
A reputação de uma empresa é um dos seus ativos mais importantes. Afinal, na era digital, erros, comunicação inadequada ou ataques direcionados podem causar risco de reputação.
Por outro lado, empresas com boa reputação têm um melhor rendimento, atraem pessoas mais qualificadas e obtêm melhores resultados em geral.
Felizmente, as ameaças podem ser evitadas e os danos à reputação de uma empresa podem ser minimizados com o auxílio de um controle eficiente do risco de reputação.
Pensando nisso, neste artigo, você vai entender o que é risco de reputação e como ele pode ser gerenciado.
O que é risco de reputação?
O risco de reputação se refere a qualquer coisa que possa prejudicar a imagem da sua organização aos olhos do público. Esse risco pode ocorrer por vários motivos, como publicidade negativa, ações consideradas antiéticas ou o não cumprimento de promessas, entre outros exemplos.
Na prática, esses ricos podem causar sérios prejuízos à empresa, já que uma má reputação pode provocar a perda de clientes, investidores, parceiros de negócios e dinheiro.
Por esse motivo, é essencial que as empresas avaliem cuidadosamente o potencial risco de reputação de suas ações. Assim, elas devem definir estratégias para gerenciar a reputação corporativa e mitigar esses riscos.
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Tipos de risco de reputação
Existem três tipos de risco de reputação que podem ser associados a qualquer empresa. Conheça cada um deles a seguir e entenda como eles podem prejudicar a imagem de um negócio.
1- Risco associados as ações da empresa
Trata-se de situações causadas diretamente pelas ações e a forma de fazer negócios de uma empresa. Por exemplo:
- Venda de produtos e serviços de baixa qualidade;
- Demissões e escândalos que se tornam públicos;
- Falha no cumprimento dos regulamentos, como leis federais ou locais, bem como normas padrões do setor.
Essas e outras situações podem afetar a percepção pública da sua empresa, mesmo que elas não tenham sido causadas intencionalmente.
2- Risco devido a ações de parceiros
O comportamento de parceiros e fornecedores pode prejudicar a reputação da sua marca, principalmente se você tiver um relacionamento estreito com eles. Isso pode ocorrer em diversas situações, tais como:
- Quando parceiros ou fornecedores adotam alguma conduta incorreta que se torna de conhecimento público;
- Quando são registrados comentários negativos de parceiros ou fornecedores sobre sua empresa.
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3- Riscos relacionados a ações de representantes ou sócios
Neste caso, o risco ocorre quando alguém que tem uma conexão direta com sua empresa faz algo considerado errado ou antiético. Esses riscos também podem ocorrer nas mais variadas situações. Por exemplo:
- Funcionários que não representam bem sua marca para outras pessoas;
- Má conduta de um funcionário individual em relação aos clientes.
Lembre-se de que o público pode associar os atos dos executivos e funcionários da empresa com a própria empresa, como se esses atos refletissem a própria marca.
Isso ocorre porque os representantes do negócio agem como o rosto e a personalidade da organização, o que expõe qualquer empresa a muitos riscos de responsabilidade e reputação.
4- Riscos devido a eventos externos
Este é mais um tipo de risco que pode causar sérios prejuízos à reputação da sua empresa, principalmente se seus clientes e ex-funcionários passam por uma experiência negativa com a sua marca. Aqui estão alguns exemplos de situações que podem provocar este risco:
- Feedback negativo do cliente em sites de avaliação de clientes;
- Postagens negativas de clientes e funcionários nas redes sociais sobre suas experiências com a empresa;
- Vazamentos de dados ou ataques a sistemas de computador.
A mídia e os clientes em potencial estão muito conscientes deste tipo de risco, já que esses problemas criam uma impressão negativa de como as pessoas são tratadas após receber bens, serviços ou emprego de sua empresa.
Dicas para gerenciar o risco de reputação
Quer gerenciar o risco de reputação do seu negócio, mas não sabe por onde começar? Confira abaixo algumas recomendações que vão te ajudar a lidar com qualquer situação que possa colocar em risco a reputação da sua empresa.
Identifique e avalie os riscos
Identificar os riscos é o primeiro passo na gestão do risco de reputação de qualquer negócio. Nesta etapa, você deve se perguntar qual a probabilidade de ocorrência dos riscos mencionados anteriormente e quão graves podem ser seus efeitos.
Além disso, você também deve descobrir quais fatores e situações podem expor seu negócio e prejudicar a reputação da sua empresa de alguma maneira.
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Conheça os interessados no seu negócio
O processo de gestão de risco de reputação deve incluir a determinação do que as partes interessadas na empresa esperam do seu negócio. Por isso, certifique-se de conferir o que as pessoas ou empresas internas e externas pensam ou esperam do seu negócio, porque eles podem ter expectativas diferentes sobre sua marca.
Para descobrir essas informações, você pode contar com a ajuda de pesquisas, enquetes e entrevistas. Use fontes diferentes que não sejam tendenciosas para obter uma imagem mais nítida sobre o que pensam as partes interessadas na sua empresa.
Avalie o desempenho da sua empresa
Para identificar as lacunas entre as expectativas das partes interessadas e o desempenho da empresa, análise até que ponto você pode atendê-las. Seja objetivo e realista para identificar quaisquer falhas ou áreas que possam prejudicar sua reputação.
Você pode usar a plataforma QuestionPro CX para alinhar as necessidades do seu cliente aos objetivos da empresa e oferecer uma experiência mais satisfatória.
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Escolha uma estratégia
Agora que você conhece melhor seu negócio e seus riscos, deve criar um plano para lidar com eles, caso surjam. Para isso, use as informações obtidas da sua análise de risco para selecionar a melhor estratégia.
Lembre-se de que não existe apenas uma metodologia certa. Tudo depende do contexto da sua empresa, dos riscos associados, bem como dos fatores que influenciam na gestão do negócio.
Defina controles
Se houver medidas que você pode adotar para reduzir ou mesmo eliminar os riscos, você deve considerá-las. Soluções digitais, políticas e procedimentos aprimorados, bem como treinamentos eficazes, são alguns exemplos de ações que podem te ajudar a mitigar o risco de reputação da sua empresa.
Fique atento aos riscos
Os riscos podem mudar mesmo após identificados, avaliados e tratados. Por isso, seja proativo no monitoramento das expectativas das partes interessadas e de suas operações de negócios.
Assim, você pode se adaptar a quaisquer mudanças e consegue responder rapidamente a qualquer situação que coloque em risco a imagem da sua marca.
Pense no uso da tecnologia
Um software de gestão de riscos pode facilitar todo esse processo. Essa solução pode lhe dar mais controle sobre o seu negócio, permitindo que você tome melhores decisões em relação a sua empresa.
Com o apoio dessa tecnologia, você também pode se tornar mais consciente dos riscos emergentes ao longo do processo de gerenciamento de riscos.
Leia também: Tipos de pesquisas para gestão da experiência do cliente
Como a QuestionPro CX ajuda a gerenciar o risco de reputação da sua empresa
A QuestionPro CX é uma plataforma de software de pesquisa que pode ajudar sua empresa a gerenciar o risco de reputação de várias maneiras. Com o auxílio dessa plataforma, você pode:
1- Identificar riscos potenciais
Você pode coletar informações e feedback das partes interessadas no seu negócio, como clientes, funcionários e parceiros, realizando pesquisas com a QuestionPro.
Afinal, graças a seus recursos de pesquisa, questionários e entrevistas, essa plataforma te ajuda a identificar potenciais riscos de reputação, bem como as áreas onde eles são percebidos positivamente.
2- Monitorar e medir a reputação
A QuestionPro CX permite que você rastreie e meça as mudanças na reputação da sua empresa ao longo do tempo.
Assim, você pode descobrir tendências e áreas que exigem mais preocupação, bem como acompanhar o sucesso dos esforços de gerenciamento de risco de reputação por meio da coleta e avaliação constante do feedback dos clientes.
3- Abordar e resolver problemas
Se a pesquisa mostrar que a reputação da sua empresa pode estar em risco, você pode tomar medidas para resolver e corrigir o problema. Isso pode significar mudar políticas e práticas internas ou externas, bem como conversar com as partes interessadas sobre suas preocupações.
4- Comunicar-se com os clientes
A QuestionPro CX é uma ferramenta que pode ser usada para conversar com os clientes. Ao solicitar regularmente feedback com auxílio dessa plataforma e ao abordar preocupações, sua empresa demonstra que se preocupa com a satisfação do cliente e com a construção da confiança com seus consumidores.
Isso é possível porque a QuestionPro CX é uma plataforma online que permite o monitoramento e a gestão da sua reputação online. Com ela você também tem acesso a ferramentas de análise que te ajudam a entender melhor o sentimento do cliente e identificar tendências e áreas de melhoria.
Graças a essas e outras possibilidades, as empresas podem usar essa plataforma para gerenciar proativamente sua reputação online e reduzir o risco de opiniões ou avaliações negativas que prejudicam a reputação da sua marca.
Conclusão
O risco de reputação pode causar problemas significativos para uma empresa, como perda financeira, diminuição da fidelidade do cliente e baixa moral dos funcionários. Por esse motivo, as organizações devem cuidar de sua reputação, investindo na detecção e resolução de qualquer problema que possa prejudicá-la.
Por isso, é indispensável considerar a avaliação de fornecedores além de todos os pontos de contatos da empresa com os clientes. Uma boa maneira para coletar as informações necessárias e melhorar a reputação da marca é utilizar um software de experiência do cliente.
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