• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Productos
    software para encuestasSoftware para encuestasFácil de usar y accesible para todos. Crea, envía y analiza encuestas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteHerramientas y servicios para ayudarte a descubrir Insights complejos.CXCXLas experiencias cambian el mundo. Ofrece la mejor connuestro software de gestión CX.software de evaluación de desempeño y clima laboralWorkforceEmpower your work leaders, make informed decisions and drive employee engagement.
  • Soluciones
    SolucionesMuestra OnlineComunidades OnlineEncuestas Offline
    Repositorio de InsightsQuizzes y sondeosLicencia Académica
    HerramientasNet Promoter ScoreNPS+Análisis Conjoint
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksWebinariosPlantillas para encuestasEstudios de casoCentro de ayuda
  • Características
  • Precios
Language
  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Regístrate gratis

Inicio

¿Qué es el customer care?

que es el customer care

En este artículo te hablaremos de lo que es el customer care y cómo el diferenciar este concepto del customer service y el customer experience te ayudará a mantener a tus clientes satisfechos con tu marca. 

Antes de mencionarte los diferentes canales de customer care y las principales características de un representante de este departamento, lo definiremos de forma detallada. 

¿Qué es el customer care?

El customer care es la forma en la que los representantes de atención al cliente tratan a las personas cuando interactúan con una marca. Esto incluye todas las experiencias con la empresa antes, durante y después de una compra. 

Este término, también conocido como atención al cliente, es un aspecto importante del servicio porque fomenta una conexión emocional con los consumidores.

No se mide de la misma manera que la lealtad o el éxito del cliente. Eso es porque son un efecto del customer care. Va más allá de las métricas y, en cambio, se invierte por completo en los objetivos y necesidades de los consumidores.

Descubre cuál es la diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente.

Cualidades de un representante de customer care

Para cumplir con sus objetivos, un representante de customer care debe contar con las siguientes características:

  • Mantener una actitud positiva, empática y profesional hacia los clientes en todo momento.

  • Responder con prontitud a las consultas de los clientes y resolver las quejas.

  • Comunicarse con los clientes a través de varios canales.

  • Conocer los productos por dentro y por fuera para que pueda responder preguntas.

  • Capacidad para procesar los pedidos y mantener registros de las interacciones, transacciones, comentarios y quejas de los clientes.

  • Comunicarse asertivamente y coordinarse con los demás departamentos de la organización según sea necesario.

  • Capacidad para ofrecer retroalimentación puntual sobre la eficiencia del proceso de customer care.

¿Sabes cuáles son otras de las cualidades que debe de tener una persona de servicio al cliente? ¡Aquí te lo contamos!

Cómo ofrecer un buen customer care

Tenemos para ti los diferentes tipos de customer care más populares. Esto te dará una idea de las opciones disponibles que existen y que puedes utilizar para tu negocio.

Cómo ofrecer un buen customer care

Customer care de autoservicio

Permite a los clientes obtener la información por sí mismos sin necesidad de ponerse en contacto con nadie. Funciona muy bien para las personas que prefieren tomarse un tiempo y realizar la investigación por su cuenta, en lugar de ir a un chat o hablar con un representante de atención al cliente. 

Las empresas deben incluir algún tipo de solución de autoservicio, ya que seguramente habrá algunos introvertidos y expertos de la industria que utilicen su producto o servicio. 

Sin embargo, puede ser necesario actualizar tu base de preguntas y respuestas, a menos que realices cambios en tu oferta, el trabajo se hará por sí solo.

Soporte usando chat en vivo

A veces, los clientes tienen la necesidad de resolver sus problemas rápidamente, por lo que necesitan ponerse en contacto con un experto que les proporcione una solución integral y efectiva.

Una forma de brindar este tipo de servicio al cliente directo es implementando el chat en vivo en el sitio web de la empresa.

Todos los que visiten tu sitio web podrán iniciar instantáneamente la conversación con uno de tus representantes de atención al cliente. 

La principal ventaja del chat en vivo es la velocidad. Los clientes pueden obtener una respuesta en cuestión de segundos, lo que puede hacer que sigan usando tu producto o, en caso de clientes potenciales, comprarlo.

La mayoría de los usuarios no quieren perder demasiado tiempo buscando una respuesta a su consulta, así como también quieren tener la capacidad de resolver cualquier problema al instante. El chat en vivo sirve como una gran solución para ambos.

Aquí te hablamos de la importancia de la comunicación multicanal para que tus clientes sean escuchados.

Soporte de correo electrónico

Este tipo de customer care puede parecer un poco anticuado, pero sigue siendo una forma muy viable de brindar servicio al cliente.

También necesitarás una persona o un equipo que será responsable de responder las consultas de los clientes El soporte por correo electrónico brinda a las personas una forma de comunicarse sin la necesidad de una interacción directa.

Además, un correo electrónico es una buena forma de explicar problemas complejos, ya que tiene todo el tiempo que necesita para escribir la descripción general del asunto.

Customer care en redes sociales

Las redes sociales brindan a sus usuarios la posibilidad de realizar reseñas de negocios, lo que hace que sea aún más importante utilizar este canal.

Para esto debes monitorear constantemente todos los canales disponibles o al menos los principales porque nunca se sabe si alguien, en este momento, no siente la necesidad de decirle al mundo qué tan malo es el servicio que brinda tu empresa. Si eso sucede, debes actuar rápido.

La mejor manera de hacerlo es tener una persona en tu equipo dedicada a resolver consultas de redes sociales y usar un software de monitoreo adecuado que le notifique cada vez que alguien mencione tu marca o producto.

Aquí te contamos por qué la redes sociales están entre los canales de atención al cliente más usados.

Customer care por teléfono

Cuando piensas en diferentes tipos de customer care, no puedes pasar por alto el soporte telefónico. Es la forma más común de proporcionar comentarios a los clientes y funciona muy bien para cualquier persona que haga negocios en línea.

Todos tienen un teléfono, todos saben cómo usarlo y todos apreciarán la posibilidad de realizar una llamada para resolver el problema.

La mayoría de los clientes, siempre que sienten la necesidad de resolver un problema rápidamente, buscan una manera de contactar directamente a otra persona que le pueda asesorar. Esto le da la confianza de que el problema será resuelto gracias a este contacto humano directo.

Soporte usando una respuesta de voz interactiva

La respuesta de voz interactiva o IVR es parte del sistema de telefonía que una empresa puede utilizar. Puede ayudarte a lograr excelentes resultados cuando se trata de servicio al cliente.

Es un sistema telefónico automatizado que interactúa con las personas que llaman a través del teclado de marcación, el teclado o las solicitudes de voz.

Un sistema IVR bien organizado puede ayudar realmente a tus clientes. Primero, porque no todos los representantes de servicio al cliente tienen el conocimiento suficiente para responder a todas las consultas de los clientes. 

Sin embargo, el sistema de telefonía distribuirá todas las llamadas por igual, teniendo en cuenta si un representante en particular puede atender una llamada en ese momento.

Te recomendamos leer este artículo sobre cómo mejorar la comunicación con el cliente.

Diferencias entre customer care, customer service y customer experience

El customer care a menudo se confunde con el customer service y el customer experience. Sin embargo, estas funciones son claramente diferentes entre sí. A continuación, te mencionamos por qué:

El customer service consiste en aumentar la satisfacción del cliente. Tu equipo podría ayudar a elegir el producto correcto antes de realizar una compra, pero con mayor frecuencia se produce después de la transacción.

El servicio al cliente brinda asistencia sobre cómo usar mejor el producto, solucionar problemas y asegurar una excelente experiencia de compra.

El customer care trata de qué tan bien se atiende a los clientes mientras interactúan con la marca. En lugar de simplemente seguir los movimientos y hacer una venta, se ocupa de los clientes, escucha sus necesidades y encuentra la solución adecuada. 

En muchos casos, va un paso más allá del customer service básico al construir una conexión emocional.

El customer experience es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un producto hasta la compra y el uso del producto y el seguimiento de la marca después. 

La experiencia del cliente mide cómo se sienten los clientes sobre una empresa en general e incluye la conexión emocional, física y psicológica. No es una interacción única, sino que incluye todo el ciclo de vida del cliente y cada punto de contacto.

Customer experience es la suma global de todas las interacciones, y el servicio al cliente y la atención al cliente son piezas de ese rompecabezas.

El servicio al cliente y la atención al cliente a menudo son responsabilidad de un departamento, mientras que todos en la organización deben invertir en la experiencia del cliente.

Una diferencia importante es que el servicio al cliente es reactivo y, a menudo, solo se utiliza cuando un cliente no está satisfecho. 

Si un cliente tiene un problema con un producto o servicio, esa suele ser la única vez que se comunicará. 

Por el contrario, la experiencia del cliente es proactiva y tiene como objetivo llegar a todos los clientes. 

La experiencia del cliente se mide usando la puntuación Net Promoter Score (NPS), que rastrea la probabilidad de que un cliente recomiende la marca a un amigo. 

El servicio al cliente se mide a través de la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT), que mide qué tan satisfechos están los clientes con la experiencia. La atención al cliente se puede medir mediante una variedad de otras métricas.

Los tres elementos trabajan juntos para construir una base de clientes satisfechos que sean leales a la marca y que vuelvan por más.

Ahora que sabes lo que es el customer care y la forma en la que puedes implementarlo en tu organización, comienza hoy mismo y asegura la satisfacción de tus clientes. 

Recuerda que en QuestionPro contamos con las herramientas necesarias para recolectar la información de tus clientes para brindarles el mejor servicio y experiencia. ¡Contáctanos! Solicita una demostración de nuestra plataforma y conoce todas sus ventajas.

COMPARTE ESTE ARTÍCULO:

Sobre el autor
Andrea Parra
View all posts by Andrea Parra

Primary Sidebar

¡Deleita a tus clientes en cada etapa del viaje!

Mide la experiencia de tus clientes y toma acción en tiempo real con nuestra plataforma de CX

Conocer más

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Análisis demográfico: Qué es, importancia y método

Mar 15,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

TalkIn 2022: El resumen

Aug 24,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Pruebas A/B: Qué son, beneficios y cómo realizarlas

Jul 01,2022

MÁS TEMAS

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

Footer

MAS COMO ESTO

Plan de recolección de datos

Plan de recolección de datos: Qué es y pasos para crearlo

Mar 27, 2023

Prueba social

Prueba Social: Qué es, Tipos + Ejemplos

Mar 26, 2023

Tipos de estudios de mercado

Tipos de estudios de mercado. Conoce los más efectivos

Mar 25, 2023

Datos Categóricos

Datos Categóricos: Qué son, tipos, características y ejemplos

Mar 24, 2023

Otras categorías

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

QuestionPro
Centro de ayuda Chat en vivo Cuenta gratuita
  • Software para encuestas
  • ¿Qué es una encuesta? Conozca todo sobre qué es una encuesta, cómo usarlos para recopilar datos y recibir información de la investigación.
  • Análisis estratégico
  • Datos cualitativos
  • Datos cuantitativos
  • Segmentación geográfica
  • Encuestas electorales
  • Investigación de mercados
  • Plantillas de encuestas
  • Ejemplos de informes
  • Ejemplos de preguntas
  • ¿Como hacer una encuesta?
  • Preguntas para una encuesta
  • Encuestas de clima laboral
  • Encuestas de productos
  • Encuestas de servicio
  • Encuestas online
  • Planes y precios
  • Características
  • Aplicación offline
  • Ejemplos de encuesta
  • Lógicas para encuestas
  • Casos de estudio
  • Cuestionario vs Encuesta
  • Margen de error
  • Tipos de escalas de medición
  • ¿Cómo determinar el tamaño de una muestra?
  • Escala de Likert
  • Net Promoter Score

QuestionPro en tu idioma

  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)

Premios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Descubra ideas innovadoras sobre experience management de la mano de expertos y profesionales

  • © Software para encuestas Questionpro | +52 999 402 4079
  • Mapa del sitio
  • Declaración de privacidad
  • Términos de uso