El viaje del cliente rara vez es un proceso lineal. Las organizaciones necesitan recursos como tiempo, compromiso y una serie de herramientas para monitorear el customer journey exitosamente.
Es por ello que en el artículo de hoy tenemos para ti las principales herramientas para monitorear el customer journey y de esta forma asegurar una experiencia positiva en cada punto de contacto entre el cliente y tu marca.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey es el conjunto de todas las experiencias por las que pasan los clientes al interactuar con tu empresa. Este proceso detalla cada punto de contacto e interacción, desde el momento en el que nota tu existencia e incluso más allá de la transacción.
Un cliente no decide comprar un artículo inmediatamente después de descubrirlo por primera vez. Por lo general, mira un producto o una marca varias veces antes de decidirse por una acción, conocida en marketing como puntos de contacto con el cliente.
El propósito de evaluar el recorrido del cliente es obtener más información sobre el comportamiento del consumidor, para que pueda diseñarse mejor, lo que lleva a un aumento en la tasa de conversión.
Las mejores herramientas para monitorear el customer journey
El uso de herramientas para monitorear el customer journey, ya sean digitales o tradicionales, es fundamental para comprender cómo interactúan los clientes con la marca y, lo que es más importante, para identificar los obstáculos que enfrentan cuando intentan comprometerse contigo.
A continuación, tenemos para ti las mejores herramientas para monitorear el customer journey:
1. Encuestas
Las encuestas son una de las herramientas para monitorear el customer journey más importantes, ya que cubren varios aspectos de relevancia para el marketing, incluida la dinámica del mercado; estrategias de crecimiento; presupuestos de marketing y personal, redes sociales y el uso de análisis de datos, entre otros temas.
Cuando se trata de realizar un seguimiento de los deseos y necesidades de los clientes y prospectos, las encuestas online siguen siendo la herramienta preferida por los especialistas en marketing, y el 40% de los encuestados indica que las usa para interactuar y aprender de ellos.
Entre las más utilizadas se encuentran la observación de clientes en línea (26%); interacciones informales con los clientes en línea (25%); interacciones fuera de línea con los clientes (23%); y encuestas offline (23%).
Otros métodos menos utilizados incluyen: análisis visual de palabras e imágenes utilizadas por los clientes en línea
2. CRM
Los sistemas de CRM pueden aprovecharse de forma eficaz para capturar las respuestas de las encuestas a los clientes junto con los datos transaccionales relevantes.
Por ejemplo, los resultados de un modelo predictivo de rotación pueden ser aprovechados por los representantes de un call center para ajustar su conversación con los clientes.
Aquellos con mayores puntuaciones de rotación estimada pueden ser redirigidos a equipos especializados de servicio al cliente. Además, estas herramientas para monitorear el customer journey pueden servir como depósitos eficaces de información de marketing.
Se puede recurrir a esta información para determinar la estrategia de mensajería o para ayudar a un representante de ventas a entender mejor con quién está hablando.
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Otra de las herramientas para monitorear el customer journey son las redes sociales, las cuales permiten configurar una búsqueda seria para monitorear lo que los clientes dicen sobre tu marca, tus productos, la competencia. etc.
Las redes sociales entre los canales de atención al cliente más usados, ya que permiten abordar con anticipación los comentarios de los clientes cuando solamente son pequeños problemas, antes de que se conviertan en desafíos importantes.
4. Análisis de comportamiento
Los clientes felices son lo mejor que le puede pasar a tu organización, solamente si permanecen.
Otra de las herramientas para monitorear el customer journey es el análisis del comportamiento del consumidor, el cual consiste en el seguimiento de los comentarios e interacción en redes sociales no te dice tanto sobre el comportamiento de los clientes como dónde hacen clic en tu sitio web, como por ejemplo los términos de búsqueda que se utilizan, el impacto en las ventas después de visitar el punto de venta, etc.
Hay muchas formas de considerar el comportamiento real, no solamente las métricas.
Si los clientes buscan un término de ayuda específico, se trata de un problema de experiencia del cliente, por lo que es el momento de abordarlo.
Importancia de monitorear el customer journey
Monitorear el trayecto del cliente es importante porque es un enfoque estratégico para comprender mejor las expectativas del cliente y es crucial para optimizar su experiencia.
Las expectativas de los clientes están cambiando para todas las empresas, independientemente de su tamaño: Los clientes exigen un enfoque omnicanal para el servicio al cliente, el marketing y las ventas.
El mapeo del recorrido del cliente permite crear experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto para cada individuo.
Las herramientas para monitorear el customer experience tienen grandes beneficios como:
- Optimizar el proceso de incorporación de clientes
- Comparar la experiencia del cliente deseada con lo que realmente reciben
- Comprender las diferencias del buyer persona a medida que pasan de ser clientes potenciales a clientes actuales, a través del embudo de compra.
- Crear un orden lógico para el recorrido del cliente
Los días en que se trabajaba a partir de una «corazonada» han terminado. La información relacionada con el mercado disponible para los departamentos de ventas, marketing, servicio al cliente, finanzas y otros departamentos puede ser asombrosa si se tiene un plan.
Ese plan debe incluir el uso de herramientas como un dashboard para customer journey, junto con una apreciación del valor estratégico de la información adquirida sobre el cliente.
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