Los datos de una encuesta son una fuente valiosa de conocimiento del cliente. La información recolectada a través de las encuestas son utilizadas para tomar decisiones críticas del negocio, por eso es importante diseñar una encuesta basándote en la experiencia de usuario, a fin de aumentar las tasas de respuesta, y relativamente también poco a poco incrementar la calidad actual de los datos.
Con decisiones tan importantes basadas en los datos de encuestas, es importante asegurarnos que la información sea exacta y confiable. Para alcanzar un nivel más alto en la calidad de los datos, los principios del diseño de la experiencia del usuario podrían ser la clave.
Te recomiendo leer: Aprende a controlar la calidad de la información de tus encuestas.
El problema de diseñar una encuesta
A pesar de ser el elemento más importante al realizar una encuesta exitosa, también es el que más se pasa por alto: la carga de estrés cognitivo que provoca en los encuestados.
Mientras que mucho se ha dicho acerca de los métodos adecuados de muestreo, entrega, y seguimiento, una de las maneras más efectivas de mejorar la calidad de los datos (y aumentar las tasas de respuesta) es redactando encuestas bien diseñadas que minimicen el estrés cognitivo de los encuestados. Te recomiendo también: Cómo hacer una encuesta para obtener respuestas de calidad.
Estrés en las encuestas
El estrés cognitivo es un término que se refiere al nivel de una aprehensión interna y ansiedad en los usuarios de un sistema (en este caso, los encuestados hacia la encuesta). El alto estrés cognitivo en los encuestados trae como consecuencia respuestas inexactas confusas y erróneas.
Si la carga de estrés se vuelve demasiado alta, los encuestados son propensos a abandonar e irse dejando al investigador sin dato alguno.
Los errores comunes al diseñar una encuesta son responsables de generar la mayor parte del estrés cognitivo. Una lista de errores pueden ser clasificados en 3 amplias categorías:
Fatiga
Los errores relacionados a la fatiga hacen que los encuestados se sientan agotados mentalmente debido a la duración, la repetitividad o la complejidad abrumadora de una encuesta.
El error más común de la fatiga es simplemente hacer una encuesta que sea muy larga. Checa las desventajas de las encuestas largas.
Otro error frecuente es no incluir el indicador de progreso que le muestre a los encuestados cuánto les falta para terminar la encuesta.
Tipos de preguntas demasiado complejas también pueden causar fatiga: por ejemplo, una pregunta con escala del 1 al 10.
Respuesta
Los errores de respuesta ocurren cuando los encuestados no son capaces de proporcionar respuestas exactas debido a la falta de conocimiento, o al no recordar el tema que se les cuestiona, o al no detectar la elección que desean en una pregunta de opción múltiple, o a la falta de disposición de proporcionar respuestas honestas.
Uno de los errores de respuesta más delicados es escribir opciones de respuesta que no corresponden a un rango realista de respuestas, por lo tanto distorsiona los datos que obtienes.
Claridad
Los errores de claridad provocan que los encuestados no interpreten bien o fallen en entender las preguntas, a menudo debido a la incorrecta opción de palabras o una pobre redacción de preguntas al diseñar una encuesta.
Una manera de incurrir en problemas de claridad es utilizando la terminología que no es familiar para los encuestados. Esto puede suceder si no eres consciente del nivel de conocimiento o experiencia, y utilizas la jerga de la industria o compañía que no es significativa para tu audiencia.
Sin embargo, tales errores también pueden ser tan simples como los errores tipográficos o una edición descuidada.
Te comparto algunos tips para una mejor redacción de encuestas.
Los 3 tipos de errores al diseñar una encuesta hacen que el completarla sea una experiencia frustrante para el encuestado, lo cual conduce directamente a datos de baja calidad llenos de imprecisiones. Ahí es donde el pensamiento de la experiencia del usuario es útil.
Pensamiento centrado en el usuario
Normalmente, las soluciones de experiencia de usuario son aplicadas a los sitios web o a diseños de aplicaciones, pero las encuestas son una experiencia de usuario que puede ser optimizada.
Pruebas de usabilidad, un método de investigación básico en el diseño de UX, te permiten ver cómo la gente real interactúa con el producto y dónde se confunden, se frustran o están tentados a darse por vencidos. Ya aplicado al diseño de encuesta, la prueba de usabilidad puede servir como una encuesta piloto.
Probar una encuesta con algunas personas antes de enviarla permite al investigador identificar fallas potenciales, y señalar posibles problemas. Una vez que se han tomado las medidas para eliminar el estrés cognitivo, la encuesta nueva y mejorada recolectará datos mucho más confiables en los cuales basar las decisiones clave para el negocio.
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