Nos ecossistemas empresariais modernos, a voz do cliente é mais influente do que nunca. Clientes satisfeitos podem se tornar embaixadores leais de uma marca, enquanto clientes detratores têm o potencial de minar a reputação de uma empresa em questão de segundos. Aqui vamos explicar tudo sobre os detratores!
O que são clientes detratores?
Clientes detratores são aqueles clientes insatisfeitos que expressam seu descontentamento em relação a uma empresa, produto ou serviço. Eles não apenas estão descontentes com sua própria experiência, mas também estão dispostos a compartilhar suas críticas de forma pública e ampla.
Esses clientes podem expressar sua insatisfação através de avaliações negativas, reclamações em mídias sociais, boca a boca negativo ou outras formas de feedback desfavorável.
Clientes detratores podem representar um desafio significativo para as empresas, pois suas críticas têm o potencial de prejudicar a reputação da marca, reduzir a lealdade do cliente e afetar negativamente as vendas.
Gerenciar adequadamente os clientes detratores e abordar suas preocupações é essencial para minimizar seu impacto e manter a satisfação geral do cliente.
O que os clientes detratores podem fazer?
Os clientes detratores têm o potencial de impactar negativamente uma empresa de várias maneiras:
Danos à reputação da marca
Os clientes detratores podem compartilhar suas experiências negativas publicamente, seja através de críticas em mídias sociais, avaliações online ou boca a boca. Isso pode manchar a reputação da marca e afastar potenciais clientes.
Redução da lealdade do cliente
Clientes insatisfeitos que se tornam detratores são menos propensos a continuar fazendo negócios com a empresa no futuro. Isso pode levar à perda de clientes e à redução da receita ao longo do tempo.
Impacto nas vendas
Avaliações negativas e críticas públicas podem afetar diretamente as vendas, já que potenciais clientes podem ser dissuadidos de comprar produtos ou serviços da empresa devido a experiências negativas relatadas por outros.
Custo de aquisição de clientes
Com a disseminação das críticas dos detratores, a empresa pode ser forçada a investir mais em marketing e esforços de relações públicas para reparar sua imagem e atrair novos clientes, o que pode aumentar os custos de aquisição de clientes.
O que fazer com clientes detratores?
A primeira coisa seria detectar quem são os consumidores que não estão satisfeitos com o que estamos oferecendo, seja um produto ou serviço. Se não procurarmos uma maneira de dar voz a eles, simplesmente perderemos a lealdade do cliente e eles sairão com a concorrência.
Ao ignorar esses tipos de comentários negativos, estamos perdendo apenas um mundo infinito de oportunidades para fazer as coisas melhor e agir pontualmente antes que o problema ou os comentários ruins cresçam. Portanto, a primeira coisa que devemos fazer é coletar todas essas informações para começar a agir sobre isso.
Quando os clientes se dispõem a opinar, o fazem com a esperança, até a expectativa, de que a empresa faça algo produtivo com a opinião deles. Quando os clientes insatisfeitos dão seus comentários, há uma oportunidade única de impressioná-los simplesmente mostrando que você os está ouvindo.
Como detectar um cliente detrator?
Infelizmente, existem clientes que nunca receberão uma resposta e sentirão que seus comentários não são válidos e que a experiência do cliente não é realmente importante. As empresas que têm uma estratégia centrada no cliente estão mudando essa percepção.
Estabelecer a porcentagem de detrator da taxa de perda de clientes ajudará os tomadores de decisão a entender o impacto total da experiência do cliente no resultado final e criar uma estratégia que determine onde o terreno perdido pode ser recuperado; enquanto os processos atuais são reformulados para melhorar a experiência ao longo da jornada do cliente.
O Net Promoter Score (NPS) mede a experiência do cliente. É um índice que varia de -100 a 100 que ajuda as organizações a entenderem a disposição de seus clientes em recomendar uma marca para seus familiares ou amigos. O NPS é usado para conhecer a satisfação geral dos clientes e medir sua lealdade a uma marca.
Leia também: Detratores de marca: O que fazer com eles? Atue agora mesmo!
Como calcular a pontuação Net Promoter Score?
Os clientes recebem a pergunta NPS: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendarmos nossa marca para sua família, amigos ou colegas?
De acordo com as respostas e o número escolhido na escala, os clientes são divididos em 3 categorias:
- 0-6 são detratores: os detratores de marcas são menos propensos a recomendar seu produto ou serviço a familiares ou amigos; na verdade, eles podem até espalhar uma palavra negativa.
- Quem concede uma pontuação de 7-8 é passivo: eles podem ou não recomendar sua marca, mas também podem ser influenciados por seus concorrentes.
- Aqueles que lhe dão notas de 9 a 10 são promotores: são seus clientes fiéis. Eles não apenas fazem compras ou usam seus serviços, mas também recomendam sua marca para familiares e amigos. É menos provável que esses clientes se distraiam em ir para outra marca.
Transforme seus clientes detratores em promotores
A satisfação e a experiência do cliente desempenham um papel importante no gerenciamento da imagem da marca. As melhores empresas rastreiam imediatamente seus clientes insatisfeitos.
O objetivo não é apenas evitar a perda de clientes, mas também impedir a disseminação de informações negativas de boca em boca de clientes insatisfeitos. Portanto, é importante acompanhar imediatamente mais clientes insatisfeitos.
Na QuestionPro, chamamos esse processo de “Recuperação de Detratores”. Essa é uma ferramenta que permite que as empresas recebam automaticamente feedback negativo e tomem medidas imediatas.
Você pode criar tickets para todas as respostas negativas recebidas de uma pesquisa. Ative uma notificação por email que alcançará o administrador do segmento específico que recebe essa resposta negativa.
Clique aqui para você entender mais sobre a nossa ”Recuperação de Detratores”
Todas essas informações que você coletar o ajudarão a resolver os problemas do cliente imediatamente. Além disso, você terá sua força de trabalho focada em atacar as necessidades reais, resolvendo problemas de maneira rápida e eficiente e, por consequência, mais produtiva.
Outro elemento que você deve considerar é que o ambiente de trabalho da sua organização será aprimorado, pois todos estarão preparados para enfrentar qualquer problema que possa surgir com os detratores de marcas.
Se você quiser descobrir uma maneira fácil de rastrear e gerenciar os detratores da sua marca, saiba mais sobre a solução de recuperação de detratores que oferecemos.
4 etapas para recuperar os clientes detratores
1. Conecte-se com detratores imediatamente
Comunique-se com eles por e-mails ou telefonemas. Depois de obter o feedback do cliente e saber o motivo da insatisfação, ações corretivas imediatas podem ser tomadas para corrigir o problema.
2. Seja educado e compreensivo
Tente entender quais são seus problemas e o que está levando um cliente à insatisfação. Ao se comunicar com detratores, seja educado e humilde. Se forem necessárias informações adicionais para corrigir o problema, peça a eles de uma maneira que não teste sua paciência.
3. Corrija erros
Se os erros forem grandes, o mecanismo de recuperação deverá ser maior. O mecanismo de recuperação dos detratores de marcas deve ser muito bom; caso contrário, o foco ainda está nos erros.
Seus clientes querem saber se você se importa com eles ou não e se o feedback que eles fornecem é aproveitado. Ouvir é uma ótima maneira de dizer a eles que eles são valorizados. Aprenda a medir a satisfação do cliente e colete as informações
4. Ataque a causa raiz do problema
Se você identificar o problema, resolva o que o origina. Encontre uma solução final para o problema, comunique aos detratores e verifique se o erro não se repete.
Como organização, adoramos celebrar as alegrias de uma incrível experiência do cliente. Mas também entendemos que erros podem ocorrer. No entanto, corrigir essas falhas e proporcionar uma ótima jornada do cliente é o que pretendemos fazer na QuestionPro. É isso que queremos ajudar outras empresas a fazer!
