Gestión del Talento Humano en las áreas de Servicios de TI de las organizaciones

Si buscas atraer, retener y desarrollar la fuerza laboral de tu empresa debes buscar una correcta gestión del talento humano. Se trata de identificar el talento dentro de tu empresa y convertirlo en el futuro pilar de tu negocio. Así, la gestión del talento garantiza un plan de desarrollo fiable para el futuro de la empresa y evita ciertas salidas repentinas. 

Hoy tenemos la colaboración de Sandra Garavito, especialista en gerencia de proyectos, quien nos hablará precisamente de la gestión del talento 

¿Qué es la gestión del talento humano?

La gestión del talento humano es la aplicación de un conjunto de acciones llevadas a cabo para integrar y retener a los empleados de alto potencial que trabajan en sectores competitivos y/o en puestos que requieren conocimientos especializados. Estas acciones de RRHH pretenden responder al siguiente problema: ¿cómo atraer, motivar, desarrollar y retener el talento que la empresa necesita?

Estos empleados tienen conocimientos técnicos (habilidades, experiencia) y/o habilidades interpersonales (aptitudes) poco comunes o por encima de la media que deben desarrollarse y mejorarse.  El objetivo de la gestión del talento es ofrecer a cada empleado las condiciones necesarias para su desarrollo personal y profesional.

Ahora que ya conocemos qué es la gestión de talento, dejemos que nuestra experta nos comparta su visión dentro del área de TI.

Gestión del Talento Humano en las áreas de Servicios de TI de las organizaciones

A lo largo de los años, la gestión del talento humano ha sido un tema de análisis y desarrollo constante, las áreas de Servicios TI en las organizaciones no han sido ajenas a ésta cambiante necesidad por adaptar la gestión del talento humano a las diferentes generaciones de seres humanos que se desarrollan profesionalmente dentro de ellas. Eso sí, siempre teniendo en mente la finalidad de procurar su permanencia en las empresas el mayor tiempo posible y de la forma más placentera, tanto para las empresas, cómo para los colaboradores que al final como es conocido redundará en clientes satisfechos y un negocio rentable.

Es importante tener en cuenta que dicha gestión del talento humano no es una competencia exclusiva del área de Recursos Humanos de la empresa, sino que es en colaboración con los Líderes de la organización que se logra articular una estrategia sólida, consistente y que de frutos en pro de mantener baja la rotación de personal, los líderes son entonces quienes llevan la mayor responsabilidad por la gestión de sus colaboradores. Sin que el hacerlos sentir cómodos en la empresa, se convierta en permisividad con el bajo rendimiento de colaboradores que no tienen o pierden el foco en la excelencia del día a día hacia los clientes finales.

Tipos de perfiles dentro del área de servicios de TI

Para tener una buena gestión del talento humano, debes conocer tus diversos perfiles. Entre los que pueden tenerse dentro del área de servicios de TI existen los siguientes roles:

  1. El comercial: Perteneciente a aquellos colaboradores con mucho foco en venta de intangibles y generalmente amplio bagaje por diferentes compañías de servicios, conocen el mercado, los precios, la competencia y las ventajas y desventajas de vender intangibles.
  2. El Experto de Soporte Técnico. Son colaboradores de amplia experiencia brindando soluciones a problemas complejos de Hardware y Software a clientes de la compañía. Poseen variedad de certificaciones que actualizan cada dos o tres años acreditándoles el conocimiento avanzado que poseen.
  3. Los Técnicos de Soporte en campo: Son las personas que de primera mano reciben los requerimientos de servicios de TI de clientes tanto internos cómo externos, pueden ser o no empleados directos de la compañía y suelen tener un nivel básico de conocimientos en soluciones de TI, hardware y Software.
  4. Los agentes del Call Center: Aquellos colaboradores que dan soporte generalmente por canales telefónicos, de chat o vía Web a los clientes, son el primer punto de contacto y su función es filtrar los casos sencillos para resolverlos, de los que requieren visita de un técnico de campo a las oficinas del cliente.Te invito a conocer cómo mejorar la satisfacción del cliente de un call center
  5. El coordinador de Servicios: La persona que se asegura para cada solicitud de un cliente de la empresa exista un técnico de campo asignado a la hora y el día que el cliente pueda recibirlo en sus oficinas.
  6. Los Administrativos: Sin contar el coordinador de servicios que suele ser también un perfil administrativo, pueden existir otros perfiles administrativos cómo asistentes de área, planeadores de repuestos, gestores de proveedores, Business Intelligence, Customer Experience Management, analistas de métricas, gerentes de proyectos, entre otros más.

Con toda la variedad de perfiles y de las diversas generaciones de Baby Boomers, Generación X, Millennials y ahora los llamados Centenial, el Líder del área de servicios de TI además de asegurar la satisfacción de los clientes, el control de los costos del área, que crezcan las ventas del portafolio de servicios de la compañía, que se cuente con una amplia cobertura con manos técnicas y administrativas hacia los clientes; debe procurar que los colaboradores de acuerdo con cada perfil den lo mejor de sí mismos para los resultados del área y de la organización en general.

Lo anterior se une a la motivación de empleados administrativos, como un reconocimiento público, el agradecimiento de un proveedor; interactuar con un cliente de manera informal o incluso con el CEO de la compañía durante un almuerzo. Esto no es necesariamente motivante para los perfiles de soporte técnico quienes, por su formación en temas estructurales de matemáticas e informática, son metódicos y se enfocan en resolver situaciones específicas con un orden mental definido por ellos mismos. 

Son personas introvertidas en su mayoría, que no les atrae la vida pública, menos les interesan los temas administrativos, es un reto para la gestión del talento humano comprender cuando las actividades asignadas a ellos no salen de la forma esperada porque no tienen desarrolladas competencias cómo orientar conversaciones con clientes especiales, poco interés en conocer y trabajar temas de las finanzas del área y suelen perder de foco también el hábito de trabajar por la mejora continua de su cargo.

Cada perfil tiene sus más y menos, por su parte para los administrativos es un reto lograr que consigan estructura en su trabajo, con un orden que permita controlar, prever y comunicar a tiempo y adecuadamente la gestión de sus responsabilidades, no conciben la importancia de cumplir con ciertos tiempos y no dejar cabos sueltos, están más hechos para la política con el cliente y el convencimiento de este. Así como para las presentaciones llamativas y que vendan las ideas de una forma diferente.

Importancia de la gestión de talento humano en el área de TI

Con esta mezcla de perfiles el líder debe lograr que compaginen, se acoplen y comprendan que entre sus diferencias de conceptos, formas de trabajo, conocimientos, personalidades y gustos, es importante el trabajo en equipo para que los resultados del área se den, y lo primero por hacer es identificar las métricas clave y su estado de avance para cada mes, revisarlas con los colaboradores, escucharlos mediante lluvias de ideas y plantear posibles nuevas actividades y proyectos que se puedan desarrollar donde los colaboradores lideren algunos con la guía del líder y sobre la base de la mejora continua para la satisfacción de los clientes finales.

Sencillas acciones como almuerzos de equipo, una donut a la hora del café ofrecida por el líder, lluvias de ideas en ambientes diferentes al habitual, flexibilidad en los horarios de trabajo siempre que no se impacte el servicio a clientes internos y externos, son algunas de las actividades del día a día que apoyan la comodidad de los colaboradores en un área de servicios de TI.

Claro está que siempre es el líder el llamado a mantener la sensibilización en los colaboradores, en otros departamentos e incluso en los altos ejecutivos de la compañía si se requiere que ésta área a diferencia de otros departamentos de la compañía, tiene la necesidad del cliente final siempre latente cuando lo requiera por la rapidez para soportar a los clientes, la disponibilidad siempre en amplios horarios de trabajo para atender a clientes finales, incluso y dependiendo de los tipos de servicios de TI que se soporten, en horarios nocturnos, festivos, navidad y año nuevo, porque los clientes no paran, la tecnología no se detiene y en un mundo globalizado, cambiante y en transformación digital, las áreas de servicios y soporte técnico tampoco deben parar.

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Autora: Sandra Garavito. Ingeniera de Sistemas con una Maestría en Administración de Empresas y especialización en gerencia de proyectos con más de 20 años de experiencia en diferentes fabricantes de tecnología, posee certificaciones en ITIL, Scrum master, Product Owner, Consultoría Internacional y Lean Six Sigma.