¿Quieres ofrecer una mejor experiencia y aumentar las ganancias de tu negocio? En este artículo hablaremos de un tema muy importante: cómo usar la voz del cliente.
El servicio al cliente crece o destruye a una organización. ¿Qué tan frustrado te sientes cuando un empleado no hace nada para resolver tu problema?
Cuando las personas pagan por algo, esperan un mejor servicio. Si no lo reciben, simplemente dejan de utilizarlo.
Las organizaciones interesadas en mejorar su servicio se esfuerzan por usar la voz del cliente y por entender los vacíos legales, retos, problemas o errores que necesitan ser modificados.
Uno de los trabajos más difíciles de realizar es comunicarse con clientes frustrados y pedirles que envíen sus comentarios. Lo bueno es que son esos clientes los que te darán las mejores ideas para mejorar tu servicio.
Cómo usar la voz del cliente para mejorar tu servicio
Los años que diriges una empresa no importan, lo realmente importante es que tus clientes estén contentos y satisfechos de hacer negocios contigo.
Recuerda, ya sea que estés vendiendo productos, ofreciendo servicios o una combinación de ambos, el servicio al cliente tiene que ser tu prioridad.
Podrías estar vendiendo el mejor producto del mundo, pero si no tratas a tus clientes de la mejor manera, estás arruinando el resultado final.
Por el contrario, podrías estar vendiendo un producto promedio pero estás proporcionando un servicio al cliente alucinante, las posibilidades son aún más grande que llevar a tu organización por el camino de la rentabilidad y la prosperidad.
Tenemos para ti 3 pasos para dar a conocer la voz del cliente.
Cómo utilizar encuestas para escuchar la voz del cliente
Las encuestas vienen en todas las formas y tamaños, crear una que se adapte a tu propósito es lo mejor para iniciar una campaña de retroalimentación. Dar un toque personalizado a tu cuestionario usando un software para encuestas siempre funciona.
Aquí hay dos consejos importantes para crear encuestas atractivas y orientadas a los resultados.
Consejo 1: Haz que tus encuestas sean atractivas y divertidas
Incluso las encuestas ofrecen una buena experiencia al cliente. Cuando los encuestados están dispuestos a dedicar su tiempo a responder tu cuestionario, quieren algo simple.
Una encuesta complicada o difícil de entender sólo aumentará la tasa de abandono y los encuestados empezarán a brindarte respuestas vagas y poco realistas.
- Asegúrate de que la longitud de la encuesta no sea demasiado larga.
- Haz uso de lógicas.
- Mantén todas las preguntas de calificación usando escalas consistentes del 1 a 5 o del 1 a 10.
- Utiliza las opción de respuesta sabiamente.
- Haz una encuesta piloto antes de enviarla a los encuestados.
Consejo 2: Mantén un lenguaje imparcial en toda la encuesta
Trabajar en el lenguaje de las encuestas es muy importante porque a nadie le gusta el tono sesgado de las encuestas.
- No hagas preguntas directas, ya que son indeseables y manipulan u obligan al encuestado a responder de una manera particular. Ejemplo: ¿Tienes algún problema al interactuar con nuestros expertos en servicio?
- Saber cómo usar la voz del cliente es no hacer preguntas que obliguen a los encuestados a responder a tu favor.
- No hagas dos preguntas a la vez. Ejemplo: ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro servicio al cliente y con los tiempos de respuesta?
- Es una buena idea añadir la opción «Prefiero no responder» en las opciones de respuesta, ya que ayuda a que las personas no contesten las preguntas que les resulten incómodas.
Analizar los datos de la encuesta
Después de que hayas terminado con la fase de encuesta, es hora de analizar la retroalimentación de la voz del cliente. Debes realizar un estudio a profundidad de todos los datos que has recopilado para comprender cuántos clientes tienen opiniones similares, cuántos clientes están satisfechos y las áreas que necesitan mejorar.
Separa los datos cualitativos y cuantitativos
Una vez que comiences el análisis, encontrarás que hay dos tipos de datos que necesita tratar:
- Las respuestas en cifras o números que representan datos cuantitativos. Estos datos se generan a través de las preguntas de calificación o pregunta NPS, en las que se pide a los encuestados que califiquen sus servicios en una escala del 1 al 5.
Una herramienta de encuestas en línea te ayudará a separar y cuantificar los datos según tus necesidades. Además, puedes descargar la información, crear gráficos, mapas térmicos, informes y compartir el análisis con tu equipo.
- Las respuestas en forma de texto o comentarios representan datos cualitativos. Al tratarse de datos textuales, los comentarios de cada encuestado son diferentes, pueden ser directos.
Los datos cualitativos se recopilan a través de preguntas que haces para explicar el comportamiento, las expectativas, las necesidades, la experiencia y los casos de uso.
¡Utiliza QuestionPro!, nuestro software de retroalimentación online tiene la opción de análisis de texto. Puedes compilar, categorizar y analizar los datos textuales para crear informes, construir gráficos, obtener información y mostrar patrones o tendencias.
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Los resultados de las encuestas pueden ser de muchas formas. Si una respuesta indica un problema no resuelto, márcala como una respuesta táctica para evitar que escale más. Aparte de eso, si la respuesta proporciona una opinión o sugerencia para mejorar, asegúrate de añadirla a la lista de posibles cambios.
Cómo usar la voz del cliente para marcar un cambio
Saber cómo usar la voz del cliente es estar dispuesto a aprender de tus consumidores y saber lo que tienes que hacer para lograr satisfacerlos a partir de los resultados obtenido en la encuesta.
Hacerse cargo de la retroalimentación que recibiste es el primer paso hacia la mejora continua del servicio al cliente en tu organización. La clave aquí es actuar con base en la información obtenida en las encuestas, si no lo haces, estás repitiendo el mismo círculo vicioso.
Determina qué es lo que más valoran los clientes
Es importante entender lo que los clientes sienten que es importante para ellos. Si muchos clientes tienen puntos de vista similares, entonces es una indicador de que a su producto o servicio le falta un elemento clave que necesita ser tratado inmediatamente.
Identifica la causa de fondo
No importa cuántos clientes estén satisfechos con el servicio, siempre hay suficiente margen de mejora. Necesitas analizar la retroalimentación para identificar los vacíos entre la experiencia del cliente y el estado del servicio.
Dicho análisis te proporcionará las causas sutiles que conducen a la insatisfacción del cliente y lo que necesita ser arreglado inmediatamente.
Comunica la retroalimentación a todo tu equipo
Usar la voz del cliente a través de encuestas es la característica más diligente de una empresa, ya que tiene el potencial de hacer crecer la organización o romperla. Por lo tanto, el informe de análisis de retroalimentación tiene que fluir a través de la organización y llegar a todos los involucrados.
Todo el mundo necesita conocer el informe. En la medida de lo posible, el informe debe ser lo más sencillo posible, indicando qué es lo que le gusta a la gente, cómo califican el servicio al cliente, el porcentaje de personas satisfechas e insatisfechas, y qué es lo que hay que hacer para mejorar.
Tenemos para ti algunas recomendaciones para presentar los datos de una investigación.
Usa la voz del cliente como un Indicador Clave de Rendimiento
La retroalimentación representada y analizada es un factor clave para el éxito del servicio al cliente.
Un enfoque basado en el conocimiento es la mejor manera de implementar los Indicadores Clave de Rendimiento. Una de las mejores formas de actuar sobre la retroalimentación es construir un ambiente de responsabilidad tácita.
La encuesta contiene preguntas destinadas a analizar a los expertos en servicio al cliente y los datos de retroalimentación proporcionan información precisa sobre si el equipo ha tenido un buen desempeño para satisfacer o no a los clientes.
Una de las mejores ideas para utilizar la retroalimentación como KPI es introducirlo en las métricas de rendimiento interno del entorno de servicio al cliente.
Encuentra aquí los KPIs de servicio al cliente más efectivos.
Planifica y ejecuta las modificaciones necesarias
Como resultado de una mejor toma de decisiones enfocada a impulsar el crecimiento y facilitar el éxito del equipo de servicio al cliente, hay que crear un plan tomando en cuenta los comentarios de los clientes.
Cuando realizaste la encuesta de retroalimentación, analizaste el informe y creaste un reporte que compartiste con tus empleados, fue el momento previo a implementar los cambios, posponerlo nunca es una opción.
Identifica las áreas que necesitan mejorar centrándose en los objetivos e involucra los recursos y a las personas que faciliten el proceso. Puede haber varias capas de jerarquía que deben tenerse en cuenta antes de planificar un cambio. Comprender las expectativas e introducirlas en el plan es la mejor manera de avanzar.
Trata el plan como un mapa de la experiencia del cliente, una hoja de ruta con hitos que se extiende a lo largo de la ruta y el tiempo que tardará en llegar a su destino. Asegúrate de que el plan sea un proceso de varios pasos y no una desviación repentina. Por lo tanto, el cambio de mapa debe tener pasos claros y objetivos mensurables, como la capacitación de los empleados, la introducción de métricas orientadas al cliente, etc.
Revisa tu plan para improvisar continuamente y lograr que tu servicio al cliente supere las expectativas del cliente en el futuro.
Si tu plan es saber cómo usar la voz del cliente para mejorar el servicio de tu organización, una encuesta es la mejor herramienta para lograrlo. La retroalimentación constructiva no sólo revelará en qué eres bueno, sino que también representará en qué podrías mejorar.
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