Die Vorteile der Kundenzufriedenheit sind vielfältig, darunter die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und des Wachstums. Kundenzufriedenheit ist wichtig, um Ihre derzeitigen Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Unzufriedene Kunden sind ein Risiko für die Kundenbindung; wenn Sie sie verlieren, schadet das Ihrer gesamten Customer Journey.
Wenn man über Kundenzufriedenheit spricht, geht es oft um Dinge wie Qualität, Effizienz, Service und Zuverlässigkeit. Kluge Unternehmen wissen, dass es eine Kunst ist, einen Kunden zu halten. Aber Unternehmen müssen auch anfangen, die Kundenzufriedenheit zu messen, um die Loyalität ihrer Kunden zu ermitteln. Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist eine einfache Möglichkeit, dies zu tun.
Eine kürzlich durchgeführte Studie hat ergeben, dass die Messung des Net Promoter Score eines Unternehmens die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass das Unternehmen um 10% mehr wächst. Erfolgreiche Unternehmen denken oft, dass es billiger ist, Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen.
Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, warum die Kundenzufriedenheit (CSAT) für den Erfolg von Marken so wichtig ist.
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Was ist Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit wird daran gemessen, wie gut die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen der Kunden erfüllen, aber die Kunden sind die besten Ansprechpartner für eine Definition der Kundenzufriedenheit.
Fragen Sie sie nicht nur: „Sind Sie zufrieden?“ Ganz gleich, ob Sie versuchen, sich einen guten Ruf zu erarbeiten oder ein Geschäft aufzubauen, Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden sind der Schlüssel zu Ihrem beruflichen Erfolg.
Daher ist es wichtig, ab und zu über eine bloße Zahlenbewertung hinauszugehen, um herauszufinden, was Ihrem Kunden wichtig ist, wie er Sie beurteilt und was er sich von einer längerfristigen Beziehung zu Ihnen wünscht.
Fragen Sie Ihre Kunden, was es für sie bedeutet, glücklich zu sein. Eine einfache Umfrage mit der Frage „Wie würden Sie Kundenzufriedenheit definieren?“ oder sogar eine Kundenbefragung sind gute Möglichkeiten, um herauszufinden, wie Ihre Kunden über dieses Thema denken.
Selbst wenn Sie nur ein paar Kunden haben, kann diese Frage Ihrem kleinen Unternehmen helfen zu wachsen.
Die fünf wichtigsten Elemente der Kundenzufriedenheit
Die fünf Schlüsselelemente der Kundenzufriedenheit sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf die Kundentreue und den Gesamterfolg auswirken. Hier sind die wichtigsten Elemente:
01. Produkt- oder Servicequalität
- Konsistenz und Verlässlichkeit: Das Produkt oder die Dienstleistung muss die Kundenerwartungen in Bezug auf Leistung und Haltbarkeit beständig erfüllen oder übertreffen.
- Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis: Die Kunden wollen das Gefühl haben, dass die Qualität ihren Preis rechtfertigt.
02. Kundenbetreuung
- Reaktionsfähigkeit und Unterstützung: Rechtzeitige, hilfreiche und einfühlsame Antworten auf Kundenanfragen oder Probleme schaffen Vertrauen und Zufriedenheit.
- Personalisierung: Die Anpassung der Kundeninteraktionen an die individuellen Bedürfnisse des Kunden kann das Gesamterlebnis verbessern.
03. Kommunikation
- Klare und transparente Informationen: Eine klare, ehrliche Kommunikation über Produktdetails, Richtlinien und mögliche Probleme hilft, Missverständnisse zu vermeiden.
- Proaktive Updates: Wenn Sie Ihre Kunden während der gesamten Reise auf dem Laufenden halten, insbesondere während der Lieferung oder bei der Lösung von Problemen, können Sie Ihre Erwartungen besser erfüllen.
04. Bequemlichkeit und Zugänglichkeit
- Benutzerfreundlichkeit: Egal ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, das Kundenerlebnis sollte nahtlos sein, von der Navigation bis zur Transaktion.
- Multi-Channel-Support: Wenn Sie Support über mehrere Kanäle anbieten (Telefon, E-Mail, Chat usw.), können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden leicht Hilfe erhalten.
05. Emotionale Verbindung
- Positive Interaktionen: Freundliche und einfühlsame Interaktionen tragen dazu bei, dass sich Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen, was zu einer langfristigen Loyalität beiträgt.
- Markenausrichtung: Wenn die Werte und die Mission eines Unternehmens bei den Kunden Anklang finden, führt dies zu einer tieferen emotionalen Zufriedenheit.
Die Konzentration auf diese Elemente kann Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, was zu einer stärkeren Kundenbindung und Loyalität führt.
Die fünf wichtigsten Gründe, warum Kundenzufriedenheit wichtig ist
Es ist unerlässlich, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit zu verstehen. Lassen Sie uns einen Blick auf fünf Schlüsselfaktoren werfen, die die Kundenzufriedenheit wichtig machen.
1. Verringern Sie die Kundenabwanderung
Entgegen der landläufigen Meinung ist der Preis nicht der Hauptgrund für die Kundenabwanderung. Ja, Sie haben es richtig erraten: Es ist der Kundenservice. Wir kennen mehrere Marken, die trotz hoher Preise einen großen Kundenstamm haben.
Sie können die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit und Ihrer CSAT-Umfragen nutzen, um Ihre Kundenserviceprozesse zu verbessern. Ein schlechter Kundenservice schadet Ihnen und kostet Ihre Kunden auf lange Sicht. Holen Sie kontinuierlich Kundenfeedback ein, um Ihre Fortschritte zu verfolgen, und teilen Sie es regelmäßig mit Ihren Kundendienstmitarbeitern.
2. Verringern Sie negative Mundpropaganda
Laut einer Studie von McKinsey erzählt ein unzufriedener Kunde zwischen 9 und 15 Personen von seinen Erfahrungen. In Anbetracht der Anzahl der unzufriedenen Kunden, die Sie haben, ist das eine Menge schlechte Presse für Ihre Kunden. Das wirkt sich direkt auf Ihre Geschäftseinnahmen und Ihr Markenreputationsmanagement aus.
Wiederholungsgeschäfte hängen von zufriedenen Kunden ab, und unzufriedene Kunden schaden Ihrem Geschäft. Die Abwanderung von Kunden wird es immer geben, aber Sie möchten keine Kunden aufgrund von schlechter Mundpropaganda verlieren. Regelmäßige CSAT-Umfragen helfen Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu messen und Faktoren zu identifizieren, die Ihre CSAT-Werte beeinträchtigen könnten.
3. Die Bindung von Kunden ist kosteneffizient
Die Gewinnung neuer Kunden kostet 6-7 Mal mehr als die Bindung Ihrer derzeitigen Kunden. Das macht deutlich, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist. Anstatt große Summen für die Gewinnung neuer Kunden auszugeben, sollten Sie einen Bruchteil davon für die Verbesserung Ihrer bestehenden Prozesse und Systeme zur Kundenbindung verwenden. Dies wird Ihnen helfen, Kosten zu sparen und Ihren Umsatz zu steigern.
4. Wiederkehrende Kunden
Zufriedene Kunden werden wahrscheinlich wieder bei Ihnen kaufen. Eine einfache Möglichkeit, dies herauszufinden, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Bitten Sie sie, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, und finden Sie heraus, wer auch in Zukunft gerne bei Ihnen kaufen würde.
Kunden, die Sie mit 7 oder mehr Punkten bewerten, sind zufrieden und werden sich wahrscheinlich wieder an Ihr Unternehmen wenden. Eine Bewertung von 6 oder weniger ist besorgniserregend. Diese Kunden sind mit Ihnen unzufrieden und stellen ein großes Abwanderungsrisiko dar.
Kunden mit einer Bewertung von 9 oder 10 sind Ihre größten und treuesten Fürsprecher. Sie können sie nutzen, um für Ihre Marke zu werben und Ihre CSAT-Werte zu verbessern.
5. Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg von Marken. In dieser wettbewerbsorientierten Welt mit vielen Marken muss die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt Ihrer Kundenstrategie stehen. Keine noch so gute Marketingkampagne und keine noch so gute Werbeaktion wird Ihnen helfen, wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind.
Marken mit geringer Kundenzufriedenheit werden in Zukunft wahrscheinlich untergehen. Marken mit Fürsprechern haben eine weitaus höhere Wahrscheinlichkeit, erfolgreich zu sein, als Marken ohne Fürsprecher. Sie werden Fürsprecher für Ihre Marke haben, wenn Sie zufriedene Kunden haben. Wie Sie also sehen, beginnt und endet alles mit der Kundenzufriedenheit.
Die Bedeutung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit
Angenommen, Sie sind immer noch nicht überzeugt, warum eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit wichtig ist. In diesem Fall haben wir 5 weitere Gründe, die Sie davon überzeugen werden, dass eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit für Unternehmen jeder Größe wichtig und nützlich ist.
1. Selbst die treuesten Kunden können innerhalb eines Wimpernschlages gehen
Wie man so schön sagt: Kundentreue kann man nicht kaufen, man muss sie sich verdienen. Laut einer Studie können Unternehmen in den USA bis zu 45% ihres Kundenwerts verlieren, wenn ihre Kunden mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind oder nicht die erwartete Antwort erhalten.
Das ist keine Raketenwissenschaft. Die Kunden haben zu viele Möglichkeiten; Ihr Verlust ist der Gewinn eines anderen. Um Ihre Kunden zu halten, ist es eine gute Idee, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchzuführen und sich sofort um alle Probleme zu kümmern.
2. Es hilft Ihnen, Ihre Marke von anderen zu unterscheiden
Wenn Sie als Kunde einen Fernseher kaufen möchten und sich gründlich informiert haben, stundenlang vor dem Computer saßen und sich Notizen über die gewünschten Funktionen gemacht haben, entscheiden Sie sich vielleicht für Marke A. Dann gehen Sie zu Ihrem Freund und erzählen ihm aufgeregt, dass Sie sich für Marke A entschieden haben. Plötzlich sagt Ihr Freund: „Nein, Marke B ist besser.
Ich habe sie benutzt und sie haben einen außergewöhnlichen Kundenservice geboten.“ Welche Marke werden Sie wohl am Ende kaufen? Die Antwort liegt auf der Hand: Marke B, natürlich. Kundenzufriedenheit ist ein Unterscheidungsmerkmal, mit dem sich Ihre Marke von der Konkurrenz abhebt.
3. Ein guter Kundenservice kann dazu beitragen, eine starke Marke aufzubauen
Kundenzufriedenheit sollte nie in Frage gestellt werden. Sie ist ein wichtiger Bestandteil der Marketingstrategie eines Unternehmens, insbesondere wenn es um die Markenbildung geht. Wie bereits erwähnt, sind die Verbraucher aller Altersgruppen heutzutage digital geworden.
Soziale Medien spielen eine sehr wichtige Rolle bei der Markenbildung. Ein unzufriedener Kunde kann seine Meinung in einem Medium äußern, das Millionen von Menschen sehen können. Eine einzige schlechte Bewertung oder ein einziges Feedback kann der Marke irreparablen Schaden zufügen. Daher ist es für ein Unternehmen sehr wichtig, dafür zu sorgen, dass die Kommentare, die Kunden hinterlassen, immer positiv sind.
Später können Unternehmen positive Kommentare oder Rückmeldungen als Erfolgsgeschichten oder Testimonials nutzen, um ihre Marke zu bewerben.
4. Glückliche Kunden kommen immer wieder zurück
Zufriedene und treue Kunden verbreiten nicht nur gute Mundpropaganda, sondern sie kommen auch immer wieder zu der Marke zurück, die sie mögen, obwohl sie andere Optionen haben. Eine Studie hat ergeben, dass Kundenlobbyismus bei kleinen Unternehmen im Jahr 2016-2017 zu einem 48%igen Anstieg des Geschäftsvolumens geführt hat.
Außerdem steigen die Umsätze eines Unternehmens, wenn die Kunden zufrieden sind. Ob ein Kunde eine positive oder negative Meinung über eine Marke hat, kann deren Wert beeinflussen. Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, gehen sie nicht zu der Marke Ihres Konkurrenten.
5. Machen Sie das Kundenerlebnis persönlicher
Wenn Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, dass ihre Kunden zufrieden sind, sorgen sie dafür, dass jeder unzufriedene Kunde persönlich kontaktiert wird. Es gibt viele Möglichkeiten für ein Unternehmen, einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen zu verwandeln.
Das Anbieten von Gutscheinen oder Rabatten ist eine unmittelbare Möglichkeit, den Schaden zu beheben. Aber wenn einem Unternehmen seine Kunden am Herzen liegen, verschickt es regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Jedes Unternehmen sollte es sich zur Gewohnheit machen, die Kundenzufriedenheit zu messen, und nicht nur eine Option. Sie sollten jeden Tag Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen.
Die Hälfte geschafft? Herzlichen Glückwunsch! Zum Glück haben Sie jetzt etwas mehr über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und deren Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis erfahren. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen und mehr darüber erfahren möchten, wie Sie mit Customer Experience mehr zufriedene, loyale Kunden gewinnen und Ihr Unternehmenswachstum steigern können, laden Sie unser kostenloses eBook herunter: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Wert.
Wie Sie die Vorteile der Kundenzufriedenheit verbessern können
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie die Vorteile der Kundenzufriedenheit für Ihre Marke nutzen können.
01. NPS-Umfragen
Umfragen zum Net Promoter Score helfen bei der Analyse der Kundentreue und werden regelmäßig in CSAT-Umfragen verwendet. In diesem Blog erfahren Sie, wie Ihre Marke eine gutes NPS-Ergebnis.
02. Web-Intercept-Umfragen
Mit Web-Intercept-Umfragen können viele Ihrer Online-Besucher an Online-Kundenumfragen teilnehmen. Ihren Website-Besuchern wird eine Nachricht über die Kundenumfrage angezeigt, und sie erhalten die Möglichkeit, an der Umfrage teilzunehmen. Viele Marken bevorzugen diese Umfragen, da sie nicht aufdringlich sind und sicherstellen, dass Sie Ihre Website oder Ihre Besucher nicht verlieren.
03. Umfragen zum Kundenservice
Umfragen zum Kundenservice helfen zu analysieren, ob die Kunden mit dem Kundenservice einer Marke zufrieden sind. Diese Umfragen werden in der Regel ausgelöst, nachdem Verbraucher mit Kundendienstmitarbeitern interagiert haben. Sie sollen herausfinden, ob die Kunden mit der Interaktion zufrieden sind und ob ihre Fragen gelöst werden konnten.
04. Griffe für soziale Medien
Das Feedback Ihrer Kunden spiegelt wider, wie sie Ihre Marke, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen einschätzen. Soziale Medien ermöglichen ein sofortiges Kundenfeedback, sowohl positiv als auch negativ. Nutzen Sie soziale Medienkanäle wie:
Diese Plattformen helfen, die Kundenzufriedenheit effektiv zu messen.
Nutzen Sie Tools für soziale Medien wie:
- Bewertungen
- Live-Umfragen
- Kommentare von Kunden
Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Ihr Angebot zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern.
05. Live-Website-Chats
Alle Websites bieten heute die Möglichkeit, Live-Chats zu unterstützen, und die meisten großen und kleinen Unternehmen nutzen sie, um mit ihren Kunden zu interagieren. Sie helfen dabei, Fragen zu klären, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sie an den richtigen Ort zu führen, Feedback einzuholen usw.
Nutzen Sie Live-Chats, um mit Kunden in Kontakt zu treten und ihr Feedback einzuholen, um sicherzustellen, dass Sie ihnen ein erfüllendes Erlebnis bieten. Sie können die Historie nutzen, um sich alte Chats anzusehen und Muster zu untersuchen, um eventuelle Lücken zu schließen.
Wie QuestionPro die Kundenzufriedenheit verbessern kann
QuestionPro kann die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Weise steigern:
- Verstehen der Kundenbedürfnisse: Unternehmen können mit QuestionPro Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen, um mehr über die Präferenzen ihrer Kunden zu erfahren. Diese Umfragen können Unternehmen dabei helfen, herauszufinden, in welchen Bereichen sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen und wo sie sich verbessern müssen.
- Schmerzpunkte der Kunden: Das Feedback von QuestionPro kann Unternehmen helfen, die Problembereiche ihrer Kunden aufzudecken. Die Behebung dieser Probleme kann die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden steigern.
- Net Promoter Score (NPS): NPS-Umfragen von QuestionPro messen die Loyalität von KUNDEN. Diese Umfrage bewertet Kundenempfehlungen. Unternehmen können die Kundentreue verfolgen und verbessern, indem sie den NPS-Wert im Laufe der Zeit verfolgen.
- Datengesteuerte Entscheidungen: Die leistungsstarken Berichts- und Analysefunktionen von QuestionPro helfen Unternehmen, die Kundenzufriedenheit durch datengestützte Entscheidungen zu steigern. Berichte und Visualisierungen zeigen Trends, Muster und Korrelationen bei den Verbrauchereingaben auf, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
- Verbesserung der Kundenkommunikation: QuestionPro bietet E-Mail, SMS und soziale Medien, damit Unternehmen ihre Kunden über Produkt- und Serviceänderungen informieren können. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden und binden Sie sie ein, um Vertrauen und Zufriedenheit zu schaffen.
QuestionPro kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie Kundenanforderungen und -präferenzen ermitteln, Schmerzpunkte und verbesserungswürdige Bereiche aufzeigen, die Kundenloyalität bewerten und datengestützte Entscheidungen treffen.
Fazit
Kundenzufriedenheit ist für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung und hat einen direkten Einfluss auf Kundentreue, Kundenbindung und Markenreputation. Indem sie der Produktqualität, einem reaktionsschnellen Kundenservice, klarer Kommunikation, Bequemlichkeit und dem Aufbau emotionaler Bindungen Priorität einräumen, können Unternehmen sinnvolle, positive Erfahrungen schaffen, die bei den Kunden ankommen.
QuestionPro CX kann Ihnen bei der Verwaltung, Verfolgung und Messung Ihrer Kundenerfahrungsinitiativen helfen. Testen Sie die Plattform. Sie müssen Ihre Kreditkarte angeben und die Anmeldung dauert weniger als eine Minute.
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