentre el usuario, el bot debe responder con el tono adecuado. Pensemos en el caso de una persona que acaba de comprar una nueva laptop a través de una ecommerce: cuando realiza la compra, seguramente el bot sonará entusiasmado y divertido, pero si de repente existe un problema con el pago o la facturación, las respuestas tendrán un tono más serio.
La empatía en el servicio al cliente es precisamente conocer en qué «situación emocional» está el cliente y poder actuar acorde a eso. Recuerda: cuanto más personalizado sea tu servicio, mayor será la posibilidad de que los clientes regresen.
2. Proactividad: estar siempre un paso adelante
¿Podemos resolver las inquietudes de los clientes antes de que las tengan? Pensar proactivamente es hacerse esa pregunta todo el tiempo.
La IA Conversacional permite enviar notificaciones y mensajes y así evitar que las personas tengan que venir a ti con la consulta.
Por ejemplo, puedes enviar mensajes proactivos en WhatsApp para informar sobre el estado de un pedido, vencimientos, próximos cambios en las tarifas o interrupciones en el servicio. Así podrás ahorrar tiempo a tus clientes e incluso desactivar posibles focos de conflicto antes de que sucedan.
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3. Omnicanalidad: ir a donde están tus clientes
La atención omnicanal va más allá de atender consultas desde la web. Un servicio de atención al cliente omnicanal integra todos los canales de comunicación de una marca para lograr interacciones eficientes y modernas.
Lo más importante a la hora de ofrecer una experiencia omnicanal es detectar dónde están tus clientes. No importa si prefieren conversar en Instagram, enviar audios en WhatsApp o contactarse por medio de tu app mobile: la IA Conversacional te permite crear interacciones creativas y eficientes en cualquier canal.
4. Disponibilidad 24/7: responder consultas a toda hora
La IA Conversacional permite no solamente responder consultas en todos los canales, sino también hacerlo a cualquier hora del día, los 365 días del año. Uno de los mayores valores agregados que podemos ofrecer a las personas es estar presentes cuando nos necesitan y resolver sus inquietudes lo más rápido posible.
5. Métricas: tomar decisiones basadas en datos
Una de las mayores ventajas de la IA Conversacional es que permite obtener datos valiosos que permitan implementar nuevas estrategias y escalar el proceso de atención al cliente. El comportamiento, las interacciones y las calificaciones de los clientes arrojan información de gran valor sobre preferencias de consumo, inquietudes y oportunidades de mejora.
En el caso de Aivo, nuestra solución permite tomar y administrar los datos desde un solo lugar y descubrir información significativa a partir de ellos. Con esta información, puedes personalizar las conversaciones en todos los canales y dispositivos para crear una verdadera experiencia de servicio al cliente.
6. Seguridad y protección de datos: garantizar la privacidad
En general, los usuarios son más leales a marcas que ofrecen medidas de seguridad más fuertes y transparentes. Hoy en día, las personas tienen más conocimiento sobre la recopilación y almacenamiento de datos y cómo distintas compañías pueden usar esta información.
Aquí es importante elegir proveedores que cumplan con las normas de seguridad y calidad vigentes para protección de datos en diferentes países, que garanticen estrictos controles de acceso, sumado a la implementación de cifrado robusto.
7. Potenciar a los agentes: optimizar tiempos y elevar el servicio
En un mundo donde la IA Conversacional no para de ganar terreno, los agentes humanos siguen siendo igual de importantes. En este sentido, la IA es una manera de potenciar el servicio, ayudando a los agentes humanos a elevar la calidad de la atención.
No solo contarán con más datos sobre los clientes y sus necesidades, sino que optimizarán sus tiempos para dedicarse a aquellas consultas que requieran de la intervención humana, logrando resolver consultas más complejas, centrando toda su atención en el cliente.
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Lo importante es la experiencia
Estas son solo algunas de las formas en las que la IA Conversacional puede ayudarte a mejorar tu CX. Pero antes de comenzar, recuerda preguntarte qué es lo que tu cliente necesita, qué puntos debes resolver primero y en qué tiempos piensas hacerlo.
Después de todo, se trata de poner al cliente en el centro de la estrategia y construir desde allí. Para esto, la IA puede ser una gran aliada que seguramente te traerá buenos resultados.
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