Walmart no tiene problemas para atraer gente, pero ¿lograr que recomienden la experiencia? Hablemos del NPS de Walmart y de la experiencia que brinda a sus clientes.
En 2025, la mayoría de los compradores seguirán llegando y comprando. Obtienen lo que necesitan, pero no necesariamente se van entusiasmados para contárselo a un amigo. Entonces, ¿qué falta?
Veamos más de cerca por qué el NPS de Walmart no es más alto, qué dicen los números sobre la experiencia del cliente y cómo algunos cambios menores podrían hacer una gran diferencia.
¿Qué es el NPS?
Sabes cuando alguien pregunta: «¿Recomendarías esto a un amigo?» Ese es el corazón del NPS, abreviatura de Net Promoter Score. Es una forma de averiguar cómo se sienten tus clientes acerca de tu marca, basándose en si te recomendarían.
La belleza del NPS es que todo se reduce a una pregunta simple:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?»
Las respuestas te dan más que solo números. Revelan niveles de lealtad:
- Promotores (9–10): Son tus fans incondicionales. Te recomiendan sin que se lo pidas, hablan bien de ti y ayudan a atraer nuevos clientes con su entusiasmo genuino.
- Pasivos (7–8): Están satisfechos, pero no cautivados. No hablarán mal de tu marca, pero tampoco la promoverán activamente. Son los más susceptibles a cambiar si un competidor ofrece algo mejor.
- Detractores (0–6): Algo falló en su experiencia. No solo no volverán, sino que probablemente estén compartiendo su mala experiencia con otros, afectando tu reputación.
Para calcular tu puntuación, simplemente resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
Ese es tu NPS. Una puntuación más alta significa que la gente no solo regresa, sino que trae a otros con ellos. ¿Una más baja? Esa es tu señal para investigar qué no está funcionando y realizar cambios que importen.
En resumen, el NPS te ayuda a entender si los clientes sólo están comprando o si te están realmente apoyando.
Rendimiento del NPS de Walmart
Cuando se trata de lealtad del cliente, Walmart se mantiene firme con una puntuación NPS de 30, pero tiene algo de terreno que recuperar. Según el Informe de Referencia de NPS y CSAT del primer trimestre de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, Walmart está por debajo del promedio de la industria minorista de 37.
Puede que no parezca una gran brecha, pero en el mundo de la experiencia del cliente, incluso unos pocos puntos pueden marcar una diferencia real en cómo se percibe una marca.
Así es como se desglosa el NPS de Walmart en 2025:
- Promotores: 50% La mitad de los compradores de Walmart son fans entusiastas. Estos son los clientes que con gusto recomendarían la tienda a otros sin dudarlo.
- Pasivos: 30% Un tercio de los encuestados se encuentran en el medio; generalmente están satisfechos, pero no lo suficientemente apasionados como para correr la voz.
- Detractores: 20% Uno de cada cinco clientes tuvo una experiencia menos que ideal, y es más probable que expresen esa insatisfacción a otros.
Entonces, ¿qué significa esto?
Walmart claramente tiene una base sólida de compradores leales. Con el 50% de los clientes ya en el grupo de Promotores, la marca está haciendo algo bien. Pero ese 20% de Detractores sugiere que todavía hay puntos de contacto en el customer journey que podrían ser más fluidos, rápidos o agradables.
¿La buena noticia? La brecha es absolutamente superable. Reducir las experiencias negativas y convertir a esos Pasivos en fans podría marcar una gran diferencia, no solo en el NPS, sino en el boca a boca de la marca y la lealtad a largo plazo.
Descubre más de las ventajas de las recomendaciones boca a boca.
¿Cómo se comparan los puntos de referencia de la industria retail y Walmart?
En el retail, la lealtad es más que solo el tráfico peatonal. Se trata de confianza, experiencia y si alguien está dispuesto a decir: «Deberías comprar allí». Eso es exactamente lo que ayuda a descubrir la puntuación Net Promoter.
Para 2025, el NPS de Walmart se sitúa en 30, lo que lo coloca justo por debajo del promedio de la industria de 37. Esa brecha puede parecer pequeña, pero importa, especialmente cuando cada punto refleja la fuerza (o debilidad) de tu relación con los clientes.
Veamos cómo se compara Walmart con otros grandes actores en Estados Unidos:
- Best Buy y The Home Depot lideran el grupo con 43.
- Sam’s Club le sigue de cerca con un 42.
- JCPenney tiene un buen desempeño con 39.
- Target se sitúa en 33, justo por delante de Walmart.
Estos insights provienen del último estudio de QuestionPro, que encuestó a 1,000 participantes para medir el Net Promoter Score de las principales marcas minoristas. ¿Quieres conocer qué pasa en México? Sigue leyendo…
¿Qué hay detrás del NPS más bajo de Walmart?
Walmart siempre ha sido conocido por su conveniencia y precio, pero en 2025, eso por sí solo podría no ser suficiente para despertar una fuerte promoción del cliente.
La puntuación NPS de Walmart indica áreas donde la experiencia del cliente podría no estar cumpliendo las expectativas. Obtenemos una imagen más clara cuando observamos la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT), que se sitúa en el 69%.
La puntuación indica que la mayoría de los clientes están satisfechos, pero no necesariamente impresionados. Se marchan con sus necesidades cubiertas, pero sin una experiencia que los asombre, y esa es una razón clave por la que muchos no recomiendan la marca a otros.
En el caso de Walmart, la oportunidad está en esos momentos cotidianos. Pequeños retrasos en la caja, interacciones poco útiles con el personal o la disponibilidad inconsistente de productos pueden parecer insignificantes por separado, pero en conjunto hacen una gran diferencia.
Si Walmart logra resolver estos problemas e invierte en ofrecer consistencia y atención en todos los puntos de contacto, su 69 % de CSAT podría aumentar significativamente, al igual que su NPS.
¿Están regresando a comprar a Walmart?
Aunque el Net Promoter Score de Walmart es más bajo y la satisfacción del cliente es modesta, sus números de intención de compra futura son bastante impresionantes.
- El 92% de los clientes dicen que volverán a comprar allí.
- El 7% no están seguros.
- Solo el 1% dice que no regresará.
La gente todavía confía en Walmart para que les proporcione lo básico de manera efectiva. Lo reconocen como conveniente, asequible y confiable. Aunque no expresen su agradecimiento en voz alta, la mayoría permanece leal a través de sus compras.
Esto presenta una ventaja significativa para Walmart. La empresa ya ha generado confianza con sus clientes, por lo que el objetivo ahora es transformar a los clientes satisfechos que regresan en promotores entusiastas.
Si Walmart puede convertir a algunos de ese 92% de clientes que regresan en promotores apasionados, mejorando el servicio, la experiencia de compra o añadiendo pequeños toques personales, podría aumentar en gran medida su Net Promoter Score (NPS).
¿Cómo calculas y mejoras tu NPS?
No tienes que adivinar cómo se sienten los clientes contigo. Ahí es donde entra el Net Promoter Score, o NPS. Es una forma clara y sencilla de ver si a la gente le encanta lo que estás haciendo, o si hay trabajo por hacer.
¿Listos para empezar? Así es como pueden medir y aumentar fácilmente el NPS con la ayuda de QuestionPro:
1. Haz la pregunta correcta
Todo comienza con una sola:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a un
amigo o colega?»
Esta única pregunta abre un mundo de información. Para profundizar, puedes añadir una pregunta de seguimiento como «¿Por qué diste esa puntuación?» De esa manera, no solo estás recopilando números, sino que estás obteniendo contexto.
Conoce la pregunta AskWhy de QuestionPro
2. Llega a las personas donde están
Tus clientes están en todas partes, así que tu encuesta también debería estarlo. Ya sea por correo electrónico, SMS, redes sociales, ventanas emergentes del sitio web o incluso códigos QR, QuestionPro facilita llegar a la audiencia adecuada, en cualquier lugar y en cualquier momento. ¿Necesitas ser muy específico? Utiliza QuestionPro Audience para segmentar por ubicación, intereses o datos demográficos.
3. Observa cómo llegan los comentarios, al instante
Tan pronto como los clientes comienzan a responder, tu NPS se actualiza en tiempo real. El panel de control te ofrece una vista en vivo de los Promotores, Pasivos y Detractores, para que no tengas que esperar un informe para actuar.
4. Convierte la información en acciones
Ahora viene lo más importante: actuar con base en los datos. Aprovecha lo que descubras para resolver puntos débiles, potenciar lo que ya funciona y transformar a los Pasivos en verdaderos fans de tu marca.
¿Lo mejor? Con las herramientas de evaluación comparativa integradas, puedes ver exactamente cómo te mides frente a otros en tu industria.
Y no, no necesitas ser un experto en datos para lograrlo. QuestionPro lo hace fácil, para que tú puedas enfocarte en lo esencial: crear experiencias que tus clientes amen tanto como para recomendarlas.
¿Quieres saber cómo se posiciona tu marca?
Empieza con las preguntas adecuadas, escucha lo que tus clientes tienen que decir y deja que ellos te guíen hacia una lealtad más fuerte.
¿Quieres ver dónde está tu marca?
Si alguna vez te has preguntado si tu NPS está liderando o simplemente siguiendo el ritmo, la respuesta podría estar más cerca de lo que imaginas.
Consulta el Informe de Referencia de NPS y CSAT por industria y marca en México
Conoce cómo las marcas más destacadas fortalecen la lealtad de sus clientes y descubre las estrategias que fomentan su regreso continuo.
Ya sea que estés liderando el camino o detectando margen de crecimiento, este informe te ayuda a entender los números y muestra lo que los mejores del negocio están haciendo bien.
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