Los medios para escuchar a los clientes son herramientas que permiten recopilar comentarios de los usuarios, pero siempre lo más importante será la manera que actúe tu negocio en respuesta a esta retroalimentación. De esta manera cumples el propósito que todas las compañías deberían de tener: el de brindar productos que puedan resolver las necesidades de los consumidores.
Los comentarios guían e informan tus decisiones e influyen en tu producto. También es esencial para medir la satisfacción entre tus clientes actuales.
Tener una idea de cómo los clientes ven tu producto, soporte y compañía es sumamente importante. Es por eso que hoy los mejor es tener medios para escuchar a los clientes y saber cómo proporcionar un mejor servicio al cliente recolectando información.
Medios para escuchar a los clientes y ofrecer un mejor servicio
Antes de conocer sobre los diferentes medios para escuchar a los clientes y recopilar sus comentarios, debes asegurarte de haber definido claramente por qué estás buscando esta retroalimentación.
Resumir el proceso y los resultados deseados es esencial para recolectar información de los clientes de manera inteligente.
- ¿Qué parte de la experiencia del cliente deseas mejorar? Analiza qué parte del proceso te dará más información para recopilar.
- ¿Qué vas a hacer con los datos que recopiles? No tiene sentido recopilar comentarios de tus clientes si no planeas tomar acciones al respecto. Si tu encuesta revela que los usuarios de tu producto están un poco confundidos con su uso, es mejor que estés preparado para invertir recursos de diseño o desarrollo para solucionarlo.
- ¿Qué canal para recopilar comentarios de los clientes funciona mejor para tus objetivos?
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1. Encuestas a clientes
Crear una encuesta útil para el cliente no es una tarea fácil. Hay muchas preguntas potenciales que podrías hacerles, pero debes tener cuidado en tu enfoque.
Una forma en que la web ha facilitado la recopilación de encuestas es permitiéndole a las empresas realizar una encuesta en un sitio web que aparece cuando un cliente navega por el sitio.
Para estas encuestas cortas, puedes utilizar un software de encuestas para hacer una pregunta simple o un cuestionario breve. El objetivo es generar respuestas de los clientes que están activos en tu página de internet.
Recuerda que si deseas crear una encuesta para clientes que funcione, debes seguir los siguientes consejos:
- Solo haz preguntas que cumplan tu meta final
- Construye preguntas inteligentes y abiertas
- Haz una pregunta a la vez
- Usa escalas de calificación consistentes
Te compartimos otros 7 puntos a considerar para el diseño de encuestas.
2. Correos electrónicos y formularios de contacto con el cliente.
El correo electrónico es otro de los medios para escuchar al cliente. Es una de las las formas más valiosas que existen para recopilar comentarios sinceros.
Sin embargo, puedes mejorar la forma en que los clientes te contactan por correo electrónico y maximizar la efectividad de este canal: todos estos cambios también crearán una mejor experiencia para los clientes.
Los tres elementos principales en los que debes enfocarte para solicitar comentarios por correo electrónico son:
- Asegurarle a los clientes una respuesta rápida.
- Crear un sistema organizado de retroalimentación del cliente.
- Enviar correos electrónicos de seguimiento.
Los clientes a menudo no se quejan ni dejan comentarios porque no creen que a la empresa le importe. Sin embargo, la mayoría de ellos estarían dispuestos a dejar comentarios si supieran que tendrían una respuesta.
Mantén los comentarios recibidos a través de correos electrónicos de manera organizada. De esta forma podrás controlar lo que se solicita y quién lo solicita, así como dar seguimiento. Además, sirven de guía para futuras interacciones con los clientes. Este es uno de los medios para escuchar a los clientes más efectivos.
A veces, la mejor manera de obtener la respuesta sincera de un cliente es simplemente pedir una. Dado que el correo electrónico no es público y porque el método es más personal, puedes permitirte iniciar conversaciones bastante interesantes.
Cuando los clientes se registran por correo electrónico para acceder a la información en tu página web, por ejemplo, tienes la oportunidad de enviar una respuesta automática que hace una sola pregunta.
Puedes preguntar cual es su problema, qué función les gustaría ver más o simplemente preguntar por qué se registraron. Solo asegúrate de responder realmente a estos mensajes o estarás decepcionando a la gente y no querrán volver a enviarte un correo electrónico.
3. Pruebas de usabilidad
Otra de los medios para escuchar a los clientes son las pruebas de usabilidad. Aunque requieren más planificación por adelantado, ofrecen valiosa información. Descubre cosas que los clientes a veces no saben, y que por lo general proporcionan un camino claro para mejorar la experiencia.
Las pruebas de usuario son comunes para las páginas web y los productos basados en la web, pero los fundamentos son aplicables en cualquier negocio. Digamos que tienes un gimnasio. Dale a un cliente un mes gratis para ir de 3 a 5 días a la semana y mantén un diario de su experiencia. Ver el negocio a través de una lente diferente te ayudará a descubrir pequeñas cosas que pueden hacer una gran diferencia.
Encuentra aquí 7 secretos para diseñar un buen test de usabilidad.
4. Entrevistas a clientes.
Comprender a tus clientes a menudo es tan fácil como hablarles directamente. Hay un par de cosas importantes que tienes que tener en cuenta al realizar entrevistas:
- Enfócate en las actitudes de los usuarios. Explora cómo piensan los usuarios sobre un problema. Pide a los usuarios que recuerden instancias específicas en las que enfrentaron un caso de uso particularmente difícil o cuando algo funcionó particularmente bien.
- Pregunta sobre los hábitos. Preguntar a los usuarios cómo usan normalmente tu producto puede revelar algunos problemas que ni siquiera sabían que estaban ahí.
El siguiente es uno de los medios para escuchar a los clientes más importantes hoy en día: las redes sociales.
Escuchar a través de los canales sociales puede resultar particularmente útil para recopilar comentarios sinceros de los clientes. Los comentarios directos o las menciones no son la única forma en que tu empresa puede recopilar información.
Conoce porque las redes sociales se encuentran entre los canales de atención al cliente más utilizados.
6. Análisis de la actividad en la página web
¿Qué te dicen tus usuarios sin decirte?
A veces, los mejores comentarios se encuentran cuando los usuarios utilizan tu producto regularmente. Para echar un vistazo a este tipo de ideas, puedes recurrir a los análisis que muestran cómo interactúan con tu página web.
Por ejemplo, digamos que estás utilizando el contenido como una forma de servicio al cliente. Puedes ver que miles de personas visitan tu sitio web para obtener respuestas a tus preguntas. Pero, ¿has visto cómo lo están utilizando?
Si tu sección de preguntas frecuentes tiene un tiempo promedio de página de 0:09 y una tasa de rebote horrible, es obvio que algo no se está comunicando claramente. La gente está visitando tu contenido de soporte pero obviamente no lo está utilizando porque no encuentra lo que busca.
7. Cajas de comentarios
El último de los medios para escuchar a los clientes es colocar una caja de comentarios en tu sitio web, por lo regular se encuentran en la parte inferior de las páginas.
Las ventanas emergentes y los chats en vivo a menudo interrumpen el flujo de lo que sea que esté haciendo un cliente. En cambio, los cuadros o cajas de comentarios insertados estratégicamente pueden ayudar a generar comentarios sinceros que no requieren la supervisión de un empleado ni interrumpen a un usuario mientras navegan por la página.
Estos medios para escuchar a los clientes son sumamente importantes porque permiten que tu equipo se comprometa a recopilar, organizar y compartir los comentarios de los usuarios para resolver problemas que enfrentan al utilizar tus productos, y así puedan impulsar tu negocio.
Por último, te comparto algunas recomendaciones para la atención al cliente online.
