Ter uma loja online limita suas oportunidades de interagir frequentemente com os clientes. No entanto, o feedback e os dados sobre a experiência deles podem fazer uma grande diferença para levar seu negócio ao próximo nível. É por isso que temos para você as melhores comércio eletrônico para usar em uma pesquisa.
Com essas perguntas, você poderá entender o que seus clientes sentem e obter insights práticos para aumentar suas vendas.
Exemplos de perguntas de comércio eletrônico para usar em uma pesquisa
Vários fatores contribuem coletivamente para o sucesso de um negócio online. É essencial prestar atenção a essas partes ao se concentrar em impulsionar as vendas.
Para entender seus pontos fortes e fracos, faça perguntas aos seus clientes sobre diversos processos. Você pode usar estas perguntas sobre comércio eletrônico em sua próxima pesquisa.
Perguntas sobre comércio eletrônico antes da compra
Nem todos os visitantes compram produtos da sua loja online. Alguns simplesmente navegam e depois vão embora.
É importante aprender mais sobre suas expectativas para proporcionar uma experiência melhor na próxima vez. Também é essencial entender se é provável que eles voltem a visitar você quando decidirem fazer compras online novamente. Abaixo estão algumas perguntas sobre comércio eletrônico para saber mais sobre o processo de pré-compra:
O que o levou a visitar nosso site hoje?
- Pesquisar informações sobre um produto específico
- Interesse em adquirir um produto
- Curiosidade sobre a empresa
- Outro (por favor, especifique)
Você encontrou facilmente o que estava procurando?
- Sim
- Não
Você já visitou nosso site antes?
- Sim
- Não
Qual foi sua primeira impressão sobre nosso site?
- Muito boa
- Boa
- Neutra
- Ruim
- Muito ruim
Quais características do site mais lhe agradaram?
- Design
- Navegação
- Variedade de produtos
- Informações detalhadas dos produtos
- Outro (por favor, especifique)
Perguntas gerais
É possível que muitos clientes não queiram responder à pesquisa do seu site. No entanto, tente obter o máximo de feedback possível, mesmo desses visitantes.
Faça, por exemplo, uma pergunta simples de Net Promoter Score (NPS) sobre a probabilidade de eles recomendarem o site a outras pessoas:
“Dada toda a sua experiência com a nossa empresa, quais as chances de nos recomendar a um amigo ou colega?”
As seguintes perguntas sobre comércio eletrônico lhe darão uma ideia da experiência geral do visitante. Você também pode aplicá-las no início da pesquisa para garantir que, mesmo que o respondente não a conclua, você ainda tenha alguns dados em mãos.
- Com base na sua experiência geral, quão satisfeito você ficou ao visitar nosso site?
- Numa escala de 1 a 10, qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?
- Informe-nos como podemos melhorar sua experiência.
Dúvidas sobre o site
O site é um componente essencial de um negócio online. É importante saber o que os visitantes pensam sobre ele. Embora a análise de dados de tráfego seja útil, o feedback direto é igualmente valioso.
Como você conheceu nosso site?
- TV
- Jornal
- Redes sociais
- Mecanismo de busca na internet
- Recomendação de um amigo
- Outros
- Para quem você está comprando?
- O que você estava procurando?
- Você encontrou o que procurava?
- Você pretende voltar ao nosso site?
- O que o levou a visitar nosso site?
- Pesquisar informações sobre o produto
- Interesse em adquirir produtos
- Encontrar informações de contato
- Saber mais sobre a empresa
- Outros
- Você gostou do design?
- Foi fácil navegar no site?
- Avalie os seguintes parâmetros em comparação com nossos concorrentes:
- Desempenho do site
- Catálogo de produtos
- Informações do produto
- Preços
- Opções de envio
- Experiência de pagamento
- Ajuda on-line
Que outras informações você gostaria de ter nesta página?
- Um amigo
- Parente
- Chefe
- Colega
- Outros
Avaliações e classificações de produtos
Muitos clientes tomam decisões de compra com base nas avaliações dos produtos. Descubra se seus clientes estão satisfeitos com as avaliações disponíveis.
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você confia nas avaliações de produtos?
- Quão úteis são as classificações na sua decisão de compra?
- Em uma escala de 0 a 10, até que ponto a avaliação geral do produto afeta sua decisão de compra?
Dúvidas sobre o catálogo de produtos e qualidade
Um site de comércio eletrônico vende produtos e serviços online. Descubra se os usuários estão satisfeitos com a variedade e a qualidade dos produtos.
- Você encontrou variedade suficiente de produtos?
- Você encontrou detalhes suficientes dos produtos?
- Você geralmente encontra diversas alternativas para o mesmo produto?
Perguntas sobre comércio eletrônico após a compra
Abaixo estão exemplos de perguntas que você pode fazer em uma pesquisa pós-venda. Saiba mais sobre a experiência dos clientes em vários pontos da jornada e encontre maneiras de aumentar suas vendas.
- Quão satisfeito você está com a qualidade dos produtos?
- Como você avalia a qualidade de nossos produtos em comparação com os da concorrência?
- Quão satisfeito você está com a disponibilidade dos produtos?
- Caso o produto que você deseja não esteja disponível, você recebe um alerta quando ele estiver novamente em estoque?
- Que outros produtos você gostaria de ver em nossa loja online?
Perguntas sobre compras
A experiência de compra é essencial para quem compra online. Essas perguntas ajudarão você a entender se seus clientes tiveram uma experiência agradável ao adquirir produtos e serviços.
- Você se sentiu seguro ao compartilhar os detalhes do seu cartão?
- Como foi a experiência geral de compra?
- Você teve uma experiência de checkout sem complicações?
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você comprar novamente conosco?
Remessa
Uma loja online pode ter uma ótima aparência, mas um cliente só fica realmente satisfeito quando recebe o produto em mãos. Descubra se eles têm alguma dúvida sobre o processo de envio com as seguintes perguntas:
- Você recebeu seu produto dentro do prazo esperado?
- Gostaria de se inscrever em serviços pagos para obter produtos mais rapidamente?
- Você recebeu seu produto no endereço de entrega correto?
- Você recebeu sua fatura no endereço de cobrança?
- Com que facilidade você pode atualizar suas informações de endereço?
- Avalie sua experiência com a equipe de entrega.
Suporte ao cliente
A equipe de atendimento ao cliente pode deixar uma impressão duradoura nos consumidores. Descubra se sua equipe foi educada e prestativa com estas perguntas:
- Em uma escala de 1 a 10, como foi sua experiência com o executivo de atendimento ao cliente?
- O executivo de atendimento ao cliente resolveu suas dúvidas?
- Quão útil foi a equipe de atendimento ao cliente?
Perguntas sobre sua marca e marketing
Com essas perguntas, você pode coletar dados dos clientes e usá-los para oferecer os produtos certos.
- Selecione o motivo da compra deste produto. Marque todas as opções aplicáveis:
- Marca preferida
- Necessidade
- Fabricação ou origem local
- Valor sentimental
- Qualidade do produto
- Conformidade com as leis
- Transparência
- Outros
- Gostaria de compartilhar suas informações de contato para saber mais sobre nossos descontos e promoções?
- Gostaria de saber mais sobre nossos benefícios para clientes?
- Gostaria de se inscrever em uma assinatura paga para obter serviços prioritários?
Feedback sobre fornecedores
Muitas lojas online, como Amazon e eBay, adquirem produtos de diferentes vendedores e oferecem uma plataforma de venda. Use perguntas de comércio eletrônico para obter feedback dos seus clientes sobre os vendedores e compartilhe-os com eles. Avaliar os fornecedores ajudará você a decidir se deve continuar permitindo que eles vendam em seu site.
- Qual é seu nível de satisfação com as opções de venda que oferecemos?
- Quão satisfeito você está com a qualidade dos produtos deste fornecedor?
- Quão úteis são as informações do vendedor que oferecemos?
- Que outras informações você gostaria de ter sobre o fornecedor?
Fazer muitas perguntas aos seus clientes pode desencorajá-los de responder à pesquisa. Portanto, escolha algumas das perguntas e aplique-as ao seu público-alvo. Você pode aplicá-las aleatoriamente e dividi-las em diferentes blocos de perguntas.
Mantenha uma combinação de diferentes tipos de perguntas. A pesquisa deve ter a proporção adequada de questões de múltipla escolha, questões abertas e questões fechadas.
Como distribuir suas perguntas sobre comércio eletrônico?
Suponha que você tenha 200 clientes que concordaram em responder à sua pesquisa. Divida seus entrevistados em grupos de 50 ou 100. Você pode definir cotas para dividir o público em grupos e controlar a qualidade dos dados.
Por exemplo, peça a 100 clientes que respondam a perguntas sobre o site, catálogo de produtos, classificações e atendimento ao cliente. Os outros 100 entrevistados responderão a perguntas relacionadas à experiência de compra, envio, reconhecimento da marca e feedback sobre fornecedores.
Usando um software de pesquisa, você pode distribuir seu questionário por e-mail, por código QR, em seu site, redes sociais ou aplicativo de pesquisa. Para enviar uma pesquisa por e-mail, importe todos os seus contatos para o aplicativo e adicione um link no convite.
Usos das perguntas sobre comércio eletrônico
Entre os principais questionários para comércio eletrônico, destacam-se os seguintes:
Segmentação de mercado
Use dados para segmentar seus clientes em vários grupos com base em dados demográficos e psicográficos. Filtre os resultados da pesquisa por localização, dispositivo, variáveis personalizadas, pergunta, lista de distribuição, etc., para entender melhor o comportamento de compra.
Estratégias de marketing
Os dados coletados com perguntas sobre comércio eletrônico podem ajudá-lo a enviar mensagens de marketing personalizadas aos seus clientes. Envie-lhes ofertas de produtos que correspondam aos seus interesses.
Você pode fazer vendas cruzadas e incrementais para aqueles que concordarem em receber e-mails e ligações de marketing. Os dados da pesquisa também podem ajudar a identificar o público-alvo ideal para sua próxima campanha promocional.
Conheça seu cliente
Saiba mais sobre os interesses dos seus clientes e o mercado consumidor em constante mudança. Em tempos tão dinâmicos, é essencial estar sempre atento às estatísticas e tomar decisões baseadas em dados.
Analise os dados do site
Descubra o que os visitantes mais gostam no seu site, quais são os produtos mais visualizados e quais áreas podem ser melhoradas. Afinal, uma ótima experiência do usuário se transforma em compra.
Identifique tendências
Gere relatórios e realize análises de dados para identificar tendências de mercado. Descubra se há um aumento ou queda consistente na demanda por um produto específico. Verifique se há muitas reclamações sobre o desempenho, design, produtos, fornecedores ou outros aspectos do seu site.
Veja se algum executivo de atendimento ao cliente recebeu muitos comentários negativos. Aprofunde-se nos detalhes e trabalhe na resolução de problemas para melhorar a jornada do cliente. Posteriormente, você poderá realizar uma pesquisa de satisfação do cliente para medir a melhoria nas pontuações.
Previsão de demanda
A aplicação de algoritmos de aprendizado de máquina e inteligência artificial para prever a demanda ajudará você a planejar melhor seu estoque, garantindo que, na próxima vez que clientes em potencial visitarem sua loja online, eles não encontrem a mensagem “Produto indisponível”.
É hora de utilizar essas perguntas sobre comércio eletrônico para coletar informações valiosas dos seus clientes. Com a QuestionPro, você pode realizar suas pesquisas de forma fácil, rápida e eficiente. Entre em contato conosco! Estamos prontos para ajudá-lo a alcançar seus objetivos.
