Satisfacción al cliente: Crea valor sentimental de tus productos

Tener una conciencia sobre las emociones no ha sido asimilado muy bien en las organizaciones y, aunque la mayoría de ellas están evolucionando hacia un concepto de mercadeo digital, muy pocas se han preocupado por estimar el valor sentimental que pueden estar provocando en sus clientes.

Para nadie es un secreto que compañías como Coca-cola, Pepsi, Oreo y Lego, por mencionar las más destacadas, han interiorizado a la perfección el alto nivel emotivo que representa para sus clientes cada uno de sus productos. En pocas palabras, todas ellas ya no necesitan estar recordando en sus estrategias publicitarias sus bienes y mucho menos comercializarlos de esa forma.

¿Cuál es la clave del éxito en la realización de este proceso? Aunque existen empresas que aún no podrían implementar una estrategia 100% emocional, es necesario que se planteen acciones que conquisten etapas de vida clave de sus clientes, presentes y futuros, para poder gozar de este tipo de propuestas de marketing.

Ahora bien, esto lo que significa es que es momento de que se trabaje en identificar aquellos insights de los clientes potenciales a futuro. De esta forma, su organización estará planteando una táctica a largo plazo que, si bien sus frutos no tendrán una cosecha rápida, valdrá la pena recogerlos en un tiempo estimado después de un proceso hecho correctamente.

No significa esto que si su empresa, por el contrario, lleva muchos años en el mercado no lo pueda lograr, sino que más bien significa que el reto será directamente proporcional al nivel de conexión emocional y satisfaccion del cliente que tenga actualmente.

Metodología de planeación

Por otro lado, ¿qué se debe hacer para plantear una estrategia emocional correctamente?

  1. La realización de estas actividades es producto del analisis de datos sobre de la actual satisfaccion del cliente y los valores emocionales que representa con relación al portafolio de productos de la organización, o en su defecto los servicios.
  2. Teniendo estos resultados, el siguiente paso será identificar los factores en común en los resultados del total de los clientes para tener deducciones concluyentes.
  3. Es importante segmentar a las audiencias para construir los valores que a futuro representará la marca para cada audiencia.
  4. Trazar una matriz que permita categorizar en un corto, mediano y largo plazo a los segmentos que identificamos dentro de los interese de la empresa.

Codificación del segmento según competencia digital

Con respecto al elemento de la segmentación, es fundamental aclarar que ya existen categorías que nos permiten clasificar adecuadamente a las audiencias. Para estas actividades la que más recomiendo es analizar su comportamiento digital, ya que a través del social net-working es más fácil detectar qué clase de emociones tienen nuestros clientes y con respecto a qué.

Dentro de estas clasificaciones encontramos:

  • Baby boomers (1946-1964): esta generación se caracteriza por una baja participación digital. En cuanto a sus hábitos de consumo, son más bien medidos y muy racionales en cuanto a sus gastos. Sin embargo, son quienes más gastan en experiencias como viajes y turismo en general.
  • Generación X (1965-1980): generalmente son más individualistas, no son de compartir mucho su vida social. Son adaptables a los cambios en cuanto a tecnología se refiere. El hábito de consumo está mediado por la utilidad particular que un bien o servicio les pueda brindar.
  • Millenials (1981-1996): se centran en la obtención de conocimiento de forma académica y autodidacta. Son muy atraídos por adquirir experiencias de vida más que por el consumo de un bien perecedero. Al momento de realizar adquisiciones, son quienes más se documentan al respecto antes de tomar una decisión.
  • Generación Z (1996 en adelante): son personas que aún no se han insertado a la vida laboral. También, no son fáciles de atraer, en cuanto a estrategias comerciales, y su gran foco de atención es compartir su vida en redes sociales y estar inmersos en contenidos de carácter digital.

A partir de esta codificación, tendremos más claro lo que en cada cliente deberemos trabajar y adicionalmente el tiempo de cultivo emocional que debemos procesar.  Es decir, si mi cliente pertenece a la generación Z en tiempo presente, pero como cliente me interesa cuando tenga la edad de los millenials, ¿Cuál va a ser mi estrategia de comunicación para llamar la atención de ese segmento? ¿Incluiría a la generación que actualmente es mi cliente como ejemplo?

Teniendo todas estas cosas claras, las áreas implicadas en el proceso de elaboración de las estrategias de mercadeo tendrán que construir una matriz que les permita identificar por segmento, como se dijo anteriormente, los tiempos de cultivo, las acciones concretas para lograrlo, el presupuesto destinado y los resultados.

Cabe destacar que es importante que se interiorice muy bien lo que se quiere lograr y sea transversal a toda la organización, pues no hablaría nada bien que las emociones transmitidas sean expresadas sólo por sus clientes y no por todos los colaboradores de la misma. En resumidas cuentas, esta clase de estrategias deben transformar a la organización, también en su clima laboral, hasta convertirla en aquello que sus consumidores siempre se han imaginado a partir de lo que se ha hecho.

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Autor:

Alejandro Pinilla Hincapié
Soy comunicador social y periodista especialista en comunicación corporativa y marketing digital. Actualmente, me desempeño como analista de contenidos digitales en Avianca S.A. Tengo
alrededor de 4 años de experiencia en el área de producción digital en empresas de diferentes
sectores.

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