Warum braucht Ihr Unternehmen also sowohl die Customer Experience als auch die Customer Journey? Sind sie nicht dasselbe? Nicht ganz.
Die Verwirrung, die Sie vielleicht erleben, wenn Sie auf Customer Experience vs. Customer Journey stoßen, ist verständlich: Beide Begriffe beschreiben Ihre Kunden, aber das eigentliche Wesen und die Ziele von Customer Experience vs. Customer Journey sind unterschiedlich.
Bleiben Sie dran, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was das Konzept der Customer Journey von dem der Customer Experience unterscheidet und wie Sie das eine vom anderen abgrenzen können. Beginnen wir damit, kurz zu verstehen, was die Definition der beiden Begriffe ist.
Was ist eine Customer Journey?
Customer Journey ist die Gesamtheit aller Aktionen und Interaktionen des Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und mit Ihrem Unternehmen. Diese Aktionen können real oder möglich sein und gehen über den Kaufprozess hinaus, einschließlich der Phasen vor und nach dem Kauf.
Die Reise besteht aus fünf Phasen, und es ist wichtig, sie immer im Hinterkopf zu behalten, denn wenn wir sie gut kennen, können wir uns unserer Zielgruppe annähern, indem wir zum richtigen Zeitpunkt auf ihre Bedürfnisse eingehen und so Zeit sparen, was sich in einem längeren Lebenszyklus niederschlägt.
Wie der Name schon sagt, liegt der Schwerpunkt auf dem Kunden. Deshalb müssen wir uns die Frage nach der Customer Journey im Vergleich zur Customer Experience stellen:
- Wissen wir, wer sie sind?
- Wissen wir, wie sie sich verhalten?
- Kennen wir ihre Wünsche und Bedürfnisse?
- Wissen Sie, was Ihre Marke bei ihnen auslöst?
Der Verkaufsprozess, den der Kunde durchläuft, reicht vom Entstehen eines Bedarfs über die Recherche bis hin zu verschiedenen Alternativen. Die Berücksichtigung der Customer Journey in der Geschäftsstrategie ermöglicht die Festlegung der zu behandelnden Themen sowie der Formate und Vertriebskanäle.
LERNEN SIE ÜBER: Perfekte kundenorientierte Strategie
Einer der ersten Schritte beim Aufbau der Customer Journey ist die Definition der Buyer Persona. Die Identifizierung des Kunden ermöglicht es Ihnen, ihn zu verstehen, sich in seine Lage zu versetzen und so seine Eigenschaften, Erfahrungen und Bedürfnisse zu kennen.
Sobald Sie Ihre Buyer Persona definiert haben, erstellen Sie eine Customer Journey-Map – eine visuelle Darstellung der Customer Journey – um die Erfahrungen des Kunden mit einem Unternehmen zu veranschaulichen.
Sind Sie daran interessiert, Ihre eigene Customer Journey Map zu erstellen? Dann könnte dieser Artikel für Sie interessant sein: Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Was ist Customer Experience?
Customer Experience (CX) ist die Konsequenz der Wahrnehmung eines Kunden nach einer rationalen, physischen, emotionalen und/oder psychologischen Interaktion mit einem beliebigen Teil eines Unternehmens. Diese Wahrnehmung beeinflusst Kundenverhalten und schafft Erinnerungen, die die Kundentreue die sich auf den wirtschaftlichen Wert eines Unternehmens auswirkt.
Das Kundenerlebnis umfasst alle Interaktionen, von der Kontaktaufnahme über das Marketing, die Entdeckung, den Kauf, die Nutzung und den Kundendienst – unabhängig vom Kanal. Es ist ein umfassendes Konzept, das das gesamte Unternehmen um die Vision des Kunden herum vereint.
Unternehmen können das Kundenerlebnis nicht vollständig kontrollieren, denn das bedeutet, dass sie die Wahrnehmung, die Emotionen und das Verhalten ihrer Kunden beherrschen müssen, was eigentlich unmöglich ist.
Wenn sie sich jedoch darauf vorbereiten können, ideale Erlebnisse anzubieten und das zu korrigieren, was ihren Kunden schadet, und den Kreislauf tatsächlich zu schließen… Dann muss das Unternehmen wahrscheinlich eine Customer Experience-Management-Plattform.
Die wichtigsten Unterschiede
Falls der Unterschied zwischen den beiden Begriffen immer noch verwirrend ist, hier ein Hinweis: Customer Journey ist eine Strategie, die beim Management des Kundenerlebnisses eingesetzt wird. Mit anderen Worten: Customer Experience beruht darauf, die Reise des Kunden aufzuzeichnen, um zu erfahren, wie er sich bei seinen Interaktionen mit einer Marke fühlt.
Wenn Sie Ihrem Kunden die beste Customer Experience bieten wollen, müssen Sie immer an seine Reise und seine Gefühle denken.
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Vivan los Tacos: Beispiel für Customer Journey vs. Customer Experience
Ein klares Bild Ihrer Customer Journey ist entscheidend für die Verbesserung der Kundenerfahrung. Sehen Sie sich das folgende Beispiel an:
Angenommen, Sie sind ein treuer Kunde des Restaurants „Vivan los Tacos“. Wenn Sie jemand fragt, warum Sie immer wieder gerne dorthin gehen, sagen Sie vielleicht, weil es dort die besten Tacos der ganzen Stadt gibt. Allerdings gefällt Ihnen der Kundenservice nicht, vielleicht weil die Kellner unhöflich sind oder weil die Zubereitung der Speisen zu lange dauert.
Das bedeutet, dass Ihr Kundenerlebnis in einem bestimmten Moment Ihrer Reise als Kunde schlecht ist. Was passiert, wenn Sie es satt haben, jedes Mal ein so schlechtes Kundenerlebnis zu haben? Sie könnten in Erwägung ziehen, andere Alternativen (ihre Konkurrenz) zu prüfen und den Lebenszyklus Ihrer Kundenreise mit dem Restaurant „Vivan los Tacos“ für immer zu beenden.
LERNEN SIE ÜBER: Customer Journey Mapping Tools
Was ist die Moral von diesem Beispiel? Ist es die, dass Sie nie davon ausgehen sollten, dass Ihre Kunden Ihnen für immer treu bleiben, nur weil Sie die besten Tacos in der Gegend haben? Könnte sein. Aber auch das: Wenn Sie eine Customer Journey-Strategie rund um Ihr Kundenerlebnis entwickeln, können Sie erkennen, an welchem Berührungspunkt Ihr Kunde Probleme hat. Und der beste Weg, die Schmerzen oder Freuden Ihrer Kunden zu erfahren, ist, sie einfach zu fragen.
Hauptunterschiede zwischen Customer Experience vs. Customer Journey
Lassen Sie uns das aufrunden:
- Die Customer Journey ist eine Strategie, die alle Aktionen und Interaktionen des Kunden im Rahmen seiner Beziehung zu einer Marke beschreibt.
- Customer Experience (CX) ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in allen Schritten, die sie durchlaufen, umgeht (von der Überlegung bis hin zum Promoter Ihrer Marke).
- Customer Experience und Customer Journey sind entscheidende Elemente, die jedes Unternehmen im Auge behalten muss, wenn es möchte, dass seine Kunden zu Fürsprechern seiner Marke werden.
- Um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen. Dazu müssen Sie den Weg des Kunden genau kennen.
- Wenn Sie sich ein klares Bild davon machen wollen, was Ihre Kunden bei jeder Transaktion mit Ihrer Marke empfinden, müssen Sie ihr Feedback sammeln.
Wir hoffen, dass die Unterschiede zwischen Customer Journey und Customer Experience mit dieser einfachen Erklärung klar geworden sind und Sie beide nutzen können, um Ihre CX-Ergebnisse zu verbessern. Bei QuestionPro haben wir alle Tools, die Sie benötigen, um jede Phase Ihrer Customer Journey zu optimieren und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
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