El abandono del cliente es el fenómeno por el cual los clientes de un negocio ya no compran o interactúan con el mismo. Un alto abandono significa que un gran número de clientes ya no quieren adquirir bienes y servicios.
La tasa de abandono del cliente es uno de los indicadores para medir la experiencia del cliente, es el cálculo matemático del porcentaje de clientes que no están dispuestos a hacer otra compra en un negocio.
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Cómo calcular el abandono del cliente
De la forma más sencilla, la tasa de abandono del cliente es el número de clientes que has perdido dividido entre el número total de clientes. Para tener un estimado puedes segmentar a tus clientes según la frecuencia de sus compras.
Tasa de Abandono del Cliente= Núm. de clientes perdidos X 100
Núm. total de clientes (período)
La aplicación de esta fórmula es simple; sin embargo, es más complicado cuando tienes que calcular el abandono del cliente sobre múltiples períodos de tiempo.
Por ejemplo en el primer año, el número de clientes perdidos fueron 5 y el número total de clientes eran 100, entonces por el primer año tu tasa de abandono es 5 / 100 * 100 = 5 %.
Sin embargo, incluso con una tasa constante de abandono del cliente, la pérdida de ingresos es gradual por naturaleza.
Recuerda: Cliente insatisfecho = ingresos en riesgo ¡Calcula el NPS!
Conoce la importancia del valor del ciclo de vida del cliente.
Cómo afecta el abandono del cliente en la pérdida de ingresos
Por ejemplo, si tú adquieres 10 clientes cada año que compran una cantidad de $100 en bienes y servicios, durante 3 años con una tasa de abandono de 0 %, estarás generando ($100 X 10) + ($100 X 20) + ($100 X 30) = $6000.
Sin embargo, las cosas se ponen más complicadas cuando llega la tasa de abandono. Ahora tomemos el promedio de la tasa de abandono de un negocio de 30% y de repente tienes (100 X 10) + (100 X 17) + ($100 X 21.1) = $4810.
En otras palabras, el abandono le costó $1,190 al negocio, lo cual durante 3 años le costó a la compañía alrededor de un 20 % de los ingresos generales. Esta pérdida de ingresos debida al abandono del cliente es conocida como agotamiento de ingresos.
La mayoría de los negocios gastan una suma significante de dinero en atraer clientes nuevos pero se enfocan menos en garantizar que los clientes continúen haciendo compras.
Incluso algunos expertos sugieren que se debe de enfocar más en una mayor retención de clientes y una tasa más baja de abandono a medida que el negocio va creciendo.
Además, una mayor rotación tiene un impacto negativo visible en un negocio por las siguientes razones:
- El costo de adquirir nuevos clientes es significativamente mayor al de los costos de retención.
- La tasa de venta a un cliente existente se encuentra en un promedio de 60 % más alto que venderle a un cliente que no está familiarizado con tu marca.
- Los clientes existentes cuando están satisfechos son una fuente excelente para promocionar tu marca a través de la manera orgánica, “de boca en boca”. En otras palabras, ellos se convierten en los promotores de tu marca y la recomendarán con otras personas, por eso mismo es importante crecer tu base general de clientes sin tener que gastar ni un peso más en la adquisición de clientes.
Te compartimos algunas recomendaciones para la gestión de la experiencia del cliente.
Así que para que cualquier negocio incremente sus ganancias, es muy importante tener una tasa baja de abandono del cliente y una alta de satisfacción.
6 maneras reducir el abandono del cliente
- Dale seguimiento a tu NPS (Net Promoter Score): El NPS no solo te ayuda a identificar a tus clientes leales (Promotores) sino que también a los que están insatisfechos (Detractores). Tú puedes reducir el abandono del cliente con tan solo darle seguimiento al resultado de tu NPS.
- Mide el índice de esfuerzo del cliente: El índice del Esfuerzo del Cliente (CES) es un tipo de métrica de encuesta de satisfacción del cliente que ayuda a entender el esfuerzo de sus clientes. Mientras el esfuerzo del cliente sea menor, mejor será el servicio de atención al cliente. Con un mejor servicio al cliente, la rotación de clientes disminuirá.
- Hazles a tus clientes las preguntas correctas: El cliente es el rey y tiene la razón. Para un negocio, es extremadamente importante conocer si sus clientes están satisfechos con sus productos o servicios.La manera más sencilla de saber esto requiere de una retroalimentación rápida, por ejemplo a través de una encuesta de satisfacción del cliente. Hazles preguntas adecuadas para obtener comentarios que te ayuden a tomar decisiones concretas / cambios oportunos ( de ser necesarios ) y así reducir el número de clientes insatisfechos.
- Mantén felices a tus clientes leales: Dale razones a tus clientes leales de permanecer con tu marca. Los clientes leales no solo te compran de manera regular, sino que también te recomiendan con su familia, amigos y socios. Ofrece puntos de fidelidad o de recompensa, descuentos de aniversario o de cumpleaños que puedan ser canjeables.
- Ofrece más de lo usual a tus clientes leales: Ofréceles descuentos a largo plazo. Un descuento de largo plazo o un contrato debería beneficiar a ambos, al negocio y al cliente. Una tienda de zapatos ofrece una oferta de intercambio de por vida en sus zapatos siempre y cuando estén en buenas condiciones. ¿Cómo vender más? 7 factores para lograrlo.
- Proporciona un excepcional servicio al cliente: Haz que les sea imposible a tus clientes irse con la competencia. El servicio al cliente es la clave para ganar su lealtad. Si una marca da un servicio al cliente excepcional hay muy pocas oportunidades de abandono del cliente. Sé mejor que tu competencia. ¡Tú no solo vendes el producto, asegúrate de añadir valor también!
Por último, te invito a conocer más sobre cómo recuperar clientes perdidos.
