En el artículo de hoy te hablaremos de la importancia de la experiencia del cliente para tu organización y de cómo puedes sacar el máximo provecho de este proceso para mantener la lealtad de los consumidores a tu marca. ¡Continúa leyendo!
El núcleo de la experiencia de cada cliente está en cada momento en el que interactúas con ellos. Esta es la razón por la que necesitas pasar tiempo sabiendo quiénes son, qué necesitan y cómo tu marca se conecta con ellos en todos los niveles.
Antes de profundizar en la importancia de la experiencia del cliente, vamos a conocer un poco más sobre este concepto.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se refiere a cómo tu empresa se relaciona con los clientes en todos los puntos de su recorrido con la marca, desde el marketing hasta las ventas, los servicios y todo lo demás. Es la suma de todas las interacciones.
Sin embargo, cuando se trata de la experiencia del cliente, lo más importante es lo que piensan. Tienes que tomar decisiones importantes en cada punto del customer journey, y esas decisiones pueden influir en la forma en la que ven su marca y en el éxito de tu negocio.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
Los productos son cada vez más comunes. Por lo tanto, una de las principales razones de la importancia de la experiencia del cliente es que estos buscan vivir situaciones distintivas y están cada vez menos influenciados por las características y funciones particulares de los productos.
Otra de las razones de la importancia de la experiencia del cliente es porque los consumidores quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas y quieren que estas los conozcan.
De hecho, la experiencia del cliente se ha convertido en el diferenciador competitivo más importante. Para tener éxito en este entorno, las organizaciones deben asegurarse de que sus iniciativas de experiencia del cliente puedan producir interacciones personalizadas y atractivas en cada uno de los puntos de contacto.
Es por ello que ahora utilizan recursos en recolectar información que les permita entender a los consumidores y sus necesidades y personalizar la experiencia del cliente.
Con ayuda de estos datos o los análisis que resultan de ellos, será mucho más sencillo construir la experiencia del cliente correcta. El cliente siempre te prestará atención y te dará la retroalimentación que necesitas porque los estás escuchando.
Otro aspecto de la importancia de la experiencia del cliente es que permite humanizar el proceso, lo que significa crear transparencia y responsabilidad con cada respuesta, mostrándoles que están siendo escuchados, y que reconocen la retroalimentación que te proporcionan.
Cada organización necesita el conjunto adecuado de herramientas y procesos para construir una experiencia del cliente que sea simplemente asombrosa.
Si el consumidor sabe que una marca está escuchando, entonces es más probable que sea más indulgente en la remota posibilidad de que experimente alguna mala situación y esté dispuesto a darle esa retroalimentación con la esperanza de que el servicio al cliente mejore.
La importancia de la experiencia del cliente radica en que los consumidores se sienten como si fueran parte de la organización e incluso pueden convertirse en embajadores de la marca, lo que significa que te recomienda con sus amigos y familiares, sin que tú se lo pidas. Eso, justo ahí, es el mejor tipo de publicidad.
La pregunta más importante es cómo recoger estos datos de una manera simple y efectiva y luego encontrar las herramientas adecuadas para analizarlos y presentarlos de una manera que responda a todas tus preguntas.
Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu negocio
Ahora que sabes la importancia de la experiencia del cliente, tenemos para ti algunos consejos que te ayudarán a optimizar este proceso en tu organización.
1. Define los objetivos de tu estrategia de experiencia del cliente
Brindar a los clientes una experiencia memorable significa definir bases y objetivos sólidos en línea con el sector, la visión y las expectativas de los consumidores.
Para hacer esto, debes definir los valores de tu estrategia para mejorar la experiencia, establecer qué objetivos quieres alcanzar y cómo puedes llegar a ellos, e identificar cuáles son los puntos de contacto con el cliente más importantes.
La experiencia del cliente debe reflejar los valores que la marca desea transmitir. Por lo tanto, es importante adoptar una posición reflexiva y asertiva. Contar una historia, comunicar tu visión y tus valores, permitirá que se identifiquen con tu marca y generar apego y fidelización.
2. Diseñar una experiencia de cliente omnicanal
Uno de los desafíos de varias marcas, es coordinar sus canales online y offline. De hecho, hoy en día, muchos consumidores acceden a la web en busca de información, para ver los comentarios sobre un producto que desean comprar, incluso si es necesario preguntan.
Luego, lo comprarán en línea o lo obtendrán en un punto de venta y, a menudo, presentarán sus quejas de forma remota.
Por lo tanto, es muy importante que las marcas adopten la comunicación omnicanal, pero también que tengan la solución adecuada, para una experiencia de cliente memorable en todos los canales por los que pasará.
3. Crea un vínculo humano y emocional con tus clientes
Lo que sienten tus clientes al ver o al usar tus productos y servicios, los conecta con su marca.
En realidad, los clientes no solo compran lo que haces, sino también lo que eres. Por lo tanto, tus productos deben despertar emoción y tu relación con el cliente debe optimizarse en esta dirección.
Una experiencia exitosa es aquella en la que los intercambios con el cliente crean un vínculo emocional con ellos.
4. Entrena a tus equipos continuamente
Tus equipos deben estar constantemente capacitados para satisfacer mejor las expectativas de los clientes. Si, por ejemplo, ha optado por basar la experiencia de su cliente en lo emocional, deben ser entusiastas y receptivos en todos los puntos de contacto.
Para ello, debes ofrecer programas de formación que te permitirá asegurar el desarrollo y capacidad de respuesta de cada asesor ante los reajustes de la estrategia de mejora de la experiencia del cliente.
Una buena experiencia se basa en una estrategia de comunicación con el cliente pero también con los miembros de tu empresa.
5. Descubre y comprende a tus clientes para ofrecerles una experiencia memorable.
Para definir una estrategia de experiencia del cliente eficaz, debe comprender sus necesidades. Para ello, no hay ningún secreto, tienes que conocerlos.
Hay algunas cosas que te servirán para tratar de recolectar estos datos. Por ejemplo, ¿sabes a quién estás tratando de llegar? ¿Estás recopilando datos para encontrar un producto, mejorarlo o redefinirlo? ¿Estás tratando de reunir información sobre la satisfacción al cliente?
Con la herramienta de recolección de datos adecuada es posible obtener información del cliente en un abrir y cerrar de ojos que se pueden utilizar para mejorar su experiencia.
El punto es, saber a quiénes estás llegando, lo que necesitas de ellos, y lo que harás una vez que hayas recogido estos datos. Al conocer mejor a tus clientes, desde el comienzo de su relación con tu marca, podrás brindarles una experiencia de calidad.
Por qué medir la experiencia del cliente con QuestionPro
Ahora que conoces la importancia de la experiencia del cliente para tu negocio, tal vez te preguntes cómo puedes saber si lo estás haciendo bien. Bueno, llegaste al lugar indicado. QuestionPro CX es la solución para ti.
Entiendes lo que necesitas, pero ¿cómo estructurar estas preguntas? ¿Puedes filtrar los resultados para reflexionar en base a quién está respondiendo? ¿Qué hay de realizar preguntas basándote en saltos lógicos y ramificaciones o en respuestas anteriores?
Por esto y más, grandes empresas confían en QuestionPro para obtener la retroalimentación y brindar una mejor experiencia a sus consumidores.
Ahora que conoces la importancia de la experiencia del cliente para tu negocio, comienza hoy mismo a recolectar información que te permita superar tus expectativas. Contáctanos y te ayudaremos a obtener la retroalimentación del cliente que necesitas.
