Conocer a tu audiencia y a tus clientes para entender su comportamiento es una parte esencial de una estrategia de marketing y de negocio. Hoy hablaremos de una herramienta muy útil para este fin, el Customer Value Journey.
Este tipo de herramientas te permitirán conocer con más detalle a tu público objetivo y entenderlo mejor para ofrecerle una excelente atención al cliente y deleitarlo con tus productos, servicios o simplemente con el trato que recibe.
Qué es el Customer Value Journey
Un Customer Value Journey es una representación visual del viaje de un prospecto con las soluciones que ofreces y cómo progresa hasta convertirse en un cliente de alto valor.
Si estás leyendo esto y tienes un poco de experiencia en el mundo de la Experiencia del Cliente, probablemente te estarás preguntando «Oye, ¿cuál es la diferencia entre un Customer Value Journey y un Customer Journey común? La respuesta, aunque sutil, es muy clara.
Por lo general, se da prioridad a una relación satisfactoria con los clientes. Esta última implica mucho más que la cantidad de ventas que el cliente representa o si alcanza un determinado nivel dentro de nuestro embudo de marketing.
A diferencia del customer journey, el customer value journey se compone de muchas más etapas que permiten el seguimiento puntual de puntos de contacto muy importantes en la relación entre tu cliente y tu marca. Las etapas ayudan a alcanzar niveles más avanzados hasta conseguir que cada cliente se convierta en un promotor de tu marca.
Las 8 etapas del customer value journey
Un customer value journey suele tener 8 etapas definidas que permiten identificar y conocer a profundidad la relación que un prospecto tendrá de principio a fin con tu empresa y las soluciones que ofreces.
Las 8 etapas del customer value journey son:
- Concienciación
- Compromiso
- Suscripción
- Conversión
- Emoción
- Crecimiento
- Defensor
- Promotor
Beneficios para implementar en tu customer value journey
Incorporar el uso de un Customer Value Journey como parte de tu caja de herramientas te aportará muchos beneficios para tu empresa y los objetivos que te propongas.
Algunos de los beneficios que encontrarás son
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Publicidad de boca en boca
No hay mejor marketing que la opinión de otras personas, múltiples estudios lo confirman. Tener un enfoque en ella te permitirá incluirla como una métrica importante y darle a los clientes un lugar para ser promotores de tu marca. Al identificar el camino que hay que seguir para alcanzar ese nivel de engagement, será posible replicarlo una y otra vez, iterando el proceso hasta convertirlo en una máquina de clientes fieles y felices.
Conoce más de las ventajas de las recomendaciones boca a boca.
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Mayor valor de vida del cliente
Para obtener valor de tus clientes tienes que proporcionarles lo mismo. La implementación de un Customer Journey Value en conjunto con otras estrategias de experiencia del cliente disminuirá la fuga de clientes de tu cartera y aumentará el valor de vida del cliente.
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Ventas adicionales
Aparte de utilizar las neuroventas, aumentar tus cifras de ventas es fácil si construyes una relación sólida con tus clientes. Por eso, el customer value journey será una herramienta fundamental para tener una mejor conexión con sus clientes.
Identificar los puntos de contacto clave que influyen en el crecimiento del valor de tu cartera te permitirá tomar acciones que permitan que este tipo de crecimiento sea más frecuente y efectivo.
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Aliados
Un cliente puente que se convierte en algo más que un simple usuario de tus productos o servicios, puede ser un aliado en tu camino hacia el éxito. Un cliente feliz con el que tienes una estrecha relación te permitirá implementar estrategias de marketing conjuntas para llegar a más personas. Todo ello gracias al seguimiento constante de la trayectoria de tus clientes de alto valor.
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Datos valiosos
Si combinas este mapa con alguna metodología de investigación, los datos que podrás obtener serán de muy alto valor y podrás tomar decisiones de negocio basadas en datos reales que están directamente vinculados a tus resultados más favorables, esto te permitirá mejorar tus márgenes.
Cómo sacar el máximo partido a tu Customer Value Journey
Con QuestionPro puedes llevar tu customer value journey a otro nivel. Contamos con herramientas que te permitirán evaluar cada paso del viaje de tus clientes de forma automática, todos los datos que recojas serán fácilmente analizados gracias a nuestra avanzada suite de análisis de datos.
También encontrarás otras herramientas que te permitirán conocer mejor a tus clientes más fieles, para facilitar que compartan sus experiencias positivas.
Por otro lado, también puedes hacer uso de nuestra función de recuperación de detractores de marca para evitar un impacto negativo de los clientes que no han tenido una buena experiencia. Podrás evaluar lo sucedido y hacer correcciones para mejorar la relación con tus clientes y evitar posibles eventos similares.
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