Wir sind uns alle einig, dass Customer Experience Management (CXM) ein heikler Prozess ist. In einer Welt, die von Erlebnissen besessen ist, ist CX oder Kundenerfahrung zunehmend das gewünschte Ziel, anstatt nur eine Ergänzung unserer Strategien zu sein.
Es gibt zwar viele Experimente und Lektionen, die jedes Unternehmen in Bezug auf seine Kundenbeziehungen für sich selbst herausfinden muss, aber das Offensichtliche am Customer Experience Management ist, dass sich alles um Forschung und damit um Umfragen dreht.
Strategien, die nicht von Daten begleitet werden, sind nutzlos. Das Gleiche gilt für Customer Experience Management oder CXM. Mehr als zwei Drittel der Unternehmen konkurrieren heute in erster Linie auf der Grundlage der Kundenerfahrung.
Für Unternehmen, die sinnvoll in das Kundenerlebnis investieren möchten, haben wir hier einen kurzen Leitfaden zum Thema Customer Experience Management zusammengestellt. Beginnen wir damit, dieses Konzept zu definieren.
Was ist Customer Experience Management (CXM)?
Customer Experience Management ist der Prozess der Bewertung von Kundeninteraktionen über jeden physischen und digitalen Berührungspunkt. Sein Ziel ist es, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Markentreue fördern und den Umsatz des Unternehmens steigern.
Dieser Prozess ist mehr als nur ein Dienst am Kunden. Es geht darum, sie so gut zu kennen, dass Sie personalisierte Erlebnisse schaffen und anbieten können, die sie nicht nur dazu bringen, ihre Markentreue zu erhöhen, sondern auch dazu, Sie weiterzuempfehlen – und das ist die wertvollste Form der Werbung, die es gibt.
Dieser Einblick ergibt sich aus der Extraktion von Informationen aus allen Kundenkontaktpunkten. Es geht darum, die gesammelten Daten zu nutzen und wertvolle Informationen mit Präzision zu entnehmen.
Arten von Umfragen für Customer Experience Management
Customer Experience Management (CXM) lässt sich in drei Kategorien einteilen. Im Folgenden gehen wir auf jede von ihnen ein:
1. Relationale Umfragen
Wie der Name schon sagt, handelt es sich um eine kurze Zusammenfassung der gesamten Kundenbeziehung mit dem Produkt/der Dienstleistung/der Marke, die nur selten oder gelegentlich erfolgt.
Die meisten Unternehmen führen diese Umfrage vierteljährlich/jährlich durch. Ziel ist es, herauszufinden, wie die Kunden ihre Erfahrungen mit der Marke bewerten.
2. Transaktionsbezogene Umfragen
Transaktionsbezogene Umfragen untersuchen die Kundenwahrnehmung zu einer bestimmten Transaktion.
Diese Umfragen sind auf einen bestimmten Punkt in der Customer Journey zugeschnitten und geben einen genauen Überblick über die Leistung der Kernfunktionen/Abteilungen eines Unternehmens.
Sie werden immer nach einer Transaktion oder dem Abschluss einer bestimmten Reise durchgeführt, um zu bewerten, wie einfach die Kundenerfahrung in diesem bestimmten Moment war.
3. Sofortige Umfragen
Kunden wechseln die Marke, weil sie sich nicht gewürdigt fühlen, und beim Customer Experience Management (CXM9) geht es darum, dies zu korrigieren.
Ihr Ziel ist es, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er wertgeschätzt wird und dass man ihm während der gesamten Reise zuhört. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, dafür zu sorgen, dass die Stimme des Kunden immer bekannt ist.
Denken Sie an die Feedback-Frage, die Sie nach einem Telefonat mit einem Markenvertreter erhalten und in der Sie gebeten werden, die Interaktion mit dem Kundenbetreuer zu bewerten.
Dies ist das Unmittelbarste, was die Forschung tun kann. Umfragen in Echtzeit werden nach Interaktionen durchgeführt, im Gegensatz zu Umfragen nach Transaktionen.
Metriken zum Customer Experience Management (CXM)
Was sind die gängigsten Kennzahlen für das digitale Kundenerlebnis, die von Marken und Wettbewerbern verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit zu messen oder die Qualität ihrer Erfahrungen mit der Software für das digitale Kundenerlebnis zu überprüfen?
Die Teams für das Customer Experience Management in verschiedenen Unternehmen vergleichen ihre Leistung mit der ihrer Konkurrenten und planen entsprechend. Was ist die Benchmark in Ihrer Branche?
1. Net Promoter Score (NPS)
„Auf einer Skala von 0 bis 10,
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Die klassische Frage, die überall gestellt wird, um Ihre Loyalität oder fehlende Loyalität gegenüber einer Marke/einem Produkt/einer Dienstleistung zu testen, ist die Frage nach dem Net Promoter Score.
Sie wird häufig in Form eines zweiteiligen Fragebogens durchgeführt, wobei der erste Teil einer NPS-Umfrage den ersten Teil darstellt. Anschließend wird eine Folgefrage gestellt, um zu ermitteln, warum die Kunden Sie so bewertet haben, wie sie es getan haben.
Die NPS-Umfrage gibt Ihnen Aufschluss über Ihre Promotoren (Markenfans), d.h. diejenigen, die Sie auf einer Skala von 1-10 positiv mit 9 oder 10 bewertet haben. Dies sind die treuen, wiederkehrenden Markenfans. Und sie empfehlen Sie weiter.
Auf die gleiche Weise zeigt der NPS auch Ihren Anteil an Detraktoren an, die Sie mit 0-6 bewerten würden. Hüten Sie sich vor dieser Gruppe, denn sie sind diejenigen, die Sie im Stich lassen. Und sie können der Wahrnehmung Ihrer Marke großen Schaden zufügen.
Es gibt auch die mittleren Passiven, die Ihnen vielleicht eine halbherzige 7-8 gegeben haben. Sie werden schnell von Konkurrenten weggeschnappt, wenn Sie nicht dringend in ihr Fachwissen investieren.
NPS-Umfragen sind einfach durchzuführen, werden branchenübergreifend eingesetzt und sind ein zuverlässiger Anker für die Verknüpfung von Kundenerfahrungsmaßnahmen.
QuestionPro CX ist die intuitivste und funktionsreichste Plattform für das Management von Kundenerfahrungen und hat damit einen entscheidenden Vorteil gegenüber unseren Mitbewerbern.
Die Ermittlung der Bereitschaft eines Kunden, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen, ist eine Möglichkeit, Analysen zur Kundentreue zu testen. Der NPS-Wert gibt Ihnen einen schnellen Überblick über Ihre Kundenbeziehung und zeigt Bereiche auf, in denen Verbesserungsbedarf besteht.
Warum QuestionPro für NPS-Umfragen wählen?
Für ein Unternehmen, das in die Kundenerfahrung investiert, ist es sinnvoll, ein Tool zu wählen, das ein nahtloses Erlebnis verspricht, meinen Sie nicht auch?
Bilden Sie Ihre Reise ab, integrieren Sie alle zu analysierenden Berührungspunkte in ein zentrales System und automatisieren Sie die Erfassung von Feedback. Verschaffen Sie sich einen Überblick und eine segmentierte Ansicht Ihres Net Promoter Index auf der Grundlage von Standort, Produkt, Unternehmensgruppe usw.
Außerdem erhalten Sie NPS-Vergleichsergebnisse und Trendanalysen in dynamischen und intuitiven Dashboards, die Ihnen einen Echtzeitüberblick über die Leistung Ihres Unternehmens in der Breite und durch eine Drill-Down-Ansicht verschaffen. Und das Beste daran ist, dass das Erstellen und Analysieren von Daten mit QuestionPro ganz einfach ist.
QuestionPro führt NPS+ ein
QuestionPro nahm die traditionelle NPS-Frage und optimierte sie, um die Ursache für die gewählte Skala zu analysieren und das Ausstiegsrisiko vorherzusagen.
NPS+, der einzigartige Fragetyp von QuestionPro, umfasst einen zweiteiligen Fragebogen, indem er eine offene Frage hinzufügt.
Wer kann uns besser sagen, wie wir unsere Probleme lösen können, als diejenigen, die sie erleben? Warum fragen wir sie dann nicht nach ihrer Meinung darüber, was sie wirklich erwartet haben?
Als Unternehmen kennen wir bereits die 10 größten Probleme, mit denen Kunden konfrontiert werden. Warum sollten wir sie also nicht auflisten, um zu sehen, ob es eines davon war? Das ist genau das, was die NPS+-Frage tut.
Die Verwendung einer NPS+-Frage stellt sicher, dass die Kunden uns nicht nur Informationen über ihre Erfahrungen geben, sondern uns auch mitteilen, was sie wirklich erwarten und was getan werden muss, um das Problem zu beheben, das sie bedrückt.
2. Kundenaufwandsindikator (CES)
„Wie einfach war es heute, mit unserem Unternehmen in Kontakt zu treten?“
Erlaubt es Ihnen Ihr Prozess, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten? Ist es schwierig, einen Kundenbetreuer zu erreichen? Dauert eine einfache Registrierung Jahre? Der Indikator für den Kundenaufwand zeigt Ihnen, ob Sie es richtig machen oder ob Sie es sich unangemessen schwer machen.
Der Customer Effort Indicator misst, wie effektiv Sie eine komfortable Interaktion für Ihren Kunden geschaffen haben. Für das gesamte Erlebnis ist es wichtig, dass es einfach ist, einen Mehrwert zu finden und zu nutzen.
Warum sollten Sie den Customer Effort Indicator verwenden, um das Kundenerlebnis zu messen?
Dieser Indikator ist eine einfache Kennzahl, aber auch sehr genau für das Management der Kundenerfahrung, denn er hilft uns zu überprüfen, wie gut sie in dieser Hinsicht abschneiden.
Statistiken zeigen, dass Kunden bereit sind, für ein müheloseres Erlebnis mehr zu bezahlen. Und die Bemühungen der Kunden geben uns Klarheit über die Bereiche, auf die wir uns stärker konzentrieren müssen.
Frustrierende Abstürze und Missgeschicke werden mit einer einfachen Umfrage ermittelt, und Sie können damit sogar einen mühelosen Online-A/B-Test durchführen.
Der Customer Effort Score ist ein zunehmend flexibles und kanalübergreifendes Maß, so dass dieser einfache Wert überall eingesetzt wird.
Warum QuestionPro für Umfragen zum Kundenaufwand wählen?
QuestionPro bietet Hunderte von hilfreichen Umfragevorlagen für jedes Unternehmen, das seine Kundenzufriedenheit überprüfen möchte. Diese werden von Experten erstellt und helfen dabei, die Gedanken der Verbraucher zu ermitteln und herauszufinden, wie Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihr Markenimage verbessern können.
Außerdem werden Sie von den Funktionen von QuestionPro wie den günstigen Preisen und dem Kundenservice begeistert sein.
3. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
„Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit den [Produkten/Dienstleistungen] bewerten, die Sie erhalten haben?“
Die Kundenzufriedenheitspunkte (CSAT) können in Umfragen zur Kundenbeziehung, nach dem Verkauf, nach der Interaktion usw. verwendet werden. Das lässt sich problemlos integrieren und passt perfekt.
CSAT ist eine direkte Kundenzufriedenheitsmetrik, die die Kundenzufriedenheit misst, die oft als Prozentsatz angegeben wird. Anhand dieses Ergebnisses können Sie auf einen Blick feststellen, wie effektiv es war, die Kunden glücklich zu machen.
Warum sollten Sie eine Kundenzufriedenheitsbewertung verwenden, um Ihre Erfahrungen zu messen?
Der Kundenzufriedenheitsscore gibt Aufschluss über das Customer Experience Management und die allgemeine Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung.
Da es sich um eine Bewertung handelt, die Ihre gesamten Interaktionen mit Kunden zusammenfasst, wird sie am besten mit einer Marktsegmentierung vor der Umfrage verwendet. So erhalten Sie z. B. einen präzisen Einblick, wenn Sie ihn auf Kategorien wie Abteilungen, Regionen, Produktangebote, Anwendungsfälle oder demografische Merkmale anwenden und die Daten anschließend analysieren.
Warum QuestionPro für Zufriedenheitsumfragen wählen?
Zufriedenheitsumfragen gelten als eine der flexibelsten Arten von Umfragen und sind über alle Verteilungskanäle gleichermaßen effektiv, sei es per E-Mail, SMS, Pop-ups auf Websites usw.
QuestionPro hat den Vorteil, die intuitivste und funktionsreichste Plattform zu sein.
Unsere Umfragesoftware hat eine fantastische Preisstruktur mit sogar High-End-Funktionen, die Sie kostenlos nutzen können. Mit QuestionPro Umfragen können Sie eine hervorragende Erfahrung bei der Datenerfassung machen.
Zu wissen, wen man befragt, wann man befragt und wie man befragt, ist für den Erfolg eines jeden Programms zum Management der Kundenerfahrung entscheidend. Beginnen Sie also noch heute mit diesem Prozess. Kontaktieren Sie uns! Wir werden Ihnen helfen, es zu erreichen.
