Was ist Customer Churn: Rate, Analyse und Vorhersage

Von Customer Churn spricht man, wenn Kunden ihre Beziehung zu einem Unternehmen oder Betrieb beenden, indem sie in der Regel die Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen einstellen. Dies ist ein großes Problem für Unternehmen in verschiedenen Branchen, darunter Telekommunikation, Software, E-Commerce und abonnementbasierte Dienste.

Die Customer Churn ist eine entscheidende Kennzahl, die sich auf die Rentabilität und das Wachstum eines Unternehmens auswirkt. Der Verlust von Bestandskunden führt zu Umsatzeinbußen und verursacht Kosten für die Gewinnung neuer Kunden, um die verlorenen zu ersetzen. Eine hohe Customer Churn kann auch den Ruf eines Unternehmens schädigen und seine langfristige Nachhaltigkeit beeinträchtigen.

Was ist Customer Churn?

Von Customer Churn (Kundenabwanderung) spricht man, wenn Kunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machen. Eine hohe Abwanderung bedeutet, dass eine größere Anzahl von Kunden keine Waren und Dienstleistungen mehr von dem Unternehmen kaufen möchte.

Die Customer Churn Rate ist die mathematische Berechnung des Prozentsatzes der Kunden, die wahrscheinlich keinen weiteren Kauf bei einem Unternehmen tätigen werden. Dies ist der Fall, wenn Kunden beschließen, keine weiteren Produkte/Dienstleistungen von einem Unternehmen zu kaufen und ihre Beziehung zu beenden.

Die Customer Churn ist ein wesentlicher Parameter für das Unternehmen, da die Gewinnung eines neuen Kunden fast 7 Mal teurer sein kann als die Bindung eines bestehenden Kunden. Die Customer Churn kann sich als Hindernis für ein exponentiell wachsendes Unternehmen erweisen, und es sollte eine Strategie zur Kundenbindung beschlossen werden, um einen Anstieg der Abwanderungsraten zu vermeiden.

Die Bedeutung der Vorhersage der Customer Churn

Die Fähigkeit, vorauszusagen, dass ein bestimmter Kunde ein sehr hohes Abwanderungsrisiko hat, während noch etwas Zeit bleibt, um etwas dagegen zu unternehmen, stellt für jedes Unternehmen eine große zusätzliche potenzielle Einnahmequelle dar.

• Es ist eine Tatsache, dass die Gewinnung neuer Kunden eine kostspielige Angelegenheit ist, aber der Verlust bestehender Kunden ist für das Unternehmen oder die Organisation noch teurer. Bestehende zahlende Kunden sind in der Regel wiederkehrende Kunden, die, wenn sie zufrieden sind, wiederholt bei Ihrer Marke kaufen.
• Der Wettbewerb auf jedem Markt nimmt zu, und das ermutigt Unternehmen, sich nicht nur auf neue Geschäfte zu konzentrieren, sondern auch auf die Bindung bestehender Kunden.
• Der wichtigste Schritt zur Vorhersage der Customer Churn besteht darin, bestehende Kunden für konstante Käufe und Unterstützung zu belohnen.
• Eine ganze Kundenreise führt zur Kundenabwanderung und nicht nur einige wenige Vorfälle. Da es vorrangig ist, die Abwanderung von Kunden zu vermeiden, sollten Unternehmen damit beginnen, Anreize für die Käufe dieser abwanderungswilligen Kunden zu bieten.
• Wie bereits erwähnt, kann die Absicht eines Kunden, ein bestimmtes Produkt/eine bestimmte Dienstleistung nicht mehr zu nutzen, immer eine Entscheidung sein, die im Laufe der Zeit getroffen wird. Es gibt verschiedene Faktoren, die zu dieser Entscheidung führen, und für Unternehmen ist es wichtig, jeden einzelnen Faktor zu verstehen, damit die Kunden überzeugt werden können, zu bleiben und weiter einzukaufen. Dies kann durch ständige Umfragen zur Kundenzufriedenheit und die Analyse des erhaltenen Feedbacks erreicht werden.

Berechnung der Customer Churn Rate

In der einfachsten Form ist die Customer Churn Rate die Anzahl der Kunden, die Sie verloren haben, geteilt durch die Gesamtzahl der Kunden. Um eine Schätzung zu erhalten, können Sie Ihre Kunden auf der Grundlage der Häufigkeit ihrer Käufe segmentieren.

Customer Churn Rate = Anzahl der verlorenen Kunden/Gesamtanzahl der Kunden (Zeitraum) x 100

Die Anwendung dieser Formel für eine Iteration ist einfach. Komplizierter wird es jedoch, wenn Sie die Abwanderung über mehrere Zeiträume hinweg berechnen müssen.

Wenn Sie beispielsweise im ersten Jahr 5 Kunden verlieren und die Gesamtzahl der Kunden 100 beträgt, beträgt Ihre Abwanderungsrate im ersten Jahr 5/100*100= 5%.

Doch selbst bei einer konstanten Kundenabwanderungsrate sind die Umsatzverluste eher schleichend.

Beispiel für die Berechnung der Customer Churn

Wenn Sie beispielsweise jedes Jahr 10 Kunden akquirieren, die Waren und Dienstleistungen im Wert von $100 kaufen, werden Sie über 3 Jahre bei einer Abwanderungsrate von 0% ($100 X 10) + ($100 X 20) + ($100 X 30) = $6000 verdienen.

Die Dinge werden jedoch komplizierter, wenn die durchschnittliche Abwanderungsrate ins Spiel kommt. Nehmen wir nun eine durchschnittliche Abwanderungsrate von 30% an und plötzlich haben Sie ($100 X 10) + ($100 X 17) + ($100 X 21,1) = $4810.

Mit anderen Worten: Die Abwanderung kostete das Unternehmen $ 1.190, was über 3 Jahre hinweg etwa 20% des Gesamtumsatzes kostete. Diese entgangenen Einnahmen aufgrund von Kundenabwanderung werden als Umsatzabwanderung bezeichnet.

Die meisten Unternehmen geben eine beträchtliche Summe Geld für die Gewinnung neuer Kunden aus, aber es wird nur sehr wenig darauf geachtet, dass die Kunden auch in Zukunft wieder einkaufen. Einige Experten sind sogar der Meinung, dass man sich mehr auf eine höhere Kundenbindungsrate und eine niedrigere Abwanderungsrate konzentrieren sollte, wenn ein Unternehmen wächst.

Darüber hinaus wirkt sich eine höhere Abwanderung auch aus folgenden Gründen deutlich negativ auf ein Unternehmen aus:

• Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind deutlich höher als die Kosten für die Kundenbindung.
• Die Verkaufsrate an einen bestehenden Kunden ist im Durchschnitt 60% höher als an einen Kunden, der Ihre Marke nicht kennt.
• Bestehende Kunden sind, wenn sie zufrieden sind, eine hervorragende Quelle für Markenwerbung durch die organische Verbreitung von „Mundpropaganda“. Mit anderen Worten: Sie werden zu Promotoren Ihrer Marke und empfehlen Ihre Marke weiter, wodurch sich Ihr Kundenstamm insgesamt vergrößert, ohne dass Sie mehr für die Kundenakquise ausgeben müssen.

Für jedes Unternehmen, das zusätzliche Gewinne erzielen möchte, ist es daher von entscheidender Bedeutung, dass die Abwanderungsrate niedrig und die Kundenzufriedenheit hoch ist.

Analyse der Customer Churn

Da wir nun wissen, was Customer Churn ist, besteht der nächste Schritt darin, sie zu analysieren. Hierfür gibt es zwei Gründe:

1. Bevor Sie nach Lösungen suchen, um Ihre Abwanderungsrate zu verbessern, sollten Sie zunächst wissen, was die Ursache dafür ist.

2. Wenn Sie eine Lösung zur Reduzierung der Abwanderung implementiert haben, sollten Sie wissen, ob sie funktioniert oder nicht.

Es gibt viele Möglichkeiten, die Abwanderung zu verfolgen und zu analysieren. Wir werden uns hier auf zwei Methoden konzentrieren: Kohortenstudienbericht und Abwanderung nach Kundenverhalten.

1. Kohortenbericht

Ein Kohortenbericht analysiert die Einheiten Ihrer Kunden und deren Abwanderungsrate im Laufe der Zeit. Eine Kohorte ist eine Einheit oder ein Segment von Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum bei Ihrer Marke gekauft haben. Eine gängige Kohorte, die verwendet werden kann, sind Kunden, die in einem bestimmten Monat eingekauft haben. Ihre Kohorte für Januar 2018 sind zum Beispiel die Kunden, die in diesem Monat abgeschlossen haben.

Ein Kohortenbericht hat zwei große Vorteile: Er liefert saubere Zahlen, die nicht durch die Akquisition neuer Kunden beeinflusst werden, und der zweite große Vorteil ist, dass er Ihnen hilft, ein Muster in der Customer Churn zu erkennen.

2. Abwanderung nach Verhalten

Zusätzlich zur Analyse der Abwanderung anhand des Kohortenberichts können Sie die Abwanderung auch durch Beobachtung des Kundenverhaltens analysieren. Das bedeutet, dass Sie ein bestimmtes Verhaltensmuster des Kunden bei der Nutzung bestimmter Funktionen oder beim Abschluss einer bestimmten Kaufaktion beobachten und dessen Auswirkungen auf die Abwanderung ermitteln müssen.

Diese Methode hat Vorteile wie:

• Unternehmen können beschließen, sich auf Produkte und Funktionen zu konzentrieren, die verbessert werden müssen, um die Customer Churn zu verringern.
• Marken können sich auch darauf konzentrieren, die bereits vorhandenen Funktionen zu verbessern, anstatt die Kunden zu binden.

Wie Sie die Customer Churn auf 6 einfache Arten verringern können

1. Verfolgen Sie Ihren Net Promoter Score

Der Net Promoter Score hilft Ihnen nicht nur, Ihre treuen Kunden (Promotoren) zu identifizieren, sondern auch die unzufriedenen Kunden (Detraktoren). Sie können Ihre Abwanderung reduzieren, indem Sie Ihren NPS-Wert verfolgen.

2. Kundenaufwands-Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Art Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, die Ihnen hilft, Ihren Kundenaufwand zu verstehen. Je niedriger der Customer Effort Score, desto besser ist Ihr Kundenservice. Bei besserem Kundenservice sollte die Customer Churn geringer sein.

3. Stellen Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen

Der Kunde ist der König, und das zu Recht. Für ein Unternehmen ist es äußerst wichtig zu wissen, ob seine Kunden mit seinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind. Der einfachste Weg, das herauszufinden, ist ein schnelles Feedback zur Kundenzufriedenheit.

Stellen Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen, um das richtige Feedback zu erhalten, das Ihnen letztlich hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen/ rechtzeitig Änderungen vorzunehmen (falls erforderlich) und so die Zahl der unzufriedenen Kunden zu verringern.

4. Halten Sie Ihre treuen Kunden bei Laune

Geben Sie Ihren treuen Kunden einen Grund, bei Ihrer Marke zu bleiben. Treue Kunden kaufen nicht nur regelmäßig bei Ihnen, sondern empfehlen Sie auch ihrer Familie, ihren Freunden und Geschäftspartnern. Bieten Sie Treue- oder Belohnungspunkte, Geburtstags-/Jubiläumsrabatte, Belohnungspunkte, die eingelöst werden können, usw.

5. Bieten Sie Ihren treuen Kunden mehr als üblich

Bieten Sie ihnen langfristige Rabatte an. Ein langfristiger Rabatt oder Vertrag sollte sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden von Vorteil sein. Leading Footwear bietet seinen Kunden ein lebenslanges Umtauschangebot für ihre Schuhe, vorausgesetzt, die Schuhe sind noch in gutem Zustand. Wer würde sich ein solches Angebot entgehen lassen wollen?

6. Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice

Machen Sie es Ihren Kunden unmöglich, zu Ihren Konkurrenten zu gehen. Kundenservice ist der Schlüssel zur Kundentreue. Wenn eine Marke einen außergewöhnlichen Kundenservice bietet, ist die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung geringer. Seien Sie besser als Ihre Konkurrenten. Verkaufen Sie nicht nur ein Produkt, sondern sorgen Sie auch für einen Mehrwert!

Ein Beispiel: Ein Unternehmen hat häufig mit dem Verlust von Kunden zu kämpfen und ist der Ansicht, dass diese Abwanderung durch die Preisgestaltung und nicht durch den Kundenservice verursacht wird. In einer kürzlich durchgeführten Studie wurde jedoch festgestellt, dass die meisten Unternehmen der Meinung sind, ihr Kundenservice sei gut, aber die Preisgestaltung sei das Problem. Die Umfrage, die mit diesen Kunden durchgeführt wurde, ergab, dass 40 % wegen des Kundendienstes und nur 29 % wegen der Preisgestaltung das Unternehmen verlassen haben.

Dies zeigt also, dass ein Unternehmen nur dann Kunden behalten oder sogar verlorene Kunden zurückgewinnen kann, wenn es seine Kunden beobachtet und bei Laune hält. Daher ist eine Umfrage zum Kundenverlust notwendig und kann sehr hilfreich sein, um herauszufinden, warum die Kunden abwandern und welche Bereiche auf der Grundlage von Daten, die direkt von den Kunden gesammelt wurden, verbessert werden müssen.

Vorteile der Prävention von Customer Churn

• Gewinnen Sie Informationen für Verbesserungen: Unzufriedene Kunden sind eine Quelle für konstruktives Feedback zur Verbesserung eines Unternehmens. Ein Unternehmen erhält Informationen über Aspekte, die verbessert werden müssen, während es Strategien zur Vermeidung von Abwanderung umsetzt.
• Reduzieren Sie das Geschäftsrisiko: Customer Churn bedeutet einen direkten Verlust für das Unternehmen. Ein neues Produkt/eine neue Dienstleistung an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, ist viel einfacher als an einen neuen Kunden. Daher kann die Abwanderung für das Wachstum des Unternehmens schädlich sein.
• Verstehen Sie den Zielmarkt: Die ständige Arbeit an der Verringerung der Kundenabwanderung wird Schichten des Marktes aufdecken, die sonst unbekannt waren. Umfragen, Fokusgruppen und andere Aktivitäten können durchgeführt werden, um den Zielmarkt besser kennenzulernen und so die Customer Churn zu verringern.
• Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt: In einer Welt, in der ein ständiger Wettbewerb um die Gewinnung neuer und die Bindung bestehender Kunden herrscht, ist es wichtig, einen Vorsprung vor der Konkurrenz zu haben. Bei der Verringerung der Kundenabwanderung lernen die Kunden nicht nur unbekannte Aspekte eines Unternehmens kennen, sondern bauen auch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den anderen auf dem Markt auf.

Sind Sie bereit, die Lücke zu schließen? Begeistern Sie Ihre Kunden und lernen Sie unser Kundenerlebnisprogramm kennen. Lassen Sie sich von uns bei Ihrem ersten Schritt zum Aufbau und zur Vereinfachung Ihres CX-Programms begleiten.

Wie kann QuestionPro CX helfen, die Customer Churn zu verbessern?

QuestionPro CX ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Unternehmen die Customer Churn verringern können, indem sie das Feedback und die Stimmung ihrer Kunden verfolgen, analysieren und entsprechend handeln können. Hier erfahren Sie, wie es helfen kann, die Abwanderung zu verringern:

1. Feedback in Echtzeit

QuestionPro CX sammelt sofortiges Kundenfeedback durch anpassbare Umfragen, die durch Aktionen wie Käufe oder Service-Interaktionen ausgelöst werden. Es hilft Unternehmen, die Zufriedenheit in entscheidenden Momenten schnell zu beurteilen.

2. NPS-Verfolgung

Unternehmen können die Loyalität überwachen, indem sie die Net Promoter Scores (NPS) regelmäßig verfolgen. Automatisierte Nachfassaktionen mit abtrünnigen Kunden helfen, Probleme zu lösen, bevor sie zur Abwanderung führen.

3. Customer Journey Mapping

Die Abbildung der Customer Journey mit QuestionPro CX zeigt risikoreiche Kontaktpunkte auf. Geschlossenes Feedback sorgt dafür, dass Kunden sich gehört fühlen, was Unzufriedenheit und Abwanderung verringert.

4. Prädiktive Abwanderungsanalyse

QuestionPro CX verwendet prädiktive Analysen, um abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren und ermöglicht so gezielte Kundenbindungsstrategien wie personalisierte Ansprache oder Sonderangebote.

5. Verwertbare Einsichten für Teams

Teams erhalten in Echtzeit Einblicke und Warnungen, um schnell zu handeln, wenn die Kundenzufriedenheit sinkt oder das Abwanderungsrisiko steigt, was proaktive Bemühungen zur Kundenbindung ermöglicht.

Mit diesen Funktionen versetzt QuestionPro CX Unternehmen in die Lage, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen, die Zufriedenheit zu verbessern und die Customer Churn durch datengesteuerte, rechtzeitige Interventionen zu verringern.

Fazit

Die Abwanderung von Kunden ist ein kritischer Aspekt des Geschäftsbetriebs. Das Verständnis der Ursachen und die Umsetzung effektiver Strategien zur Eindämmung der Abwanderung sind für den langfristigen Erfolg entscheidend. QuestionPro, eine Plattform für Kundenfeedback und Umfragen, spielt eine wichtige Rolle bei der Bekämpfung der Customer Churn. QuestionPro gibt Unternehmen die Tools und Erkenntnisse an die Hand, die sie für eine effektive Bekämpfung der Abwanderung benötigen.

Durch die Nutzung der Umfragekapazitäten, der Preisanalyse, der Analysetools und der Vorhersagemodelle können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, gezielte Kundenbindungsstrategien entwickeln und letztendlich die Customer Churn Rate senken, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit, höheren Umsätzen und nachhaltigem Wachstum führt.

Häufig gestellte Fragen ( FAQs)