La reputación de una empresa es uno de sus activos más preciados. Las empresas con una buena reputación rinden más, atraen a personas más cualificadas y obtienen mejores resultados en general. En la era digital, los errores, la comunicación inadecuada o los ataques selectivos pueden ocasionar riesgo reputacional.
Estas amenazas pueden evitarse, y el daño a la reputación de una empresa puede minimizarse controlando el riesgo reputacional. Este artículo explica qué es y cómo se puede gestionar.
¿Cuál es el riesgo reputacional?
El riesgo reputacional es cualquier cosa que pueda dañar la imagen de tu organización a los ojos del público en general.
Puede ocurrir por varias razones, como publicidad negativa, actuar de forma poco ética o no cumplir las promesas. Este riesgo puede ser muy malo para una empresa porque una mala reputación puede hacer perder clientes, inversores, socios comerciales y dinero.
Es fundamental que las empresas y organizaciones consideren detenidamente el posible riesgo reputacional de sus acciones y dispongan de estrategias para gestionar la reputación corporativa y mitigar estos riesgos.
Tipos de riesgo reputacional
Existen tres tipos de riesgo reputacional de cualquier empresa. Aquí conoceremos algunos y cómo cada uno de ellos es potencialmente malo para la reputación de tu empresa.
1.- Riesgo por acciones de la empresa
Estas situaciones de riesgo reputacional están directamente causadas por las acciones y la forma de hacer negocios de tu empresa. Algunos ejemplos posibles son:
- Productos y servicios de baja calidad
- Despidos y escándalos que salen a la luz pública
- Incumplimiento de las normas, como las leyes federales o locales o las normas del sector.
Este tipo de riesgo puede afectar a la percepción pública de tu empresa, ya sea de forma intencionada o no.
2.- Riesgo reputacional por las acciones de los socios
El comportamiento de socios y proveedores puede dañar la reputación de tu marca, especialmente si tiene una relación establecida. Ejemplos:
- Los socios o proveedores cometen conductas indebidas que pasan a ser de dominio público.
- Comentarios negativos de socios o proveedores sobre tu empresa.
3.- Acciones de los representantes o de los socios
La mayoría de las veces, estos riesgos se producen porque alguien con una conexión directa con tu empresa hace algo malo o poco ético. He aquí algunas situaciones:
- Empleados que representan mal tu marca ante los demás
- Mala conducta de un empleado individual hacia los clientes
El público puede no estar de acuerdo con que los actos de los funcionarios y empleados de la empresa no sean de la empresa. Los representantes actúan como el rostro y personalidad de las empresas. Esto hace que cualquier organización esté expuesta a muchos riesgos de responsabilidad y reputación.
4.- Riesgo por acontecimientos externos
Este tipo de riesgo reputacional puede afectar enormemente a la reputación de tu empresa, especialmente cuando tus clientes y antiguos trabajadores tienen una experiencia negativa. He aquí algunos ejemplos:
- Comentarios negativos de clientes en sitios de reseñas de clientes.
- Publicaciones negativas de clientes en las redes sociales sobre sus experiencias con tu empresa.
- Filtraciones de datos o ataques a sistemas informáticos. Quizá te interese conocer sobre la importancia de la seguridad informática para PYMES.
Los medios de comunicación y los clientes potenciales tienen muy en cuenta este tipo de riesgo, ya que les ayuda a formarse una impresión sobre cómo se trata a la gente después de recibir bienes, servicios o empleo de tu empresa.
Consejos para gestionar el riesgo reputacional
Estas son algunas recomendaciones para hacer frente a alguna situación que pueda poner en riesgo la reputación de tu organización:
Identificar y evaluar los riesgos
Identificar los riesgos es el primer paso en la gestión del riesgo reputacional. En tu evaluación del riesgo para la reputación, debes preguntarte qué probabilidades hay de que se produzcan estos riesgos y qué gravedad podrían tener sus efectos. Tendrás que averiguar qué podría dañar la reputación de tu empresa.
Conoce a tus interlocutores
El proceso de gestión del riesgo reputacional debe incluir la determinación de lo que las partes interesadas esperan de ti. Asegúrate de pensar en todos los tipos de partes interesadas internas y externas porque pueden tener expectativas diferentes de ti.
Puedes averiguarlo con la ayuda de encuestas, sondeos y entrevistas. Utiliza distintas fuentes que no estén sesgadas para obtener una imagen clara.
Puedes realizar encuestas, sondeos y entrevistas con la ayuda de QuestionPro para gestionar tu riesgo reputacional. QuestionPro es una plataforma de software de encuestas que permite a los usuarios diseñar y distribuir encuestas, sondeos y cuestionarios en línea. Incluye una serie de funciones y opciones de personalización para ayudar a los usuarios a diseñar y realizar encuestas de nivel profesional.
Evalúa el funcionamiento de tu empresa
Para identificar las diferencias entre las expectativas de las partes interesadas y el rendimiento de la empresa, analiza en qué medida puedes cumplirlas. Sé objetivo y realista para identificar cualquier fallo o área que pueda entorpecer tu reputación.
Elegir una estrategia
Ahora que conoces mejor tu empresa y sus riesgos, debes crear un plan para afrontarlos si surgen.
Utiliza la información obtenida de tu análisis de riesgos para seleccionar la mejor estrategia. Utiliza la plataforma de software de encuestas QuestionPro para obtener información en tiempo real sobre tu empresa.
Establece controles
Si hay medidas que puedes tomar para reducir o incluso eliminar los riesgos, deberías considerarlas. Las soluciones digitales, la mejora de las políticas y los procedimientos y una formación eficaz son ejemplos de acciones que pueden ayudar a mitigar el riesgo para la reputación.
Vigila de cerca tus riesgos
Los riesgos pueden cambiar incluso después de haber sido identificados, evaluados y tratados. Sé proactivo a la hora de supervisar las expectativas de las partes interesadas y las operaciones de tu empresa para poder responder y adaptarse rápidamente a cualquier cambio.
Piensa en el uso de la tecnología
Un software de gestión de riesgos puede facilitar el proceso. La solución adecuada puede darte más control sobre tu negocio, permitiéndote tomar mejores decisiones. A lo largo del proceso de gestión de riesgos, también puedes ser más conciente sobre los riesgos emergentes.
Cómo ayuda QuestionPro CX a gestionar el riesgo reputacional
QuestionPro CX puede ayudar a las organizaciones a gestionar el riesgo reputacional de diversas maneras:
Identificar los riesgos potenciales
Las organizaciones pueden recopilar información y comentarios de las partes interesadas, como clientes, empleados y socios, mediante la realización de encuestas con QuestionPro. Puede ayudar a las organizaciones a identificar los posibles riesgos para la reputación y las áreas en las que se perciben positivamente.
Controlar y medir la reputación
QuestionPro CX permite a las empresas realizar un seguimiento y medir los cambios en su reputación a lo largo del tiempo. Las organizaciones pueden descubrir tendencias y áreas de preocupación y realizar un seguimiento del éxito de los esfuerzos de gestión de la reputación mediante la recopilación y evaluación frecuente de los comentarios de los clientes.
Abordar y resolver los problemas
Si una encuesta muestra que la reputación de una empresa puede estar en peligro, la empresa puede tomar medidas para abordar y solucionar el problema. Podría significar modificar políticas o prácticas o hablar con las partes interesadas sobre sus preocupaciones.
Comunicarse con los clientes
QuestionPro CX es una herramienta que puede utilizarse para hablar con los clientes. Al pedir regularmente opiniones y abordar las preocupaciones, las organizaciones pueden demostrar que se preocupan por la satisfacción del cliente y generar confianza con sus clientes.
QuestionPro CX Reputation es una plataforma para la gestión de la reputación que te permite supervisar y gestionar tu reputación online. Para ello, ofrece a las empresas herramientas para realizar un seguimiento y responder a las opiniones y valoraciones de los clientes en sitios como Google.
Puede ayudar a las empresas a identificar y abordar posibles riesgos para su reputación antes de que se conviertan en problemas graves. Además, QuestionPro CX Reputation proporciona herramientas de análisis e informes para ayudar a las empresas a comprender mejor la opinión de los clientes e identificar tendencias y áreas de mejora.
Las empresas pueden utilizar esta plataforma para gestionar de forma proactiva su reputación online y reducir el riesgo de que las opiniones o valoraciones negativas dañen su reputación.
Conclusión
El riesgo para la reputación puede causar problemas importantes a una empresa, como pérdidas financieras, menor fidelidad de los clientes y baja moral entre los empleados. Por ello, las organizaciones deben cuidar su reputación y detectar y solucionar cualquier problema que pueda perjudicarla.
Mediante la gestión proactiva de la reputación, las organizaciones pueden reducir los efectos negativos que el riesgo reputacional podría tener y proteger su éxito a largo plazo.
QuestionPro Reputación CX puede ayudarte a gestionar el riesgo reputacional de tu empresa. Nuestra herramienta permite a tu equipo publicar y responder a comentarios en las principales reseñas públicas y sitios de redes sociales, a la vez que recopila y analiza los comentarios mediante el análisis de sentimientos de IA y un panel de análisis en tiempo real.
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