¿Qué es el índice Things Gone Wrong?

Conozcamos qué es el Índice Things Gone Wrong (TGW), un indicador que te permitirá saber cómo funciona la experiencia del cliente en tu organización y su importancia para mantener la lealtad del cliente.

Medir la experiencia del cliente es vital para el crecimiento de una empresa. Si los consumidores no obtienen el servicio que desean, definitivamente decidirán dejar atrás tu marca y cubrir sus necesidades con la competencia. 

Generalmente, para dar seguimiento a la experiencia del cliente creamos estrategias para ofrecer un servicio al cliente positivo, pero no siempre evaluamos lo que está mal y para poder definir las acciones que vamos a tomar a partir de este conocimiento.

¿Qué es el Índice Things Gone Wrong?

El Índice Things Gone Wrong (TGW) es una métrica que se encarga de medir el número de quejas o reclamos que una empresa recibe por parte de los consumidores por cada unidad vendida. 

El indicador TGW mide las cosas que salieron mal, a través de la información que obtienen de los consumidores, ya sea en encuestas, entrevistas o mediciones de reclamos en el sitio web, devoluciones de productos y la tasa de abandono. 

El Índice Things Gone Wrong es ideal para mejorar los procesos de venta en una organización y comenzar a ofrecer una experiencia del cliente positiva para reducir el número de quejas que recibes. 

Ventajas del Índice Things Gone Wrong 

Entre los principales beneficios del Índice Things Gone Wrong se encuentran los siguientes: 

  • Al recibir la retroalimentación del cliente, es posible mejorar las características de tus productos y servicios.
  • Cuando los consumidores se encuentran felices, regresan. Al conocer qué cosas están saliendo mal, puedes adelantarte y prevenir. Esto te ayudará a aumentar la tasa de retención de clientes.
  • El Índice Things Gone Wrong te permite recolectar información para tomar mejores decisiones en cuanto a los proceso de tu organización.
  • Te permite conocer si los consumidores regresarán a comprar a tu negocio. De lo contrario, crear estrategias para atraerlos nuevamente.
  • Te ayuda a crear clientes leales a la marca que realicen referencias de boca a boca y de esta forma obtener nuevos clientes.

 

Conoce la importancia de la satisfacción del cliente con este artículo que tenemos para ti. 

 

Canales para conocer el Índice Things Gone Wrong

El enfoque principal del TGW (o Índice de Cosas que Fueron Mal) consiste en evaluar la sección de quejas de la organización. La métrica mide las quejas por 100, 1000 o hasta 100.000, dependiendo de las unidades de productos vendidas. 

Para conocer el Índice Things Gone Wrong puedes realizar lo siguiente:

Buzón de quejas: Las organizaciones cuentan con un departamento que se encarga del servicio al cliente. Este consiste en atender las dudas y quejas de los clientes. Es posible que cuenten con una base de datos que te permita comprobar cuántos reclamos son los que recibes por producto.

Descubre cómo implementar un buzón de sugerencias online.

 

Comentarios en tu sitio web: Otra forma de conocer el Índice Things Gone Wrong es a través de los comentarios que las personas realizan en tu sitio web después de realizar una compra.

Comentarios en redes sociales: Las redes sociales pueden ser una excelente plataforma para dar a conocer tu marca de forma positiva, pero pueden ser igual de contundentes al darla a conocer de forma negativa. Siempre verifica lo que tus clientes comentan en estos canales y responde a cada uno de ellos.

Te recomendamos leer: Redes sociales, entre los canales de atención al cliente más usados.

 

Quejas a través de correo electrónico o llamadas telefónicas: En ocasiones, los clientes prefieren quejarse de forma privada y directa, por lo que enviarán un correo electrónico o realizarán una llamada para dar sus críticas. El trabajo del departamento debe consistir en monitorear y resolver cada una de ellas. 

Descubre cómo conseguir el feedback de clientes de manera fácil y efectiva.

 

Consejos para mejorar la experiencia del cliente

  • Recolecta los comentarios de tus clientes utilizando encuestas online. Si quieres conocer las quejas de tus clientes y las razones por las que las hacen, aplicar una encuesta es la mejor solución a esto.
  • Atiende las necesidades de tus clientes. No importa qué tan imposible parezca resolver su problema, el hecho de que el cliente sienta que te tomas el tiempo de resolverlo, hará sentir que te interesa.
  • Conoce a tus clientes y la forma en la que se comunican con tu empresa. De esta forma podrás encontrar los puntos de contacto ideal para atender sus necesidades.
  • Ofrece atención personalizada a tus clientes, dales un trato cordial e interactúa con ellos frecuentemente para comprender mejor sus necesidades y poder resolverlas.

Importancia de las encuestas para conocer el índice Things Gone Wrong

Las encuestas de satisfacción del cliente te ayudan a conocer el Índice Things Gone Wrong, comprobar los niveles de satisfacción y obtener retroalimentación sobre la calidad de los productos.

Esta herramienta puede ayudarte a conocer qué características o no tienen tus productos y cuáles pueden recibir un ajuste.

Por último, el uso de encuestas ayuda a tus empleados a mejorar sus procesos de ventas y desarrollar nuevas estrategias para lograr el éxito de tu organización.

Ahora que sabes cuál es la mejor forma de obtener los comentarios de los clientes y cómo mejorar el Índice Things Gone Wrong. ¡Contáctanos! Nosotros te ayudamos a que puedas crear una encuesta de experiencia del cliente y recolectar la información que necesitas.

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