Soporte al cliente: Qué es, características y funciones

El éxito de una empresa depende en gran medida de sus clientes y sus experiencias. Una mala experiencia del cliente anima a los consumidores a irse a la competencia. Por otro lado, una buena experiencia les anima a volver. Para garantizar una excelente experiencia la marca debe mejorar su servicio de soporte al cliente. 

Hoy conoceremos cuáles son las funciones de esta área y por qué es esencial para garantizar una experiencia al cliente personalizada.

¿Qué es el soporte al cliente?

El soporte al cliente se define como el conjunto de medios puestos a disposición de los clientes para resolver sus problemas y responder a sus solicitudes. El soporte al cliente está estrechamente relacionado con el valor del servicio al cliente. 

Su interés radica en alimentar la relación entre la marca y el cliente. Para conseguirlo, el servicio de soporte debe prestar una atención especial y un cuidado extra al servicio del cliente.

Del mismo modo, debe integrar todos los aspectos de la experiencia del cliente o Customer Experience o CX. Esto incluye el servicio posventa, la ayuda, la asistencia al cliente, el mantenimiento y otras acciones de marketing destinadas a fidelizar a los clientes. 

Diferencia entre soporte al cliente y servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere a un concepto general de gestión de clientes, con el fin de responder a las solicitudes de información antes, durante y después de una compra. El soporte al cliente es más comúnmente conocido como un servicio de “asistencia”, e incluye todas las acciones en respuesta a la ayuda en el uso de un producto o servicio. Su función es, por tanto, intervenir después de la compra. 

Todas las actividades de un departamento de servicio al cliente varían según el campo de actividad o la forma de comercialización de un producto. Por ejemplo, un departamento de servicio al cliente puede tener que responder a las peticiones de los posibles clientes para tranquilizarlos a la hora de tomar una decisión.

Al igual que ocurre con las nuevas prácticas de compra, los puntos de contacto se han diversificado para permitir una buena gestión del servicio al cliente, por lo que se ha producido una selección natural en la elección de los canales para atender las solicitudes entrantes. 

Al pasar de una lógica de centro de llamadas a un centro de contacto, el servicio de atención al cliente desempeña ahora un papel estratégico en la gestión global de la relación con el cliente

¿Cuál es la función del servicio soporte?

La función principal del equipo de soporte es atender a todas las partes interesadas en el negocio de la empresa. Esto incluye a la audiencia, a los clientes potenciales y a los clientes.

  • Soporte para clientes potenciales

Para convertir los clientes potenciales en clientes, la empresa debe acercarse con éxito a un posible cliente. Puede utilizar técnicas de prospección a través del correo electrónico, las redes sociales o las llamadas telefónicas. También es posible atraer a los clientes potenciales a la marca mediante una estrategia de contenidos. 

Para atraer a los clientes potenciales, tranquilizarlos y convertirlos en clientes, el equipo de soporte al cliente también debe crear una relación de confianza con los clientes potenciales. Entonces es necesario crear contenidos que respondan a sus problemas para convencerles de que compren. Esto puede incluir guías de compra, asesoramiento, talleres o seminarios web.

  • Soporte para los clientes

Los clientes son las personas que han comprado los productos o utilizado los servicios que ofrece la empresa. Cuando compran a la empresa, esto indica que confían en ella. Si hablan de la empresa en las redes sociales o los sitios web, están contribuyendo a la imagen de marca de la empresa. Para convertirlos en embajadores de la marca, hay que darles la máxima satisfacción.

Y no sólo eso, son los clientes los que generan el volumen de negocio de la empresa. Durante el proceso de compra, el servicio de atención al cliente debe guiar al comprador y darle respuestas satisfactorias a sus preguntas (características del producto, entrega, pago o servicio posventa). 

Después de la compra, el equipo de soporte al cliente debe responder a las preguntas del usuario, resolver sus problemas, evaluar su satisfacción y fidelizarlo. Cuidando a los clientes, será más fácil motivarlos para que contribuyan más a la empresa.

Elementos que conforman el soporte al cliente

El apoyo al cliente comprende varios elementos complementarios, cuya elección varía según la organización, su tamaño, su sector y objetivos.

  • Preguntas Frecuentes

Las preguntas frecuentes se consideran la piedra angular de la estrategia de soporte al cliente. Con un sistema dinámico de preguntas y respuestas, puedes dar una respuesta inmediata a las preguntas de tus clientes. 

A través de una página de Preguntas Frecuentes en tu sitio web, los usuarios pueden acceder a una base de conocimientos de la empresa. Este centro de ayuda es una fuente de documentos, disponible las 24 horas del día.

  • Archivos de ayuda

Se trata de una serie de materiales a los que el usuario puede acceder para resolver cualquier duda por su propia cuenta, sin la ayuda de nadie más. Haz que este material sea sencillo e intuitivo.

  • Chatbot

El chatbot está en la lista de herramientas de autoservicio automatizadas imprescindibles para una área de soporte al cliente. También conocido como bot, el chatbot puede proporcionar respuestas sencillas pero eficaces para liberar a los agentes. Gracias a esta herramienta intuitiva, todas las empresas podrán proporcionar ayuda cualitativa a cada cliente para tranquilizarlo. Para garantizar su eficacia, el chatbot debe ser capaz de remitir al cliente a la situación que busca.

  • Chat online

Se trata de una plataforma a través de la cual el cliente puede comunicarse con el agente de la empresa. La interacción entre las dos partes se realiza directamente mediante mensajes. Con esta solución, los agentes cualificados pueden atender dos o tres conversaciones al mismo tiempo. También es eficaz para garantizar un alto índice de satisfacción de los clientes.

  • Llamada telefónica

Esta solución permite a los consumidores comunicarse directamente con los agentes de soporte al cliente. Deben ser capaces de resolver sus problemas y dar respuestas satisfactorias. 

Si el cliente tiene problemas básicos, el agente del centro le redirige a la herramienta de autoayuda de la empresa. Sin embargo, puede ocurrir que el problema no pueda ser resuelto por la herramienta de autoservicio. En este caso, el asesor debe dar una respuesta personalizada al cliente. 

Características de un buen servicio de soporte al cliente

Estas son algunas de las características que debes de cuidar para que tu área de soporte al cliente cumpla con su cometido:

  • Ser receptivo. Cuando un cliente tiene un problema, quiere una solución… ¡y rápida! Un cliente sin una respuesta rápida suele ser un cliente perdido. Evidentemente, necesita un equipo de apoyo dedicado.

  • Tener equipo formado y motivado.Para escuchar a los clientes y responder con claridad a sus problemas, tu equipo de soporte al cliente debe tener grandes habilidades. La formación continua les permitirá identificar mejor los puntos clave de una relación exitosa con el cliente.
  • Satisfacer las necesidades de los nuevos usuarios. Capacita a tus clientes dándoles la posibilidad de realizar acciones sencillas por sí mismos. Esta práctica libera al servicio de soporte al cliente de tareas de escaso valor añadido.

  • Atención personalizada. Tu cliente debe sentirse reconocido, escuchado, por eso la comunicación debe ser personalizada y su petición atendida haciéndolos sentir que son especiales y que nos preocupamos porque queden satisfechos.

  • Colaborativo. Para una gestión eficaz de las solicitudes internas, el servicio de soporte al cliente debe ser accesible en línea para todo el personal y garantizar así que el cliente final reciba un seguimiento lo más cercano posible a sus necesidades.

  • Un buen servicio de soporte debe adaptarse a todos los canales de comunicación. Los clientes de hoy tienen un viaje omnicanal y quieren poder contactar con las empresas a través de diferentes canales. 

Conoce cuáles son los canales de comunicación con el cliente más utilizados.

 

Conclusión

El servicio de soporte al cliente te ayudará a crear una base de clientes fieles, pero también a aumentar tus ventas, lograr la satisfacción y fidelización de clientes y a tener un flujo de trabajo eficiente.

En QuestionPro te podemos ayudar a implementar algunas técnicas de evaluación de servicio al cliente para conocer qué opina tu audiencia y detectar áreas de oportunidades de mejora.

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