Recuperar um cliente detrator e transformá-lo em um cliente promotor é uma tarefa fácil quando você sabe exatamente quem são esses clientes.
Então, o primeiro passo é identificá-los através de uma pesquisa NPS, ou pesquisa net promoter score, que proporciona o índice de satisfação do consumidor e a lealdade do cliente, ao mesmo tempo, em que aponta quem são os clientes insatisfeitos, também chamados de detratores.
O segundo passo é seguir essas 6 dicas para converter esses clientes detratores em promotores.
Por que a identificação dos clientes detratores é importante?
Os clientes detratores são um risco para as empresas porque além de abandonarem a marca, podem compartilhar informações negativas com outros possíveis ou atuais clientes, interferindo em suas opiniões.
1. Clientes insatisfeitos farão propaganda negativa
Um cliente encantado contará para 10 pessoas sobre sua deliciosa experiência, mas os detratores compartilharão com muito mais gente. De acordo com um estudo recente, 75% dos clientes disseram que compartilharam feedback negativo, enquanto 42% dos clientes que compartilharam experiências positivas.
2. Os detratores afetam suas vendas e rendas
Os detratores não compram de você e também acabam incentivando outros clientes a fazer o mesmo. É muito mais caro adquirir novos clientes do que reter os já existentes. Portanto, você terá mais gastos encontrando novos clientes e reparando os danos que um detrator possa ter deixado, que convertendo um detrator em um cliente satisfeito.
3. Os detratores são um risco de alta taxa de rotatividade
A rotatividade de cliente muito alta significa que muitos consumidores pararam de comprar ou usar seus produtos por um período e mudaram para outra marca concorrente. Os detratores são os primeiros a fazê-lo e um estudo do inc.com sugeriu que cerca de 50% dele provavelmente abandonarão a marca dentro de noventa dias. Quanto mais alta a taxa de rotatividade, mais graves são as perdas de lucros.
Como recuperar um cliente detrator e convertê-lo em promotor?
Os promotores são clientes fiéis, defensores ferozes da marca e contribuem significativamente para os lucros da empresa e são esses os clientes que você busca.
Compartilhamos 6 dicas para você conseguir recuperar um cliente detrator e após segui-las, você terá transformado seus detratores em promotores.
1. Incentive seu cliente a dar feedback
A falta de reclamações de clientes não é prova de que tudo está bem. Por isso coletar o feedback dos clientes é importante. Essa é a única maneira de conhecer a opinião do consumidor e obter uma visão do que os clientes realmente pensam e se estão satisfeitos ou não, e se não estiverem, saberá como melhorar os níveis de satisfação.
Se você não tem ideia de onde está falhando ou não imagina o que está te impedindo de proporcionar uma boa experiência do cliente, você nunca terá aquela boa pontuação NPS.
Os clientes apreciam as empresas que buscam feedback e agem de acordo com isso. Para eles, isso indica que as marcas se importam e que a satisfação do cliente é sua maior prioridade.
Seja proativo na abordagem de seus consumidores, faça pesquisas de satisfação com frequência e use esses poderosos dados coletados a seu favor.
2. Tome ações imediatas
Sempre que houver dúvidas ou reclamações de clientes, certifique-se de resolvê-las imediatamente. Seus clientes apreciarão que você responda rápido e tente encontrar uma solução. Eles entendem que uma solução viável pode não estar sempre disponível e pode levar algum tempo.
Se você não reconhecer o problema deles em uma hora, não valerá tanto a pena chegar a uma solução um dia depois. E sempre os mantenha atualizados do andamento do processo e dos prazos. Fale com os gerentes se houver impedimentos que afetem seu tempo de retorno. Pode ser recursos, sistemas ou automação, só ajudará a apresentá-la e a encontrar uma solução.
3. Coloque-se no lugar deles
Quando os clientes enfrentam um problema, pode não ser uma situação única para você, mas é para eles. Você precisa empatizar com seus detratores e abordar a situação dessa maneira. Essa é a principal razão para os clientes quererem conversar com os representantes de suporte.
É muito fácil instalar chats ao vivo. Faça isso e ouça seus clientes, entenda seus problemas e proponha soluções relevantes. Entenda seus pain points e obtenha dados a partir disso para melhorar ainda mais seu produto ou serviço.
4. Gerencie a experiência do cliente
Escutar o cliente, empatizar-se e garantir remediações é muito importante. Mas você ainda pode levar isso ao próximo nível desenvolvendo um projeto de experiência do cliente.
Você pode usar uma plataforma como a QuestionPro CX para isso e analisar a jornada do cliente em vários pontos de contato e coletar dados decisivos. Entenda o comportamento do cliente para saber quais são os fatores que o impulsionam a comprar ou a desistir da marca mais afundo.
5. Aprenda com seus erros
Os clientes insatisfeitos são sua maior fonte de conhecimento. Eles o ajudarão a melhorar sua experiência e satisfação com o cliente. Não se trata apenas de aumentar sua pontuação net promoter score alta, ou melhor, que da concorrência. Trata-se de construir confiança e garantir que você tem em mente seus melhores interesses.
Ao recuperar um cliente detrator abordando suas preocupações de forma adequada e oportuna, você poderá vê-lo como seu maior promotor.
6. Cumpra as promessas
Muitas empresas são comprometidas pelo excesso de promessas não cumpridas. Seja sobre as características do produto, resolvendo dúvidas dos clientes, ou qualquer outra coisa. Só dê garantias e prazos que você pode realmente cumprir.
Se você não for capaz de encontrar uma solução viável, seja honesto e proponha a próxima melhor solução. Se emitir um reembolso vai fazer seus detratores felizes, faça isso!
