Hoje temos para você as melhores ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes. Continue lendo este artigo e descubra se seu serviço excede as expectativas deles e os encoraja a continuar comprando em sua empresa.
O objetivo número um de qualquer negócio deve ser a criação de clientes satisfeitos. Empresas que fazem, crescem e prosperam, enquanto que as que não o fazem, estagnam. Entretanto, medir a satisfação do cliente não é tão simples assim, tornando difícil estabelecer metas claras.
É por isso que temos alguns métodos e ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes projetados exatamente para este fim.
O que é o índice de satisfação do cliente?
Há vários pontos de contato com o cliente durante sua jornada, antes da compra, durante a compra e após a compra, o que torna um desafio ter uma experiência tranquila em todos os momentos.
O índice de satisfação do cliente, ou CSAT, é um dos métodos mais simples para avaliar a satisfação do cliente.
Normalmente se mede o CSAT perguntando ao cliente: “Como você está satisfeito com nossos serviços”, ou “Como você está satisfeito com a experiência de compra”, etc. A resposta é registrada em uma escala de classificação de 1 – 3, 1 – 5, ou 1 – 10.
As perguntas para medir a pontuação CSAT podem ser aplicadas com a finalidade de medir a satisfação geral do cliente em relação à marca em si, mas tem a versatilidade de medir também interações específicas com os clientes. O que torna mais fácil identificar exatamente em quais setores a empresa está precisando de otimizações.
Uma conta básica é aplicada para calcular o índice de satisfação do cliente. E é melhor que esse cálculo seja um exercício constante, porque a variação desse valor é que julgará se as implementações estão sendo realmente eficazes.
Assim como a pontuação NPS, esse resultado deverá ser crescente, significando que você está sendo capaz de corrigir, cada vez mais, os fatores que desagradam seus clientes.
Ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes
As ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes mais comuns são as escalas. Os pesquisadores podem usar três, cinco, sete, dez e onze escalas de classificação de pontos. A escala de classificação ideal a ser utilizada depende do tipo e do foco da pesquisa realizada.
1. Escala de classificação de 3 pontos
Esta escala é visualmente mais atrativa porque é curta e o respondente já identifica imediatamente do que se trata sem ao menos ler. As pesquisas com muitos pontos são pouco atraentes e têm taxas de abandono alta.
Veja esses 15 passos para aumentar a taxa de respostas de suas pesquisas.
2. Escala de classificação de 5 pontos
Esta é uma das preferida por muitos pesquisadores. Graças à sua confiabilidade, a escala de 5 pontos dá ótimos resultados.
Esta escala é muito útil para coletar o feedback do consumidor durante a pesquisa para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.
3. Escala de classificação de 7 pontos
A próxima ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes é a escala de sete pontos, que funciona melhor com as escalas bipolares.
Esta escala de classificação é ideal ao medir a satisfação do cliente para um produto ou serviço lançado recentemente.
4. escala de classificação de 10 pontos
A escala de dez pontos funciona melhor quando a intenção é coletar dados mais complexos. Nesta escala, 9 e 10 são indicativos da satisfação total do cliente.
Os pesquisadores incluem esta ferramenta entre seus instrumentos de avaliação da satisfação do cliente, pois ela permite distinguir e deliberar ainda mais entre as duas classificações para refinar ainda mais os processos.
5. Escala de classificação de 11 pontos
A última das ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes que você pode usar é a escala 0-10, que é usada para ajudar os respondentes a responder facilmente à pesquisa ao expressarem-se com mais precisão.
Outras ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes
Além do CSAT, as empresas utilizam outras métricas que permitem um detalhamento mais profundo da experiência do cliente. Entre as mais importantes estão as seguintes:
- Net Promoter Score (NPS)
- Satisfação do atendimento ao cliente (CSS)
- Customer Effort Score (CES)
- Índice de saúde do cliente (CHS)
- Comentários dos clientes
- Taxa de rotatividade de clientes (CCR)
Importância de avaliar a satisfação do cliente
O feedback do cliente ajuda a entender o que você pode estar perdendo ao proporcionar uma grande experiência. As pesquisas de satisfação permitem que você faça exatamente isso. O uso de pesquisas permite marcas e empresas:
- Identificar novas tendências
- Reduzir o custo de aquisição de novos clientes
- Aumentar a retenção de clientes
- Estabelecer prioridades
- Manter a fidelidade do cliente
- Obter embaixadores de marca
Uma vez iniciada a implementação das ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes, você pode começar a otimizar os processos para superar suas expectativas e aumentar sua fidelidade à marca.
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