De acordo com um estudo, 97% dos clientes preferem empresas que oferecem um atendimento personalizado. Esse dado revela a importância de entender e atender às necessidades individuais de cada cliente para satisfazê-los e fidelizá-los. Neste contexto, a realização de pesquisa para call center se torna uma ferramenta essencial para alcançar esse objetivo.
Neste guia, vamos explorar como você pode otimizar suas práticas de pesquisa para oferecer um atendimento mais personalizado e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente.
Por que fazer pesquisa para call center?
Fazer pesquisas em call centers é como ter um mapa que guia a equipe na direção certa. Aqui estão alguns motivos para investir nisso:
Conhecer o cliente
Pesquisas ajudam a entender o que os clientes realmente querem e precisam. É como se você estivesse conversando diretamente com eles sobre suas expectativas e experiências.
Melhorar o atendimento
Com o feedback que você coleta, dá para identificar o que está funcionando bem e o que precisa de um ajuste. Assim, a equipe pode se aperfeiçoar e oferecer um atendimento cada vez melhor.
Ajustar estratégias
Se você sabe o que os clientes gostam e não gostam, pode ajustar suas estratégias e processos para atender essas preferências. É um jeito de fazer com que o atendimento se encaixe como uma luva.
Fidelizar clientes
Quando os clientes sentem que suas opiniões são valorizadas, eles tendem a se sentir mais conectados e leais à empresa. E a lealdade é sempre um bom sinal!
Medir satisfação
Pesquisas ajudam a medir o quanto os clientes estão satisfeitos e como foi a experiência deles. Isso é essencial para garantir que você está sempre no caminho certo.
Aumentar a eficiência
Dados sobre como o call center está funcionando ajudam a otimizar as operações e a fazer o atendimento mais ágil e eficaz.
Quais são os tipos de pesquisa para call center?
Existem vários tipos de pesquisas que podem ser realizadas em call centers para melhorar o atendimento e a eficiência. Aqui estão alguns dos mais comuns:
Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT)
Esta pesquisa mede a satisfação geral dos clientes com o atendimento que receberam. Normalmente, é feita logo após a interação, pedindo aos clientes para avaliarem o serviço em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS avalia a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa a outras pessoas. Geralmente, é feita uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”
Pesquisa de Esforço do Cliente (CES)
Mede o quanto de esforço o cliente teve que fazer para resolver seu problema ou alcançar seu objetivo. Perguntas comuns incluem: “Quanto esforço você teve que fazer para resolver seu problema?”
Pesquisa de Qualidade de Atendimento
Avalia a qualidade específica do atendimento recebido, incluindo a eficácia e a cortesia do agente, o tempo de resolução e a clareza da comunicação.
Pesquisa de Experiência do Cliente (CX)
Foca na experiência geral do cliente com a empresa, englobando todas as interações e pontos de contato, não apenas as chamadas para o call center.
Pesquisa Pós-Interação
Enviada logo após a conclusão de uma chamada ou chat, esta pesquisa busca obter feedback imediato sobre a experiência do cliente com aquele atendimento específico.
Pesquisa de Retenção
Focada em entender os motivos pelos quais clientes permanecem ou deixam de usar os serviços da empresa. Ajuda a identificar fatores que contribuem para a lealdade ou descontentamento.
Pesquisa de Feedback Aberto
Permite que os clientes forneçam feedback em suas próprias palavras, sem restrições de opções predefinidas. Pode oferecer insights valiosos e detalhes que não são capturados em pesquisas estruturadas.
Como realizar pesquisa para call center?
Que bom que você está aqui e reconheceu a importância de realizar uma pesquisa! Agora, vamos te mostrar os principais passos para fazer isso da melhor maneira possível.
Defina seus objetivos
Antes de iniciar, identifique claramente o que você deseja alcançar com a pesquisa. Quer avaliar a satisfação geral, medir o desempenho do atendimento ou entender as necessidades dos clientes? Definir objetivos ajudará a formular perguntas relevantes.
Escolha o tipo de pesquisa
Decida qual tipo de pesquisa se alinha melhor com seus objetivos. Pode ser uma pesquisa de satisfação, NPS, CES, ou qualquer outro tipo mencionado anteriormente.
Elabore as perguntas
Crie perguntas que sejam claras e diretas. Use uma combinação de perguntas fechadas (para dados quantitativos) e abertas (para insights qualitativos). Certifique-se de que as perguntas são relevantes e que ajudarão a atingir os objetivos da pesquisa.
Escolha o método de coleta
Determine como você vai coletar as respostas. Isso pode ser feito por meio de pesquisas telefônicas, e-mails pós-interação, chats online ou outros métodos de feedback. O método deve ser conveniente para os clientes e adequado para o tipo de pesquisa.
Elabore o questionário
Elabore perguntas claras e diretas que ajudem a atingir seus objetivos. Lembre-se de usar uma combinação de perguntas fechadas e abertas para obter uma visão completa.
Teste a pesquisa
Antes de lançar a pesquisa para todos os clientes, faça um teste com um grupo pequeno para identificar possíveis problemas e ajustar as perguntas conforme necessário.
Implemente a pesquisa
Lance a pesquisa de acordo com o método escolhido. Se for uma pesquisa pós-interação, certifique-se de que seja enviada imediatamente após a chamada ou chat para obter feedback fresco.
Analise os resultados
Depois de coletar as respostas, analise os dados para identificar padrões e insights. Utilize ferramentas de análise para interpretar as respostas e entender o que está funcionando bem e o que precisa de melhorias.
Utilize a QuestionPro
Para facilitar a criação, distribuição e análise de pesquisas, considere usar a QuestionPro. Esta plataforma oferece uma ampla gama de ferramentas e recursos que podem ajudar a criar pesquisas personalizadas, coletar dados de forma eficiente e obter análises detalhadas. É uma solução prática para gerenciar pesquisas e obter insights valiosos.
Se você está pronto para levar suas pesquisas a um novo nível, crie sua conta agora ou agende uma demonstração para ver tudo o que a plataforma pode oferecer.
Com a QuestionPro, você tem as ferramentas que precisa para criar pesquisas eficazes e obter insights valiosos. Não perca essa chance de transformar seu atendimento ao cliente!
