VoC-Feedback: Wie man es sammelt und Customer Insights nutzt

Da sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln, ist es wichtig zu verstehen, was Ihre Kunden wirklich denken, und nicht optional. VoC-Feedback, oder Voice of the Customer-Feedback, liefert aussagekräftige Erkenntnisse, mit denen Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen und das gesamte Kundenerlebnis verbessern können.

Und im Mittelpunkt jedes erfolgreichen VoC-Programms steht ein einfaches, aber effektives Instrument: die Umfrage. Ob es sich um einen schnellen Zufriedenheitscheck oder einen detaillierten Forschungsfragebogen handelt, Umfragen sind die am besten skalierbare Methode, um Feedback zu erfassen, das zu echten Veränderungen führt.

In diesem Blog erfahren Sie mehr über VoC-Feedback, was es ist, warum es wichtig ist, wie man es sammelt und wie man Umfragen gestaltet, die tatsächlich beantwortet werden.

Was ist VoC-Feedback?

VoC-Feedback ist jeder Vorschlag, jede Meinung oder jeder Kommentar, den Kunden mit einem Unternehmen teilen. Diese Erkenntnisse sind wichtig, denn die Kunden von heute sind bereit, mehr für ein hervorragendes Erlebnis zu bezahlen, und sie werden nicht zögern, das Unternehmen zu wechseln, wenn Sie das nicht leisten.

VoC-Feedback ist eine strukturierte, skalierbare Methode, um in Umfragen und Untersuchungen die Stimmung der Kunden zu verstehen. Wenn Sie gezielte Fragen stellen, können Sie das Feedback im Laufe der Zeit konsistent erfassen, messen und vergleichen.

Denken Sie daran, dass Ihre Kunden besser als jeder andere wissen, was sie mögen und was nicht. Wenn Sie ihre Stimme ignorieren, verpassen Sie die Chance, Vertrauen und Loyalität zu stärken.

Warum VoC-Feedback für das Unternehmenswachstum wichtig ist

Da sich die Unternehmen auf ein kundenorientiertes Modell umstellen, ist das Zuhören der Kunden nicht mehr optional, sondern unerlässlich. VoC-Feedback spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Produkte, Dienstleistungen und Strategien auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse abzustimmen.

Untersuchungen zufolge haben nur 36% der Unternehmen eine VoC-Strategie erfolgreich umgesetzt. Das bedeutet, dass es noch viele Möglichkeiten gibt, um durch Zuhören zu führen. Hier erfahren Sie, warum VoC-Feedback so wichtig ist:

• Die Macht hat sich auf die Kunden verlagert
  Heute haben die Kunden mit ihren Erwartungen und Forderungen das Sagen.

• Es geht nicht mehr nur um die Qualität von Produkten und Dienstleistungen
  Der Erfolg hängt jetzt davon ab, wie gut Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen.

• VoC-Feedback erfasst authentische Kundeneinblicke
  Durch Umfragen und Untersuchungen können Unternehmen direkten Input darüber erhalten, wie sich Kunden fühlen, was sie verbessert haben möchten und was ihre Loyalität fördert.

• Es ermöglicht ein tieferes Verständnis der Kunden
  Sie können erkennen, was für die Kunden während ihrer gesamten Reise wirklich wichtig ist.

• Es unterstützt das Design von Erlebnissen über die gesamte Customer Journey hinweg
  Durch das Sammeln von VoC-Feedback an mehreren Kundenkontaktpunkten können Sie Erlebnisse schaffen, die wirklich ankommen.

VoC-Feedback gibt Unternehmen einen direkten Draht zu dem, was Kunden wirklich denken. Wenn es durch Umfragen und Untersuchungen effektiv erfasst wird, wird es zu einem starken Motor für kontinuierliche Verbesserungen, Loyalität und Wachstum.

Prüfen Sie auch: 5 Best Practices zur Stärkung Ihres VoC-Programms

Wie Sie VoC-Feedback nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Das Sammeln von VoC-Feedback ist nur der erste Schritt. Der wahre Wert entsteht, wenn Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen, die für Ihre Kunden wirklich wichtig sind. Hier erfahren Sie, wie Sie Feedback in echte Verbesserungen umwandeln können:

• Verstehen Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen: Erfassen Sie ihre Bedürfnisse, ihre Erwartungen und wie sie wirklich über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken.

• Erkennen und beheben Sie, was nicht funktioniert: Identifizieren und beheben Sie Probleme mit der Preisgestaltung, mit der Benutzerfreundlichkeit oder mit dem Support.

• Verbessern Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie: Nutzen Sie Kundeneinblicke, um intelligentere, kundenorientiertere Strategien zu entwickeln.

• Lernen Sie von echten Geschichten: Hören Sie sich ehrliche, ungefilterte Kommentare an, die zeigen, was funktioniert, was nicht funktioniert und warum Kunden gehen oder zurückkommen. Ein offenes Feedback macht dies sehr deutlich.

• Messen Sie die Kundenzufriedenheit: Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit (CSAT) und Customer Effort Score (CES), um zu sehen, wie Sie sich im Laufe der Zeit entwickeln.

Ehrliches Feedback, auch die nicht ganz so glänzenden Bewertungen, kann Ihnen helfen zu wachsen. Deshalb zielt eine gute VoC-Umfrage nicht nur auf Komplimente ab, sondern stellt die richtigen Fragen.

Wenn Sie echte Fragen stellen wie „Ist das Produkt einfach zu bedienen?“ oder „Istes Ihren Preis wert?„, erhalten Sie Antworten, die zu echten Verbesserungen führen.

Wie man VoC-Feedback sammelt: Methoden und Beispiele

Beim Sammeln von VoC-Feedback geht es vor allem darum, es den Kunden einfach und natürlich zu machen, ihre Gedanken und Meinungen mitzuteilen. Ganz gleich, ob Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen, Ihren Service verbessern oder einfach nur Ihr Publikum besser verstehen wollen – mit den richtigen Methoden können Sie Erkenntnisse sammeln, die tatsächlich etwas bedeuten.

Hier sind die effektivsten Methoden:

1. Umfragen (Ihr Go-To-Tool)

Umfragen sind eine der effektivsten und skalierbarsten Möglichkeiten, strukturiertes VoC-Feedback zu sammeln. Sie können eine Umfrageplattform wie QuestionPro für Ihre Umfrage verwenden.

• Verwenden Sie kurze, gezielte Umfragen, um spezifische Fragen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Erlebnis zu stellen.

• Verwenden Sie eine Mischung aus geschlossenen und offenen Fragen.

• Versenden Sie sie an wichtigen Berührungspunkten, z. B. nach dem Kauf, nach Interaktionen mit dem Support oder sogar nachdem ein Kunde abgewandert ist.

QuestionPro Tipp: Verwenden Sie Tools, mit denen Sie die Umfragelogik anpassen und die Ergebnisse in Echtzeit analysieren können.

2. Kundeninterviews und Fokusgruppen

Wenn Sie tiefere Einblicke wünschen, geht nichts über ein echtes Gespräch.

• In Interviews können Sie die Motivationen, Frustrationen und Erwartungen Ihrer Kunden im Detail erkunden.

• Fokusgruppen helfen Ihnen dabei, die Gruppendynamik zu erkennen und herauszufinden, wie die Menschen gemeinsam auf Ideen oder Erfahrungen reagieren.

Nutzen Sie diese für die Produktentwicklung, die Priorisierung von Funktionen oder das Verständnis des Nutzerverhaltens.

3. Feedback-Widgets auf Ihrer Website oder App

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, ihre Gedanken im Moment mitzuteilen.

• Fügen Sie Pop-up-Fragen oder Feedback-Schaltflächen auf Produktseiten oder in der App hinzu.

• Machen Sie es schnell und konzentriert:
  • „War diese Seite hilfreich?“ oder
  • „Wie würden Sie Ihre Erfahrung bewerten?“

4. Feedback nach der Transaktion und Unterstützung

Eine der effektivsten VoC-Feedback-Methoden ist das Sammeln von Eingaben unmittelbar nach einer Transaktion oder einer Support-Interaktion. Dieser Zeitpunkt stellt sicher, dass die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist, was zu genaueren und ehrlicheren Antworten führt.

Ziehen Sie in Erwägung, Fragen zu stellen, nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt oder den Support kontaktiert hat, und senden Sie eine kurze Nachbefragung. Fragen Sie, wie zufrieden der Kunde war und was Sie hätten besser machen können. Konzentrieren Sie sich auf Schlüsselfragen wie:

• Wie zufrieden waren Sie mit dieser Erfahrung?

• Was hätten wir besser machen können?

Das Sammeln von Feedback nach der Transaktion und vom Support hilft Ihnen, Erkenntnisse in Echtzeit zu gewinnen, wenn die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist. Dieses Feedback ermöglicht es Ihnen, Lücken zu erkennen, die Servicequalität zu verbessern und stärkere Beziehungen aufzubauen.

5. Soziale Medien und Online-Rezensionen

Kunden teilen ihre Erfahrungen oft öffentlich mit, auch wenn Sie nicht direkt nach Feedback fragen. Deshalb sind soziale Medien und Online-Bewertungen wichtige Quellen für VoC-Feedback.

Beobachten Sie Plattformen wie Facebook, X (früher Twitter), LinkedIn, Google Reviews und branchenspezifische Foren, um Erwähnungen, Kommentare und Kundenrezensionen zu verfolgen. Über diese Kanäle erhalten Sie unaufgefordert und in Echtzeit Einblicke in das, was die Menschen über Ihre Marke denken.

Verwenden Sie Tools zur Stimmungsanalyse, um:

• Erkennen Sie Trends bei den Kundenmeinungen

• Erkennen Sie häufige Probleme oder wiederkehrende Probleme

• Verstehen Sie die Kundenstimmung in großem Umfang

Durch aktives Zuhören auf den sozialen Kanälen können Sie Probleme frühzeitig angehen, Erfolge feiern und Ihr Kundenerlebnis auf der Grundlage der täglich stattfindenden realen Unterhaltungen verfeinern.

6. Vorhandene Daten verwenden

Manchmal ist das Feedback bereits vorhanden; Sie müssen nur die Punkte miteinander verbinden.

• Analysieren Sie Support-Tickets, Chat-Protokolle, NPS- oder CSAT-Daten, um Muster zu erkennen.

• Kombinieren Sie dies mit Umfragedaten, um einen vollständigeren Überblick zu erhalten.

Beim Sammeln von VoC-Feedback geht es nicht nur darum, Fragen zu stellen. Es geht darum, sie zur richtigen Zeit, auf die richtige Weise und über die richtigen Kanäle zu stellen. Wenn Sie aktiv und konsequent zuhören, werden Ihre Kunden Ihnen genau sagen, wie Sie ihre Erfahrungen verbessern können.

Wie Sie effektive VoC-Umfragen entwerfen, die Kunden beantworten werden

Ein großartiges VoC-Programm beginnt mit einer gut konzipierten Umfrage. Aber nicht irgendeine Umfrage, sondern eine, die durchdacht und relevant ist und sich an dem orientiert, was Sie eigentlich von Ihren Kunden erfahren möchten. Hier erfahren Sie, wie Sie VoC-Umfragen entwerfen, die zu aussagekräftigen Erkenntnissen (und echten Verbesserungen) führen.

1. Definieren Sie zuerst Ihre Ziele

Der erste Schritt zur Erstellung von VoC-Umfragen, die Kunden tatsächlich beantworten werden, besteht darin, einen klaren Zweck zu haben. Bevor Sie eine einzige Frage schreiben, sollten Sie sich fragen:

• Was möchte ich aus dieser Umfrage lernen?

• Möchte ich die Zufriedenheit messen, Schmerzpunkte verstehen, eine neue Funktion testen oder offene Meinungen einholen?

Klare Ziele helfen Ihnen, sich zu konzentrieren und irrelevante oder vage Fragen zu vermeiden. Je spezifischer Ihr Ziel ist, desto nützlicher werden Ihre Erkenntnisse sein.

2. Wählen Sie die richtige Methode und das richtige Werkzeug

Nicht alle VoC-Umfragen sind gleich – unterschiedliche Situationen erfordern unterschiedliche Methoden. Wählen Sie den Ansatz, der am besten zu Ihren Feedback-Zielen und Kundenkontaktpunkten passt:

• E-Mail-Befragungen: Ideal für Nachfassaktionen nach dem Kauf, NPS-Tracking oder zum Sammeln von Feedback zur allgemeinen Zufriedenheit.

• Website-Pop-Ups: Ideal für die Erfassung von Feedback in Echtzeit, während Kunden auf Ihrer Website surfen oder mit ihr interagieren.

• In-App-Befragungen: Perfekt, um produkt- oder funktionsspezifische Erkenntnisse zu sammeln, während das Erlebnis noch frisch ist.

QuestionPro-Tipp: Nutzen Sie eine Plattform wie QuestionPro, die Ihnen die Flexibilität bietet, VoC-Umfragen von einem Ort aus zu erstellen, zu verteilen und zu analysieren. Die Plattform lässt sich auch in CRM- und Analysetools integrieren, so dass Sie das Feedback mit echten Kundendaten verknüpfen können.

3. Stellen Sie die richtigen Arten von Fragen

Die Art und Weise, wie Sie Ihre Umfragefragen formulieren, kann über die Qualität Ihres VoC-Feedbacks entscheiden. Wenn die Fragen zu vage, voreingenommen oder sich wiederholend sind, werden sie von den Kunden übersprungen oder, schlimmer noch, die Umfrage wird ganz abgebrochen.

Um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen, brauchen Sie eine ausgewogene Mischung von Fragetypen, die sowohl quantitative als auch qualitative Daten erfassen. Hier sind die effektivsten Fragetypen, die Sie in Ihre VoC-Umfrage aufnehmen sollten:

• Fragen auf einer Likert-Skala: Perfekt, um Trends im Laufe der Zeit zu verfolgen. Sie messen Zufriedenheit, Zustimmung oder Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1-5 oder 1-10.
  • „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden sind Sie mit Ihrem letzten Kauf?“
  • „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund empfehlen? (0 = unwahrscheinlich, 10 = sehr wahrscheinlich)“
  • „Bewerten Sie Ihre Zustimmung zu: ‚Das Produkt war einfach zu benutzen.‘ (stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll und ganz zu)“

• Fragen mit offenem Wortlaut: Geben Sie Ihren Kunden Raum, um ihre Gedanken in ihren eigenen Worten zu erläutern. Das bringt tiefere Einsichten und Ideen ans Licht, die Sie vielleicht nicht zu fragen gedacht hätten.
  • „Was hat Ihnen an unserem Service am besten gefallen?“
  • „Was könnten wir besser machen, um Ihr Erlebnis zu verbessern?“
  • „Gibt es sonst noch etwas, das Sie uns mitteilen möchten?“

• Multiple-Choice-Fragen: Schnell zu beantworten und leicht zu analysieren. Verwenden Sie sie, um Vorlieben oder häufige Verhaltensweisen zu ermitteln.
  • „Welche Funktion nutzen Sie am häufigsten?“
    • Dashboard
    • Berichts-Tools
    • Unterstützung Chat
    • Kontoführung
      
  • „Was war der Hauptgrund für Ihren heutigen Besuch?“
    • Um ein Produkt zu kaufen
    • Um eine Frage zu stellen
    • Um Unterstützung zu erhalten
    • Nur stöbern

QuestionPro Tipp: Vermeiden Sie eine Überfrachtung Ihrer VoC-Umfrage. Halten Sie sie kurz, relevant und auf Ihre Ziele konzentriert. Das Mischen von Fragetypen schafft ein besseres Kundenerlebnis und liefert Ihnen reichhaltigere Daten für die Entscheidungsfindung.

Erfahren Sie mehr: Vollständiger Leitfaden zu Fragetypen und Beispielfragen mit Beispielen.

4. Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt und Kanal, um VoC-Feedback zu sammeln

Wann und wo Sie nach VoC-Feedback fragen, kann die Qualität und Ehrlichkeit der Kundenantworten stark beeinflussen. Der Zeitpunkt und die Übermittlung sind genauso wichtig wie die Fragen selbst.

Hier erfahren Sie, wie Sie es richtig machen:

Richtige Zeit = frische Erfahrung

• Nach einem Kauf:
  Senden Sie eine kurze Zufriedenheitsumfrage, um unmittelbare Reaktionen auf den Kaufvorgang zu erfassen.
  Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem letzten Einkauf?“

• Nach einer Interaktion mit dem Kundensupport:
  Fragen Sie direkt nach einem Anruf oder einem Chat mit dem Kundensupport nach, um zu beurteilen, wie hilfreich die Interaktion war.
  Beispiel: „Wurde Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst?“

• Nach der Verwendung einer neuen Funktion:
  Verwenden Sie In-App-Mikroumfragen, um Feedback zu sammeln, während die Kunden ein neues Tool oder eine neue Funktion aktiv verwenden.
  Beispiel: „Wie nützlich fanden Sie das neue Dashboard-Update?“

Der richtige Kanal = Kundenkomfort

Wählen Sie den Kanal, der zum Verhalten Ihres Kunden und dem Kontext seiner Interaktion passt:

• E-Mail
• In-App Umfragen
• Website Pop-Ups
• SMS-Umfragen

QuestionPro Tipp: Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie sind. Je bequemer und zeitnaher Ihre VoC-Umfrage ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie antworten – und desto besser ist das Feedback, das Sie erhalten.

Bei der Gestaltung einer effektiven VoC-Umfrage geht es vor allem darum, den Kunden in den Mittelpunkt der Erfahrung zu stellen. Stellen Sie die richtigen Fragen, zur richtigen Zeit, auf die richtige Art und Weise, und Sie werden ein Feedback erhalten, das Sie tatsächlich weiterbringt.

Lesen Sie weiter: Beste Software und Tools für die Kundenstimme (VoC)

Wie VoC-Feedback zu echten geschäftlichen Veränderungen führt

Das Sammeln von Erkenntnissen ist nur der Anfang. Richtig los geht es, wenn Sie auf das reagieren, was Ihre Kunden Ihnen sagen. Aber hier ist der Haken: Viele Unternehmen sammeln Feedback, machen aber nichts daraus.

Und warum? In der Regel liegt es daran, dass niemand die Verantwortung für die Weiterverfolgung übernimmt oder sich dafür zuständig fühlt. Deshalb ist es so wichtig, VoC zu einer Teamleistung zu machen. Hier erfahren Sie, wie Sie das VoC-Feedback zu einem echten Motor für Veränderungen machen:

Schritt 1: Organisieren Sie das Feedback

Verwenden Sie eine zuverlässige Umfrageplattform, mit der Sie problemlos Feedback sammeln, analysieren und segmentieren können. Stellen Sie sicher, dass die Plattform mit Ihrem CRM oder anderen Systemen integriert ist, damit Sie die Antworten mit nützlichen Kundendaten wie Branche, Produkttyp oder Standort verknüpfen können.

Gruppieren Sie ähnliche Kommentare und suchen Sie nach Mustern. Zum Beispiel:

• Melden mehrere Personen dasselbe Problem?

• Gibt es ein wiederkehrendes Feedback zu einer bestimmten Funktion?

Wenn Sie Ihr Feedback nach Themen ordnen, können Sie Trends erkennen und Ihre Fortschritte leichter verfolgen, wenn Sie Maßnahmen ergreifen.

Schritt 2: Übertragen Sie die Verantwortung für die Führung

Eine effektive VoC-Umfrage beschränkt sich nicht auf das Sammeln von Daten, sondern schafft die Voraussetzungen für echte Veränderungen. Noch bevor Sie Ihre Umfrage versenden, sollten Sie planen, wie Sie auf das erhaltene Feedback reagieren werden.

Einer der größten Fehler, den Unternehmen machen, ist, dass sie zwar Erkenntnisse sammeln, diese aber nicht weiterverfolgen. Oft liegt es daran, dass niemand eindeutig dafür verantwortlich ist, das Feedback in die Tat umzusetzen.

Wie kann man das vermeiden?

• Legen Sie die Verantwortlichkeiten im Voraus fest: Legen Sie fest, wer für die einzelnen Kategorien von Feedback zuständig ist. Zum Beispiel:
  • Produkt-Team: Bearbeitet Funktionsanfragen und Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit
  • Kunden-Support-Team: Behebt servicebezogene Probleme
  • Marketing oder CX-Team: Verwaltet Zufriedenheitstrends und Erkenntnisse über Loyalität

• Geben Sie den Teams Zugang zu den Daten: Stellen Sie sicher, dass die zuständigen Teams die für sie relevanten Umfrageantworten einsehen und analysieren können.

• Verfolgen Sie den Fortschritt: Verwenden Sie Follow-up-Umfragen (wie NPS oder CSAT), um Verbesserungen zu überwachen, nachdem Änderungen vorgenommen wurden.

Schritt 3: Richtig handeln

Dies ist der wichtigste Schritt. Wenn Kunden sich die Zeit nehmen, ihre Gedanken mitzuteilen, und Sie sie ignorieren, werden sie aufhören, Sie zu belästigen, und schlimmer noch, sie könnten Sie verlassen.

Für kleine Korrekturen genügt vielleicht eine schnelle Änderung. Aber bei größeren Problemen müssen Sie vielleicht Prozesse überdenken oder sogar Teile Ihres Produkts überarbeiten. Wie auch immer, nehmen Sie die Erkenntnisse ernst. Und schließen Sie immer den Kreis.

Schritt 4: Sagen Sie immer Danke

Egal, ob das Feedback positiv oder negativ ist, antworten Sie mit einer einfachen Nachricht:

Danke für Ihr Feedback, wir hören Ihnen zu.

Dies zeigt den Kunden, dass ihre Stimme wichtig ist und dass jemand ihnen tatsächlich Aufmerksamkeit schenkt.

Schritt 5: Führen Sie die schwierigen Gespräche

Wenn jemand einen unfreundlichen Kommentar hinterlässt, ignorieren Sie ihn nicht. Sprechen Sie ihn an. Ein kurzes Gespräch, um seine Frustration zu verstehen, kann einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Kunden verwandeln. Die Leute wissen es zu schätzen, wenn Sie sich die Zeit nehmen, wirklich zuzuhören und die Dinge in Ordnung zu bringen.

Das Sammeln von VoC-Feedback ist nur die halbe Arbeit. Was Sie damit machen, ist das, was wirklich zählt. Wenn Sie auf die Erkenntnisse reagieren, Verantwortung zuweisen und das Gespräch am Laufen halten, verbessern Sie nicht nur Ihr Produkt, sondern bauen auch stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden auf. Und genau dort beginnt der wahre Wandel.

Warum QuestionPro die beste Plattform für die Sammlung von VoC-Feedback ist

Wenn Sie Ihr Voice of the Customer (VoC)-Programm einführen oder erweitern möchten, bietet QuestionPro alles, was Sie brauchen, um Feedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, ohne dass Sie sich um die Technik kümmern müssen. Hier ist, was es zu einer herausragenden Wahl macht:

1. All-in-One-Plattform für Umfragedesign, -verteilung und -analyse
   Von der Erstellung intelligenter Umfragen über die Verteilung per E-Mail, Web und In-App bis hin zur Analyse der Antworten in Echtzeit – QuestionPro vereinfacht den gesamten VoC-Prozess unter einem Dach.

2. Gebrauchsfertige VoC-Umfragevorlagen
   Sie müssen nicht bei Null anfangen. QuestionPro bietet vorgefertigte VoC-Vorlagen für die Erfassung von Kundenerwartungen, Produktfeedback und Serviceerfahrungen, damit Sie schnell loslegen und die richtigen Fragen stellen können.

3. Integrierte Text- und Stimmungsanalyse
   Sammeln Sie nicht nur Feedback, sondern verstehen Sie es. Offene Kommentare werden automatisch mit Hilfe von Textanalyse und Sentiment-Tagging analysiert, damit Sie Trends erkennen und Probleme schneller priorisieren können.

4. CX-Specific Features That Drive Action
   Designed with customer experience (CX) in mind, QuestionPro includes:
   • NPS-, CSAT- und CES-Verfolgung.
   • Dashboards in Echtzeit für verschiedene Teams.
   • Geschlossene Feedback-Workflows, um Folgemaßnahmen zu gewährleisten.

5. Erweiterte Berichte mit emotionaler Intelligenz
   Vertiefen Sie Ihre Erkenntnisse mit vielschichtigen Einblicken. Die Sentiment-Tools von QuestionPro zählen nicht nur Schlüsselwörter, sondern erkennen Emotionen, Absichten und Zufriedenheitsgrade an verschiedenen Berührungspunkten in der Customer Journey.

QuestionPro hilft Ihnen, die Stimme Ihrer Kunden auf jeder Ebene Ihres Unternehmens nicht nur zu hören, sondern auch zu verstehen und entsprechend zu handeln.

Fazit

Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) ist nicht länger ein Bonus, sondern eine geschäftliche Notwendigkeit. Die Kunden von heute erwarten, dass sie gehört werden und – was noch wichtiger ist – dass ihr Feedback zu Maßnahmen führt. Wir haben uns über VoC-Feedback, VoC-Umfragen, die Erfassung und Verwendung von VoC-Feedback und andere notwendige Kennzahlen informiert.

Umfragen sind nach wie vor die effektivste Methode, um dieses Feedback in großem Umfang zu sammeln. Vom Entwurf gezielter Fragebögen bis hin zur Analyse offener Antworten und der Verfolgung von Kundenzufriedenheitsmetriken – das richtige VoC-Programm hilft Ihnen zu verstehen, was Ihrer Zielgruppe wirklich wichtig ist.

Und genau hier glänzt QuestionPro, denn es bietet alles, was Sie brauchen, um Feedback zu entwerfen, zu verteilen, zu analysieren und darauf zu reagieren, in einer einzigen leistungsstarken Plattform.

Ganz gleich, ob Sie Ihre VoC-Reise gerade erst beginnen oder Ihr bestehendes Programm verbessern möchten, QuestionPro gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und Erkenntnisse in Wirkung umzusetzen.

Häufig gestellte Fragen(FAQs)