Die Durchführung Ihrer ersten Customer Journey ist sehr schwierig, auch wenn Sie die Schritte kennen, die Sie befolgen müssen, um sie zu definieren und grafisch zu erfassen. Wenn Sie jedoch von einer Referenz ausgehen, kann dieser Prozess viel einfacher werden. Aus diesem Grund möchten wir Ihnen diesmal einige Customer Journey Beispiele vorstellen, die Ihnen bei der Bewertung der Kundenerfahrung helfen sollen.
Die Customer Journey ist eine Methode, die von vielen Unternehmen verwendet wird, um den Prozess zu verstehen, den ihre Kunden bei der Interaktion mit ihren Marken durchlaufen.
Die grafische Darstellung und die Verwendung des richtigen Canvas ermöglichen es, jeden Berührungspunkt zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden, um das angebotene Erlebnis zu verbessern.
In diesem Artikel haben wir die besten Customer Journey Beispiele zusammengestellt, damit Sie Ihre eigene definieren können. Sie werden einige finden, die eher kreativ sind, und andere, die funktional sind. Sicherlich wird eines davon Sie bei diesem Prozess inspirieren können.
Was ist das und warum sollte ich eine Customer Journey Map verwenden?
Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine visuelle Darstellung aller Schritte und Interaktionen, die ein potenzieller Kunde während des Kaufprozesses durchläuft. Sie kann je nach den Bedürfnissen des jeweiligen Unternehmens verschiedene Formen und Formen haben.
Die Abbildung einer Customer Journey ermöglicht es Ihnen, alle Berührungspunkte darzustellen, um sie allen Teammitgliedern nicht nur visuell vor Augen zu führen, sondern auch, um Maßnahmen zu ergreifen.
Die gängigste Methode ist die Bewertung jedes einzelnen dieser Bereiche. Die meisten Plattformen für das Management von Kundenerfahrungen ermöglichen es Ihnen heute, diese Karten als Leitfaden zu verwenden, um Bewertungen zu starten und starke und schwache Bereiche in Ihrem Unternehmen zu identifizieren.
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Die häufigsten Fehler beim Zeichnen der Customer Journey
Kein klares Ziel definieren. Die erste Frage, die Sie sich stellen sollten, lautet: Warum möchte ich die Customer Journey zeichnen? Welche Ziele will ich erreichen und wie will ich sie quantifizieren?
Sie haben Ihre Kunden-Persona nicht gut definiert. Sie müssen über die herkömmliche Segmentierung hinausgehen und die Motivationen und Erwartungen der Kunden zu jedem Zeitpunkt vollständig verstehen.
Zeichnen Sie die Customer Journey nach Ihren Vorstellungen. Es ist sehr üblich, dass der Inhaber des Prozesses oder des zuständigen Bereichs, der sich am besten damit auskennt, Ihnen bei der Customer Journey hilft. Aber das ist ein häufiger Fehler, denn das Wichtigste ist, dass Sie immer mit der Wahrnehmung des Kunden rechnen müssen.
Erstellen Sie für jeden Bereich eine Customer Journey. Der Kunde nimmt seine Reise als einzigartig wahr und muss nicht wissen, ob eine Phase von einer Abteilung abhängt und die nächste von einer anderen.
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Machen Sie es zu komplex. Es sollte vermieden werden, insbesondere zu Beginn, die Zeichnung der Customer Journey zu komplex zu gestalten. Sie muss für alle beteiligten Bereiche und Mitarbeiter einfach zu verstehen sein.
Wenn Sie gerade dabei sind, Ihre Customer Journey zu erstellen, könnte es nützlich sein, sich die 10 besten Customer Journey Mapping Tools anzusehen.
Customer Journey Beispiele
Customer Journey-Maps können die unterschiedlichsten Formen annehmen. Hier sind sieben Beispiele, die wir für Sie ausgewählt haben.
Beispiel 1: Digital Experiences Journey
Dieses Customer Journey Beispiel verwendet eine einfache Struktur, die nur die entscheidenden Momente umfasst, in denen das Marketing seinen Einfluss geltend machen kann. Die Karte stellt die wichtigsten Berührungspunkte eines fiktiven Schokoladenladens in einer digitalen Customer Journey dar.
Die Karte zeigt, wie wichtig es ist, Chancen zu erkennen, aber auch potenzielle Risiken zu untersuchen. Sie macht es einfach, das ultimative Marketingziel eines Kunden zu erkennen und wie verschiedene Marketingtechnologien das Kaufverhalten und die Kaufentscheidungen beeinflussen.
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Beispiel 2: Customer Journey bei der Krankenversicherung
Dieses Customer Journey Beispiel bringt uns der CX-Strategie näher. Das Schema zwingt selbst die größten Banken der Welt dazu, sich auf jeden einzelnen Kunden zu konzentrieren.
Der Finanz-, Versicherungs- und Bankensektor ist überfüllt. Viele Unternehmen konkurrieren um Kunden. Die Nutzung von Erkenntnissen über die Kundenerfahrung könnte sie von der Konkurrenz abheben. Die Verbesserung der CX-Strategie und eine kundenorientierte Ausrichtung halten die Kunden an sich.
Beispiel 3: LEGOs Rad der Erfahrung
Es ist ein Rad der Erfahrungen, das auf einfache und spannende Weise die Analyse eines Fluges nach New York zeigt. Im zentralen Teil des Bildes werden die Eigenschaften der Person erwähnt. Der nächste Kreis hat drei Erfahrungsstufen vor, während und nach dem Flug. Jede Stufe ist außerdem mit einer Emotion gekennzeichnet, die positive, neutrale oder negative Einkaufserlebnisse widerspiegelt.
Diese Form einer Landkarte ist ein großartiger Ansatz, um das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.
Beispiel 4: Car Buyer Journey
Die Karte schlüsselt auf, mit welchen Methoden sich Kunden beim Kauf eines Fahrzeugs informieren und welche Faktoren von Vorteil sind.
Die Reise des Autokäufers reicht von der ersten Phase der Recherche über die Kontaktaufnahme, die Erfahrung (d.h. die Probefahrt) und den Kauf bis hin zum Engagement des Kunden für Ihre Fahrzeugmarke.
Es bietet Unternehmen einen hervorragenden Einblick in die Wege, die Kunden nutzen, um sich über die von ihnen angebotenen Lösungen zu informieren. Es macht es sogar einfach, die bei ihnen beliebtesten zu finden.
Erfahren Sie mehr: Buyer Journey
Kostenlose Customer Journey Map Vorlage
Wir bei QuestionPro wissen, dass all diese Informationen überwältigend sein können und dass es einschüchternd sein kann, ohne Hilfe mit der Erstellung Ihrer Customer Journey zu beginnen.
Deshalb haben wir eine Vorlage für eine Customer Journey Map erstellt, die Ihnen hoffentlich dabei helfen kann, die Phasen, die UX und die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu skizzieren.
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Beispiel 5: Customer Journey Produktplan
Diese Karte verfolgt einen eher visuellen Ansatz. Durch die Gliederung wird die Karte in der Organisation so weit wie möglich verbreitet, denn sie ist verständlich und lohnend anzusehen.
Wenn eine Customer Journey Map visueller gestaltet wird, können die beabsichtigten Informationen mit einer kreativen Note vermittelt werden. Auf diese Weise werden die Informationen interessanter.
Beispiel 6: Starbucks‘ Customer Journey
Diese Starbucks Customer Journey Map folgt dem Stil einer Zeitleiste, die die verschiedenen Berührungspunkte und eine Grundlage für das bereicherte Erlebnis skizziert.
Obwohl die Karte wahrscheinlich nicht für den E-Commerce geeignet ist, zeigt sie auf inspirierende Weise die möglichen Bereiche und die Emotionen, die ein Kunde in jeder Phase empfinden könnte.
Wenn Sie darüber nachdenken, Ihre eigene Customer Journey Map zu erstellen, könnte es für Sie interessant sein, zu erfahren wie man eine Customer Journey Map erstellt .
Beispiel 7: B2B Customer Journey Map
Dieses Beispiel einer B2B Customer Journey Map ist so strukturiert, dass die Reise Schritt für Schritt aufgeschlüsselt und jeder Schritt auf die Ziele des Kunden abgestimmt wird.
Das System vermittelt das Gefühl, eine Meile in den Schuhen des Kunden zu laufen.
Es ist wichtig zu verstehen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und zu erfahren, was Sie aus Kundensicht verbessern müssen. Diese Customer Journey Map veranschaulicht Sie in einer B2B-Umgebung.
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Wie Sie mit QuestionPro CX das Beste aus Ihren Customer Journey Maps herausholen
Um Ihre eigene Karte zu erstellen, können Sie sich von einer bestehenden Customer Journey-Vorlage inspirieren lassen. Denken Sie daran, die Customer Journey-Karte auszuwählen und anzupassen, die Ihre Kundenkontaktpunkte am besten veranschaulicht.
Auf diese Weise kann sich Ihr Team auf das konzentrieren, was verbessert werden muss, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung mit dem CJM-Stil zu stärken, der am besten zu Ihrer Marke passt und sie repräsentiert.
LEARN ABOUT: Consumer Decision Journey
Die Auswahl der besten Customer Journey Map für Ihr Unternehmen ist jedoch nur der Anfang. Wenn Sie wirklich das Beste daraus machen wollen, müssen Sie den Grad der Zufriedenheit und das Gefühl, das Ihre Marke bei Ihren Kunden hervorruft, bewerten.
Tools wie Closed-Loop-Feedback, NPS+, Sentiment-Analyse und Promoter Amplification, die von der Customer Experience Management-Plattform QuestionPro CX bereitgestellt werden, können Ihrem Team dabei helfen, jeden der Touchpoints mit verwertbaren Erkenntnissen zu bewerten, um Ihren Kunden das beste Erlebnis zu bieten.
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