Drei Viertel der Fachleute sind sich einig, dass das Kundenerlebnis einen wesentlichen Einfluss auf die Loyalität hat. Wenn Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke frustriert sind, werden sie wahrscheinlich nicht wiederkommen.
Eine Customer Journey Strategie ist ein Aktionsplan, der darauf abzielt, die Erfahrung, die der Kunde mit Ihrer Marke macht, von Anfang bis Ende zu verbessern.Von der ersten Begegnung mit Ihrer Marketingstrategie bis hin zum Verkauf. Die Customer Journey umfasst alle Interaktionen.
Als Teil des Kundenerlebnisses sollte die Reise ein einfaches und angenehmes Erlebnis sein, d.h. einfache Prozesse und ein erstklassiger Kundenservice.
Warum ist es wichtig, eine Customer Journey Strategie zu haben?
Die Reise ist der Schlüssel zur Kundentreue .
94% der Menschen kaufen eher bei Marken, deren Kundenerfahrung sie als sehr gut einschätzen. 59% der Fachleute sagen, dass Kunden nach einer schlechten Kundenerfahrung mit einer Marke diese wechseln würden.
Eine bessere Customer Journey Strategie führt nicht nur zu treueren Kunden, sondern auch zu höheren Gewinnmargen. 40 % der Fachleute stimmen zu, dass Kunden bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen.
60 % der Unternehmensleiter sind sich einig, dass die Kunden einflussreicher sind als noch vor drei Jahren, da sie mit ihren Bewertungen den Erfolg Ihres Unternehmens beeinflussen können. Dies macht sie zu Markenbotschaftern .
Lesen Sie diesen Leitfaden, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können .
11 Strategien zur Verbesserung der Customer Journey
- Personalisieren Sie das Erlebnis
Ein personalisierter Service ist nicht länger eine Option – er ist unerlässlich.
Mehr als die Hälfte der Kunden erwartet, dass Marken ihre Bedürfnisse vorhersehen und 63% erwarten einen persönlichen Service.
Zwei von fünf Kunden beklagen, dass Marken ihre Erwartungen an die Personalisierung nicht erfüllen.
37% der Kunden sagen, dass sie keine Produkte von Marken kaufen, die das Erlebnis nicht personalisieren.
78% der Marken, die eine Personalisierungsstrategie verfolgen, verzeichnen ein Umsatzwachstum.
Eine einfache Möglichkeit zur Personalisierung ist das Anbieten von Rabatten auf der Grundlage des Verbraucherverhalten . 52% der Verbraucher sagen, dass sie individuelle Angebote von Marken wünschen.
Sie können auch personalisierte Empfehlungen anbieten. Ein Drittel der Käufer sagt, dass sie frustriert sind, wenn Marken ihnen Angebote für etwas schicken, das sie gerade gekauft haben.
38% der Käufer geben an, dass Marken ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, wenn sie personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe senden.
Versuchen Sie, künstliche Intelligenz (KI) einzusetzen, um Markenempfehlungen auf der Grundlage des Kaufverhaltens Ihrer Kunden zu generieren, oder verwenden Sie einen Fragebogen um deren Bedürfnisse zu ermitteln.
- Verbesserung der Navigation auf der Benutzeroberfläche (UI)
Wenn Ihre Website schwer zu navigieren ist, wird es für Kunden schwierig, ihr Ziel zu erreichen.
Schlechte Benutzererfahrung führt dazu, dass Kunden frustriert sind und Ihre Website oder App verlassen. Laut 61% der Webdesigner ist eine schlechte Navigation der häufigste Grund, warum Besucher eine Website verlassen. Ihre Website sollte den Weg aufzeigen, den Ihre Besucher zurücklegen müssen, um Ihre Ziele zu erreichen. Verwenden Sie klare Schaltflächen (CTA) und leicht zu findende, logisch angeordnete Navigationsmenüs.
Sehen Sie sich einige Fragen für Umfragen zur Benutzeroberfläche Vorlagen, die kostenlos erhältlich sind.
- Optimiert für Mobiltelefone
64% des Internetverkehrs kommt von mobilen Geräten. Laut 73% der Webdesign-Agenturen ist der Hauptgrund, warum Besucher Websites verlassen, dass sie nicht für mobile Geräte geeignet sind.
Um das Design Ihrer Website für mobile Geräte zu optimieren, müssen Sie sie verkleinern, damit sie schnell lädt. Stellen Sie außerdem sicher, dass sie auf die verschiedenen Bildschirme der verschiedenen mobilen Geräte reagiert. Es ist auch ratsam, die Menge der Informationen auf dem Bildschirm zu reduzieren und bestimmte Elemente zu vergrößern, um eine größere Wirkung auf den lesenden Benutzer zu erzielen.
- Chatbots verwenden
93% der Kundendienstmitarbeiter sind sich einig, dass die Kunden immer höhere Erwartungen an den Service haben. Chatbots können dazu beitragen, einige der Belastungen zu verringern, indem sie Kundenanfragen mithilfe von KI bearbeiten.
Chatbots sind großartige Kundenservice-Agenten, da sie in nur fünf Monaten bis zu 92% der Besucherfragen lernen können.
Sie können einen sofortigen, qualitativ hochwertigen Service bieten, ohne dass der Kunde fünf bis 10 Geschäftstage auf eine Antwort eines Kundendienstmitarbeiters warten muss.
67% der Unternehmensleiter sagen, dass Chatbots den Gewinn steigern. Sie können Ihren Chatbot so trainieren, dass er Ihren Kunden zuerst Empfehlungen gibt oder personalisierte Angebote auf der Grundlage ihrer Fragen anbietet, was die Chancen erhöht, dass die Kunden kaufen.
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- A/B-Tests durchführen
Eine der besten Möglichkeiten, um herauszufinden, was die Customer Journey Strategie verbessert, ist das Sammeln von Echtzeitdaten über eine Umfrage.
57% der Unternehmen geben an, dass die Überwachung von Nutzerdaten einen Einfluss auf Designentscheidungen hat.
Mit A/B-Tests können Sie herausfinden, welche Version Ihrer Website Ihre Kunden dazu bringt, das gewünschte Verhalten an den Tag zu legen, und welche Customer Journey Strategie am erfolgreichsten ist.
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- Selbstbedienungsoptionen anbieten
Kunden möchten nicht immer einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren. Stattdessen möchten sie oft selbst nach Informationen suchen. Daher ist es wichtig, ein Help Center zu haben, in dem sie selbst nach Antworten auf ihre Fragen suchen können.
65% der Marken verfügen nicht über eine Wissensdatenbank, die der Kunde durchsuchen kann.
- Optimieren Sie Ihr Omnichannel-Erlebnis
Leistungsstarke Marken bieten eine Omnichannel-Unterstützung, die dem Kunden ein allumfassendes Gefühl vermittelt und ihm das Gefühl gibt, dass die Marken ihn auf allen Plattformen kennen und an ihn denken.
43% der Verbraucher geben zu, dass sie sich der Marke zugehörig fühlen, wenn eine Marke erkennt, dass sie über mehrere Berührungspunkte mit dem Kunden hinweg dieselbe Person sind.
40 % der Verbraucher sagen, dass Marken es nicht schaffen, ihnen ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Die Kunden sind frustriert, dass Marken keine konsistente Erfahrung bieten können, wenn sie von einer Plattform zur anderen wechseln.
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- Erleichtern Sie Transaktionen
Viele Marken machen es den Kunden schwerer, als sie sollten. Das führt dazu, dass die Kunden im entscheidenden Moment aufgeben.
65% der Verbraucher geben an, dass sie eher bei Marken kaufen, deren Transaktionen schnell und einfach sind.
Der Prozess sollte einfach sein und mehrere Zahlungsmethoden anbieten, damit die Kunden die für sie einfachste wählen können. Gehen Sie über Kreditkarten und PayPal hinaus und ziehen Sie auch andere Zahlungsformen wie Bitcoin in Betracht.
- Churn Tracking
Warenkorbabbrüche sind weit verbreitet. Viele Kunden stapeln ihre Warenkörbe und nur 40% schließen den Kauf ab.
Wenn Sie den Kunden mit einer E-Mail auf den Abbruch hinweisen, können Sie ihn wieder in den Kaufzyklus zurückbringen.
E-Mails zum Verlassen des Warenkorbs sind erstaunlich erfolgreich, wenn es darum geht, Verbraucher zum Kauf zu bewegen. Sie haben eine Konversionsrate von über 18%. 31% enthalten in der Regel ein Angebot, das den Abschluss der Transaktion unterstützt.
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- Bleiben Sie sicher
Es ist wichtig, dass Ihre Website über ein Sicherheitszertifikat verfügt und dass jede Datenbank mit Kundendaten gut geschützt ist. Und doch ist es wahrscheinlich, dass Ihre Website gehackt wurde und Sie es nicht wissen.
Ein Hack schadet nicht nur Ihrem Ruf, sondern kann Sie auch in Schwierigkeiten bringen, wenn Ihre Sicherheitsvorkehrungen nicht ausreichend sind, um die allgemeinen Datenschutzbestimmungen (GDPR) einzuhalten.
- Überwachen Sie Ihre Kundenanalytik
Wenn Sie Ihre Kunden dazu bringen wollen, ihre Reise zu beenden, müssen Sie die Daten analysieren. So können Sie herausfinden, welche Elemente Ihre Kunden zum Erfolg führen und welche zu Kundenabwanderung . Wenn Sie keine Daten sammeln und analysieren, werden Sie nicht wissen, was Ihrer Customer Journey-Strategie im Wege steht.
So geben beispielsweise 67% der Produktexperten zu, dass sie nicht wissen, warum Kunden ihre Dienste nicht mehr in Anspruch nehmen. Und warum? Weil sie das Verhalten ihrer Kunden nicht beobachten und keine Kundendaten sammeln.
Es ist wichtig, dass Sie festlegen, welche Leistungsindikatoren (KPIs) Sie wann messen werden. Dies hilft Ihnen, zukünftige Entscheidungen zu treffen und Ihre Strategie zu steuern.
Fazit
Um die Loyalität Ihrer Kunden zu fördern und ihren Umsatz zu steigern, benötigen Sie eine Customer Journey Strategie, die es Ihren Kunden leicht macht, ihr Ziel zu erreichen und gleichzeitig ein angenehmes Markenerlebnis zu genießen.
Mit QuestionPro CX können Sie Daten sammeln und analysieren, um festzustellen, welche Teile der Reise funktionieren und welche nicht. Außerdem können Sie A/B-Tests durchführen, um Prozesse zu optimieren und die Kundenabwanderung zu verringern.
