Es ist wichtig, Ihre Kunden zu verstehen, denn wenn Sie sie besser verstehen, können Sie ihnen eine wunderbare Erfahrung bei der Produktnutzung bieten, die Kundenbindung aufrechterhalten oder sogar verbessern und die Rentabilität maximieren.
Schließlich sind die Phasen der Customer Journey häufig die Summe aller Interaktionen von der ersten Recherchephase bis zum Kaufabschluss. Dabei gibt es zahlreiche Schritte und Berührungspunkte.
Informieren Sie sich also in diesem Blog über die fünf Customer Journey-Phasen, um Ihren Kundeneinführungsprozess zu starten oder zu verbessern.
Was sind die Customer Journey-Phasen?
Die Customer Journey ist die Abfolge von Begegnungen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke macht. Jede Customer Journey-Phase stellt eine bestimmte Phase des Entscheidungsprozesses des Kunden dar und kann die Marketing- und Kundendienststrategie eines Unternehmens beeinflussen.
Ob sie es wissen oder nicht, Kunden durchlaufen verschiedene Phasen, bevor sie ein lokales Geschäft kaufen. Gemeint ist damit die Customer Journey.
Kunden denken nur manchmal an ihre Reise, weil sie nur einen Ort suchen, an dem sie einkaufen können. Stattdessen konzentrieren sie sich darauf, diese Verkaufsstelle zu finden.
Die Customer Journey-Phasen machen für kleine, benachbarte Unternehmen den Unterschied zwischen einem Verkauf und der Entscheidung der Kunden, stattdessen die Waren oder Dienstleistungen eines Konkurrenten zu nutzen.
Marketing- und Vertriebsleiter beziehen sich bei der Erstellung von Strategien und Roadmaps häufig auf die Customer Journey, da sie sich auf alle Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen bezieht.
Eine Website, eine CRM-Plattform und eine Software zur Marketingautomatisierung können Unternehmen Informationen über die Wege ihrer Kunden liefern und es ihnen ermöglichen, jede Phase eines Projekts zu optimieren.
Die 5 wichtigsten Customer Journey-Phasen
Um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es wichtig, die Customer Journey zu verstehen und die verschiedenen Phasen des Trichters zu verbessern. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen besseren Kundenservice bieten, steigt mit Ihrem Wissen über die Berührungspunkte mit dem Kunden.
Sie müssen jede Phase der Customer Journey Map vollständig verstehen, um das ideale Gleichgewicht zwischen den Wünschen der Kunden und dem, was Sie geben, zu erreichen.
Entdecken Sie die fünf wichtigsten Customer Journey-Phasen und was Verbraucher über jede einzelne Phase wissen sollten:
1. Bewusstseins-Phase
Die Phase des Kundenbewusstseins, in der ein Verbraucher ein Problem oder ein Bedürfnis hat und nach einer Lösung sucht, ist der Ausgangspunkt für die meisten potenziellen Kunden. Die Kunden suchen nach Informationsartikeln über Dienstleistungen, die ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen könnten.
Da diese Kunden lehrreiche Thought Leadership gegenüber werbe- oder produktorientierten Erkenntnissen bevorzugen, sollten Unternehmen davon absehen, ihre Artikel aggressiv bei den Kunden zu bewerben.
Stattdessen können Teams aufzeigen, wie ihre Produkte die Bedürfnisse der Kunden befriedigen, indem sie die Vorteile aufzeigen. Online-Anzeigen und lehrreiche Angebote wie E-Books und White Papers sind typische Marketingstrategien für diese Phase.
Neben dem Angebot von Informationen sollten Sie sich bemühen, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Die folgenden Schritte sind nur dann sinnvoll, wenn Sie sie auch ausführen können.
- Werben Sie bei Kunden für Ihre Existenz
- Beeinflussen Sie die Verbraucher bereits in einem frühen Stadium des Kaufprozesses
- Zeigen Sie ihnen die Route auf eine einfache Art und Weise, die ihren Ansprüchen genügt.
Daher muss Ihr Unternehmen diese Phase als Startrampe nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und sie nahtlos durch die nachfolgenden Phasen zu führen.
2. Überlegungsphase
Kunden bewerten Produkte und Dienstleistungen von verschiedenen Unternehmen, während sie sich in der Überlegungsphase befinden. Unternehmen können das Engagement der Zielgruppe durch Webinar- oder Veranstaltungsanmeldungen, Blog-Inhalte, Erfolgsgeschichten, E-Mail-Pflegeprogramme und Blog-Inhalte fördern.
Die Aspekte, die die Produkte und Dienstleistungen der CX-Teams bieten, können in der Interaktion mit den Kunden hervorgehoben werden und ihnen helfen, die Vorteile ihrer Nutzung zu verstehen. In dieser Phase können potenzielle Kunden aktiv mit den Marken interagieren, die sie in Betracht ziehen.
Letztendlich kann es die Kunden in die nächste Phase der Customer Journey bringen, wenn sie ihre wichtigsten Herausforderungen lösen können. In dieser Phase müssen die Arbeitsteams von einem hochtrabenden, lehrreichen Ton zu einem spezifischeren wechseln.
In gewisser Weise bietet die Überlegungsphase der Buyer’s Journey eine Chance für Ihre Marke:
- Stellen Sie die Vorteile Ihrer Dienstleistungen und Produkte klar heraus.
- Verschaffen Sie sich einen Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten, indem Sie Ihre Waren oder Dienstleistungen auf eine besondere Weise präsentieren.
- Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden Ihren Vorteil gegenüber der Konkurrenz klar erkennen können.
3. Kaufphase
Der Kunde ist nun bereit, sich zu entscheiden, indem er seine Optionen recherchiert und abwägt. Der Kunde kann auch bereit sein, einen Kauf zu tätigen.
Sie müssen die Kaufgründe der Kunden in dieser entscheidenden Phase genau verstehen und die notwendigen Mittel zur Verfügung haben, um sie zu überzeugen, bei Ihnen zu kaufen.
Heutzutage wollen die meisten Kunden zwei Dinge, bevor sie einen Kauf tätigen:
- Ein kostenloser Test
- Eine Live-Demo
Was aber, wenn keine der beiden Optionen in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung enthalten ist?
Wenn ja, müssen Sie verschiedene Arten von Inhalten verwenden, um das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen. Die einfachste Lösung ist es, ihnen soziale Beweise oder Erfahrungsberichte von Kunden zur Verfügung zu stellen, die ihre Bedenken zerstreuen und ihr Vertrauen gewinnen.
In diesem Stadium haben die Käufer in der Regel eine kurze Liste von Unternehmen, von denen sie kaufen würden. Ein guter Verkaufsprozess und erfolgreiche Fallstudien verschaffen einem Unternehmen also einen Vorteil gegenüber seinen Mitbewerbern.
Peers können außerhalb des Verkaufsprozesses diskutieren, nachdem sie einem bestehenden Kunden vorgestellt wurden. Marken können sich durch gute Interaktionen und Beziehungen während des Verkaufs auszeichnen.
4. Beibehaltungsphase
Nach einem Verkauf finden die letzten beiden Customer Journey-Phasen statt. Das Verkaufspersonal schließt häufig die Geschäfte ab, kümmert sich um die Kunden und wartet dann auf eine Cross-Sell- oder Erneuerungsmöglichkeit, bevor es sich mit ihnen beschäftigt.
Erfolgreiche Unternehmen hingegen setzen den Kontakt zu ihren Kunden fort und werben für sie. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Wiederholungsgeschäfte zu einem höheren Wert im Kundenlebenszyklus führen.
Unternehmen können während der Kundenbindungsphase ein Treueprogramm oder eine Wissensdatenbank mit FAQ entwickeln. Sie können ihre Kunden auch routinemäßig über Unternehmens- oder Produktfortschritte informieren.
Darüber hinaus können Unternehmen häufige Produktschulungen veranstalten oder ihre Werbeaktionen auf den gesamten Kundenlebenszyklus ausdehnen. Regelmäßige Kommunikation kann das Engagement, den Wert und die Bildung des Kunden erhöhen.
Im Vergleich zur Kundenakquise ist die Kundenbindung kostengünstiger. Wenn ein Unternehmen die Fluktuation verringern und eine positive Kundenbeziehung fördern kann, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Kunden zurückkehren und die hochwertigen Waren und Dienstleistungen des Unternehmens weiter empfehlen.
5. Advocacy-Phase
Großartige Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbefürwortung. Kunden, die gute Erfahrungen mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens gemacht haben, können zu lautstarken Fürsprechern der Marke werden.
Wenn Sie neue Kunden gewinnen wollen, sollten Sie herausfinden, was diese von einem Produkt oder einer Dienstleistung erwarten. Kunden sind eher bereit, ein Unternehmen zu fördern, wenn sie dessen Ziele und Erfolge sehen können.
Wenn die Kunden zufrieden sind, hören mehr potenzielle Kunden davon und denken vielleicht darüber nach, dieses Unternehmen für ihre eigenen Bedürfnisse zu nutzen.
Kunden, die eine Marke mögen, können sie weiter empfehlen und so neue Kunden gewinnen. Viele Menschen treffen ihre Kaufentscheidungen auf der Grundlage von Fallstudien und Erfolgsgeschichten von Gleichgesinnten. Wenn eine Person zwei Freunden davon erzählt und so weiter, können Unternehmen diesen Effekt zu einem Anstieg der Verkaufszahlen zurückverfolgen, wenn sie es richtig machen.
Kunden können auch gebeten werden, an einer Fallstudie teilzunehmen oder eine Net Promoter Score-Umfrage zu senden, um herauszufinden, wie sie über eine Marke denken.
Diese Umfragen und Gespräche können einem Unternehmen helfen, mehr darüber zu erfahren, was funktioniert und was nicht. Sie ermöglichen es den Kunden auch, ihre Meinung mitzuteilen, was zur Verbesserung des Kundenerlebnisses oder des Produkts beitragen kann.
Tipps für die Customer Journey-Phasen
Es ist wichtig, daran zu denken, dass einige dieser Tipps in mehr als einer Phase verwendet werden können.
Außerdem ist es wichtig, daran zu denken, dass die Customer Journey eine komplexere Linie ist. Kunden können zwischen den einzelnen Phasen hin- und herwechseln. Daher ist es wichtig, zu verfolgen, wie sie mit Ihnen interagieren und wie sie sich verhalten, damit Sie Ihre Strategie bei Bedarf ändern können. Finden Sie einige der Tipps heraus:
- Erkennen Sie Ihre Kunden: Um die Wünsche, Vorlieben und Probleme Ihrer Kunden zu verstehen, sollten Sie Marktforschung betreiben und Feedback einholen.
- Beschreiben Sie die Customer Journey: Bestimmen Sie potenzielle Berührungspunkte, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren können, indem Sie die verschiedenen Customer Journey-Phasen aufzeichnen.
- Sorgen Sie für ein nahtloses Erlebnis: Stellen Sie sicher, dass das Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten nahtlos und konsistent ist.
- Kommunizieren Sie auf personalisierte Weise: Nutzen Sie Verbraucherinformationen, um die Kommunikation und das Kundenerlebnis für jeden einzelnen Nutzer anzupassen.
- Kontinuierlich bewerten und verbessern: Verfolgen und bewerten Sie kontinuierlich den Input Ihrer Kunden und nutzen Sie die daraus gewonnenen Erkenntnisse, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf den Kundenservice: Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien, und stellen Sie sicher, dass dies höchste Priorität hat.
- Machen Sie es einfach, mit Ihnen Geschäfte zu machen: Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, bei Ihnen zu kaufen, indem Sie den Kaufprozess rationalisieren .
- Fördern Sie die Kundentreue: Fördern Sie Ihre Marke als Gemeinschaft, indem Sie die Treue Ihrer Kunden belohnen.
Wie kann QuestionPro CX in den Customer Journey-Phasen eingesetzt werden?
QuestionPro CX ist eine Plattform für das Management der Kundenerfahrung, die Unternehmen an vielen verschiedenen Punkten der Customer Journey unterstützen kann. Hier sehen Sie, wie sie helfen kann:
- Awareness-Phase: QuestionPro CX hilft Unternehmen dabei, durch Umfragen, Fokusgruppen und andere Mittel Erkenntnisse über ihre Kunden zu gewinnen. Diese Informationen können bei der Ausrichtung von Zielgruppen und Marketinginitiativen helfen.
- Überlegungsphase: QuestionPro CX segmentiert Kunden nach demografischen Merkmalen, Verhaltensweisen und Vorlieben, um Unternehmen bei der Entwicklung maßgeschneiderter Kampagnen zu unterstützen. Kundenfeedback und Bewertungen können auch die Glaubwürdigkeit bei neuen Kunden erhöhen.
- Kaufphase: QuestionPro CX sammelt Kundenanregungen, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und emotionale Verbindungen zu den Kunden aufzubauen. Es kann auch Schmerzpunkte und unerfüllte Bedürfnisse aufdecken, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern.
- Phase der Kundenbindung: QuestionPro CX kann Unternehmen dabei helfen, den Kaufprozess zu rationalisieren, indem sie Kundenfeedback sammeln und Engpässe beseitigen. Es kann Unternehmen auch dabei helfen, eine Beschwerdelösung zu finden, die sie behindert.
- Advocacy-Phase: QuestionPro CX sammelt das Feedback der Verbraucher und verbessert Produkte und Dienstleistungen, um langfristige Partnerschaften zu entwickeln. Umfragen zur Kundenzufriedenheit und zum Net Promoter Score (NPS) können auch loyale Kunden identifizieren, die für ein Unternehmen werben werden.
QuestionPro CX ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie herausfinden können, was Kunden wünschen, Kunden in Gruppen einteilen, personalisierte Kampagnen erstellen und Schmerzpunkte entlang der Customer Journey finden und beheben können. Dies führt zu einem besseren Kundenerlebnis und mehr Umsatz.
Fazit
Die Customer Journey ermöglicht es Ihnen, zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Zielgruppe zu kommunizieren. In jeder Phase der Customer Journey steigert eine starke Marke Ihren Wert.
Die Customer Journey-Phasen umfassen 5 Stufen: Bekanntheit, Erwägung, Kauf, Bindung und Empfehlung.
Für jede Phase werden neue Strategien und Techniken benötigt, um Kunden effektiv zu erreichen und zu binden, was eine bestimmte Phase ihres Kontakts mit einem Unternehmen widerspiegelt.
Unternehmen können ein effizienteres Kundenerlebnis schaffen, die Konversionsrate erhöhen und die Kundenbindung fördern, indem sie diese verschiedenen Phasen verstehen und nutzen.
QuestionPro CX, eine Software zur Verwaltung von Kundenerfahrungen, ermöglicht es Unternehmen, Kundenfeedback zu sammeln und Produkte und Marketingmaßnahmen zu verbessern. Die Software ermöglicht die Verwaltung und Erstellung von Kundenkontaktpunkten, die Durchführung von Umfragen und Analysen, wie z. B. geschlossene/äußere/innere Schleifen, um die Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen der Kunden während der gesamten Customer Journey zu verstehen.
Jede der Customer Journey-Phasen erfordert unterschiedliche Ideen und Methoden, um Kunden anzusprechen. QuestionPro CX hilft Unternehmen, die Kundenerfahrung und -strategie zu verbessern, indem es an jedem Punkt der Customer Journey Erkenntnisse und Feedback liefert.
QuestionPro ist die einzige CX-Lösung auf dem Markt, die über alle 3 Komponenten des CX-Ökosystems verfügt, einschließlich des Customer Journey Mapping, der Journey-Messung und der All-the-Loops-Systeme:
- Erlebnis und Journey Mapping
- CX Beratung
- NPS+
- Die Stimme des Kunden
- Change Management/Implementierung
- Reputationsmanagement
- AutoX
Das Verständnis der Customer Journey ist für jedes Unternehmen, das starke Kundenbeziehungen aufbauen möchte, unerlässlich. Indem Sie die Customer Journey in verschiedene Phasen unterteilen, können Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden in jeder Phase besser verstehen und ihre Vorgehensweise entsprechend anpassen.
Ganz gleich, ob Sie gerade erst anfangen oder Ihre bestehende Customer Journey optimieren möchten, die in diesem Artikel beschriebenen 5 Customer Journey-Phasen und unsere Expertentipps werden Ihnen helfen, eine erfolgreiche Strategie zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit und -treue fördert. Machen Sie sich mit QuestionPro CX bereit, Ihre Kunden auf eine Reise mitzunehmen, die sie nie vergessen werden!
