Encuesta de seguimiento ¿Cuándo hacerla?

Las encuestas de satisfacción son un elemento clave para medir nuestro servicio o producto y así asegurarnos que nuestros clientes o colaboradores realmente se sienten contentos con el valor obtenido por su dinero. En mi opinión, debería ser una actividad que todas las empresas practiquen y parte de la canasta básica dentro del kit de todo empresario. Pero… ¿Qué pasa cuando nuestros clientes no contestan nuestras encuestas? Es aquí cuando es crucial tener bien planeada una encuesta de seguimiento.

Seguramente ahorita estás pensando “¿otra encuesta?”, pero si ni contestaron la primera…”, y es lo mismo que diría yo si no hubiera experimentado en carne y hueso que el enviar una segunda encuesta puede ser la clave en obtener valiosa información de tus consumidores.

Consejos para hacer una encuesta de seguimiento

A lo largo de mis cuatro años como consultor de tecnología en encuestas digitales he probado de todo y como mejores prácticas recomiendo la siguiente secuencia de envío de una encuesta de seguimiento…

Digamos que quieres tener tu primer encuesta abierta por 2 semanas. Tu mejor opción es enviar tu encuesta de seguimiento de 3 a 7 días después de que la primera haya cerrado.

Hay también un par de tips para aumentar la tasa de respuesta de una encuesta, ya sea en la encuesta principal o en la de seguimiento.

Por ejemplo, digamos que enviaste la encuesta que estará abierta por dos semanas, recomendamos enviarla en Martes, Miércoles o Jueves (pero no en Viernes o en un Lunes).

La razón por la que hacemos esto es para tener un colchón de tiempo de respuesta, durante el fin de semana todo el mundo quiere saber solo de sus amigos, de la fiesta o relajarse un poco ya sea solo o con su familia y el lunes suele ser el día más atareado de la semana con mil y un pendientes.

Para complementar ese espacio que dejaste, una vez enviada la primer encuesta enviarías un recordatorio de encuesta en Jueves comentandole a tus clientes que se cierra el Viernes y que apreciamos sus comentarios, esto creará un sentido de urgencia y aun cuando no contesten de inmediato entrará y la encuesta seguirá disponible hasta el Martes, Miércoles o Jueves (dependiendo el día que elegiste enviarla).

Para terminar este pequeño escrito sobre cómo complementar tus esfuerzos de satisfacción al cliente mediante una encuesta de seguimiento, te dejo la definición de esta misma tal cual como viene en el diccionario.

Encuesta de Seguimiento según el glosario de términos estadísticos.

Una encuesta de seguimiento (o encuesta de varias rondas o encuesta de múltiples fases) es uno de los tipos de encuestas en la que los participantes son entrevistados repetidamente una segunda, tercera, cuarta o más veces, para obtener información sobre eventos vitales al señalar cambios o para provocar obtener respuestas de quienes no participaron la primera vez.


Andrés MuguiraAutor:
Andrés Muguira
Director of QuestionPro LATAM

 

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