La industria automotriz siempre se ha caracterizado por su estrecha relación con los prospectos y usuarios de sus productos. Toyota no es una excepción y, de hecho, es una de las empresas que pone un gran énfasis en la experiencia del cliente que proporcionan. Es por ello que hoy vamos a ver un ejemplo simulado de cómo sería el customer journey de Toyota.
Toyota es una empresa líder que se enfoca en aspectos como el customer experience y el employee experience. Sin duda, hay mucho que aprender de ellos.
Uno de los ejemplos principales de este enfoque se encuentra en el libro “The Toyota Way”, que recopila los valores y principios fundamentales que moldean la cultura organizativa de esta empresa.
Aquí hay una idea simplificada de cómo podría ser un customer journey para Toyota. Ten en cuenta que es puramente teórico, con el objetivo de proporcionar una mejor comprensión de los canales y puntos de contacto que una empresa como Toyota podría tener.
Como puedes ver, encontrarás varias ideas valiosas, especialmente si estás en la industria automotriz, una concesionaria o sectores similares.
El customer journey de Toyota
CONCIENCIA
| CONCIENCIA | |||
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Punto de dolor | Solución |
| Anuncios en redes sociales | Navegar por las redes sociales | Saturación de anuncios que lleva a la falta de visibilidad de banners | Usar visuales llamativos y contenido personalizado |
| Comerciales de TV | Ver comerciales de televisión | Anuncios que pueden ser saltados o ignorados | Crear comerciales memorables y emocionalmente atractivos |
| Artículos y reseñas en línea | Leer reseñas y artículos automotrices | Sentirse abrumado por diversas opiniones y opiniones sesgadas | Asociarse con influencers de confianza y monitorear la reputación de la marca |
| Ferias y eventos automovilísticos | Asistir a ferias y eventos automovilísticos | Acceso limitado a ciertos eventos o ubicaciones | Organizar más eventos regionales y experiencias virtuales |
| Recomendación boca a boca | Recomendar Toyota a otros | Falta de conciencia entre posibles clientes | Impulsar programas de referidos e incentivar el boca a boca |
Consideración
| CONSIDERACIÓN | |||
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Punto de Dolor | Solución |
| Sitio Web Interactivo | Explorar opciones de autos en el sitio web | Dificultad para encontrar información específica | Mejorar la navegación del sitio web y la funcionalidad de búsqueda |
| Showroom Virtual | Explorar autos de forma virtual | Interacción limitada con el vehículo | Mejorar las características del showroom virtual y proporcionar más detalles |
| Reseñas de clientes | Leer y comparar reseñas de clientes | Dudas sobre la autenticidad de algunas reseñas | Fomentar las reseñas verificadas y responder a los comentarios de los clientes |
| Prueba de manejo | Programar y realizar pruebas de manejo | Agendas ocupadas y disponibilidad limitada | Implementar la programación en línea de pruebas de manejo y ampliar la disponibilidad |
| Programa de referidos de clientes | Recomendar Toyota a amigos y familiares | Falta de conocimiento sobre el programa de referidos | Promocionar el programa a través de diversos canales y recompensas |
Conversión
| CONVERSIÓN | |||
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Punto de Dolor | Solución |
| Ofertas personalizadas | Revisar ofertas personalizadas | Ofertas que no se ajustan a las necesidades individuales | Utilizar los datos del cliente para personalizar ofertas y opciones de financiamiento |
| Incentivos y descuentos | Buscar promociones y descuentos de temporada | Perderse ofertas con límite de tiempo | Comunicar claramente los períodos de promoción y plazos límite |
| Proceso de compra Ágil | Completar trámites y proceso de compra | Tiempos de espera prolongados y trámites confusos | Simplificar los procedimientos de compra y mejorar el servicio al cliente |
| Excelente atención al cliente | Solicitar ayuda y soporte después de la compra | Servicio al cliente poco receptivo o insatisfactorio | Capacitar al personal para brindar un servicio excelente y priorizar el soporte |
| Configurador de autos online | Personalizar el modelo Toyota ideal | Opciones limitadas o configurador confuso | Mejorar las opciones del configurador y la interfaz de usuario |
Lealtad
| LEALTAD | |||
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Punto de Dolor | Solución |
| Mantenimiento regular | Programar y asistir a mantenimientos rutinarios | Programación incómoda o centros de servicio distantes | Expandir la red de centros de servicio y ofrecer una programación conveniente |
| Programas de Lealtad | Inscribirse en programas de lealtad | Beneficios o recompensas del programa poco claros | Comunicar claramente los beneficios del programa y mejorar las recompensas |
| Comunicación personalizada | Interactuar con comunicaciones personalizadas | Comunicaciones irrelevantes o excesivas | Utilizar los datos del cliente para comunicaciones dirigidas y significativas |
| Participación en la comunidad | Participar en comunidades online de Toyota | Acceso limitado a eventos exclusivos de la comunidad | Ampliar los eventos de la comunidad y crear grupos en línea inclusivos |
| Mejoras e intercambios | Explorar posibilidades de intercambio y mejora | Valores de intercambio inadecuados u opciones de mejora limitadas | Ofrecer valores competitivos de intercambio y una amplia gama de mejoras |
Promoción
| Promoción | |||
| Punto de contacto | Actividad del cliente | Punto de dolor | Solución |
| Testimonios de clientes | Compartir experiencias y testimonios positivos | Resistencia a compartir experiencias públicamente | Ofrecer incentivos para compartir testimonios y respetar la privacidad |
| Compartir en Redes Sociales | Compartir experiencias con Toyota en redes sociales | Preocupaciones sobre privacidad y comentarios negativos | Proporcionar pautas para redes sociales y monitorear menciones de la marca |
¿Qué podemos aprender de Toyota para mejorar la experiencia de nuestros clientes?
El enfoque de Toyota en la experiencia del cliente es realmente notable y proporciona ideas valiosas para otras empresas que buscan mejorar sus propias interacciones con los clientes. Aquí hay tres lecciones clave que podemos obtener de Toyota:
Cultura centrada en el cliente
Al incorporar los comentarios de los clientes y esforzarse por superar las expectativas, en el customer journey de Toyota, podemos ver que la empresa ha construido una fuerte cultura centrada en el cliente. Este enfoque les permite adaptar sus productos y servicios para alinearse con las preferencias del cliente, lo que resulta en una experiencia del cliente mejorada.
Fomentar una cultura que valora la satisfacción del cliente es una prioridad clave para Toyota. Ellos se involucran activamente con los clientes, escuchan sus comentarios y priorizan comprender y satisfacer sus necesidades, y esto se nota.
Calidad y confiabilidad consistentes
Toyota es conocida por su compromiso de ofrecer vehículos de alta calidad y confiables. Este compromiso se extiende más allá del producto mismo, está en todo el viaje del cliente. Al proporcionar constantemente productos y servicios confiables, las empresas pueden inspirar confianza en sus clientes. Esto incluye mantener estándares de calidad consistentes, abordar rápidamente las inquietudes de los clientes y garantizar experiencias sin problemas en todo el ciclo de vida del cliente.
Mentalidad de mejora continua
La filosofía de mejora continua está profundamente arraigada en el enfoque de Toyota. Constantemente se esfuerzan por identificar áreas de mejora, fomentan la participación de los empleados en la resolución de problemas y abrazan una cultura de innovación.
Abrazar esta mentalidad permite a las empresas refinar constantemente sus estrategias de experiencia del cliente, identificar puntos problemáticos y buscar de manera proactiva soluciones innovadoras para mejorar el viaje del cliente en general.
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Estos son algunos ejemplos de cómo replicar la estrategia de customer journey de Toyota con QuestionPro:
– Métricas de interacción como el Net Promoter Score y CSAT.
– Perspectivas derivadas de análisis de big data y datos de segmentación.
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