En la actualidad existen diversas herramientas que permiten satisfacer con éxito las necesidades de los clientes, y en el área de servicio al cliente no hay nada mejor que un software de gestión de tickets.
En este artículo te presentaremos todo lo que debes saber sobre esta herramienta para garantizar una experiencia satisfactoria para tus consumidores.
¿Qué es un software de gestión de tickets?
Un software de gestión de tickets es un sistema informático utilizado por representantes de atención al cliente para registrar, organizar, priorizar y resolver tickets de soporte a partir de las consultas entrantes, ya sea por parte de los clientes o empleados.
Generalmente, los tickets se pueden elegir manualmente o automatizar todo el proceso de gestión y asignación de tickets, ayudando a mejorar la experiencia del cliente y de los empleados.
El software de gestión de tickets permite agilizar la gestión de los mensajes de los clientes procedentes de múltiples canales, ya sea redes sociales, el chat en directo, el correo electrónico, el teléfono y los portales de clientes.
¿Cómo funciona un software de gestión de tickets?
Ahora te presentamos los 5 pasos más importantes en el proceso del software de gestión de tickets:
- Creación del ticket. Un software de gestión de tickets funciona creando primero un documento o «ticket» único que registra las interacciones relativas a un problema del cliente.
- Compartir el ticket. El ticket se comparte entre los agentes de servicio al cliente y el cliente, registra su comunicación en un hilo continuo y actúa como un importante punto de referencia para ambas partes.
- Seguimiento del ticket. Una vez que se genera un ticket, los agentes pueden seguir su progreso desde el principio hasta el momento en que se comparte la solución deseada con el cliente.
- Responder el ticket. El sistema de gestión de tickets avisa al representante cuando se ha registrado una respuesta en el ticket, y el representante puede atenderla inmediatamente.
- Cierre del ticket. Una vez resuelto el problema, los agentes pueden marcar el ticket como «Resuelto» o «Cerrado». Sin embargo, estos tickets pueden reabrirse en el sistema de gestión de tickets si el cliente vuelve a tener un problema similar o inicia solicitudes de seguimiento.
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Beneficios de contar con un software de gestión de tickets
Algunos de las ventajas más importantes de utilizar un software de gestión de tickets como parte del área de experiencia del cliente son:
1. Organización mejorada
El beneficio más obvio que ofrece un software de gestión de tickets es su capacidad para organizar y catalogar un alto volumen de casos de soporte para todo un departamento de atención al cliente. Este tipo de organización también puede conocerse como seguimiento de problemas.
2. Datos centralizados
Otro beneficio que aporta un software de tickets es la centralización de la información en un mismo lugar que es accesible para cualquier miembro del equipo. De esta forma, todos los tickets están almacenados en un software y pueden ser buscados y referenciados para futuros casos.
3. Comunicación fácil
Si tu empresa ofrece un servicio de atención al cliente omnicanal, entonces un sistema de tickets puede ayudar a tu equipo a consolidar la comunicación en un solo hilo.
La ventaja de la asistencia omnicanal es que los clientes pueden acceder a los equipos de atención al cliente utilizando una variedad de canales de comunicación diferentes.
4. Mayor accesibilidad
Al limitar la comunicación a una ubicación compartida, los softwares de gestión de tickets facilitan la comunicación entre el cliente y el representante de servicio al cliente.
De esta forma, los clientes pueden acceder rápidamente a un ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico y enviar preguntas directamente al representante que está manejando su caso.
5. Contar con el feedback del cliente
Un software de gestión de tickets va más allá de proporcionar herramientas para gestionar las solicitudes de los clientes.
Este tipo de sistema ofrece a los propietarios de empresas la posibilidad de obtener la retroalimentación del cliente y supervisar el rendimiento de sus agentes de forma constante durante un período de tiempo.
Con un sistema de retroalimentación del cliente, los consumidores tienen la opción de realizar encuestas en tiempo real a través de las cuales pueden calificar el desempeño de un agente inmediatamente. Todo esto es útil para realizar las mejoras necesarias en el rendimiento de los agentes.
Conoce por qué es importante utilizar un software de gestión de la experiencia del cliente
7 características que debe tener un software de gestión de tickets
Las características indispensables que un buen software de gestión de tickets debe tener son:
1. Bandeja de entrada y tablero único y centralizado
Un software de gestión de tickets debe permitir a todos los agentes de soporte acceder a una bandeja de entrada única y centralizada que contenga todos los tickets de cada canal de comunicación conectado.
Al dar a tus agentes una visión unificada de todos los tickets, todos entienden qué tickets deben ser respondidos, por quién y a qué hora.
2. Flujo de tickets híbrido
Un flujo de tickets híbrido elimina las conjeturas de la atención al cliente y te permite seguir el viaje de resolución de problemas del cliente a través de diferentes canales mientras permanece en el mismo ticket.
3. Etiquetas
Las etiquetas ofrecen a los agentes de atención al cliente una visión general rápida de lo que trata cada ticket.
Los agentes pueden echar un vistazo a cada etiqueta rápidamente, sin tener que abrir los tickets de forma individual. Esto ayuda a los agentes a buscar tickets específicos de manera más eficiente.
4. Enrutamiento de los tickets
Los softwares de gestión de tickets avanzados pueden enrutar automáticamente los tickets a departamentos específicos mediante el escaneo de tickets por palabras clave específicas.
Por ejemplo, si un ticket contiene las palabras «actualización» y «suscripción» puede ser dirigido automáticamente al departamento de ventas.
5. Automatización
Los flujos de trabajo automatizados ayudan a los agentes a ahorrar tiempo y a mejorar la eficiencia de reglas de operación y acciones masivas, lo que contribuye a aumentar el rendimiento general de la empresa.
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6. Análisis de datos e informes
Las funciones de análisis de datos y elaboración de informes te permiten ver quiénes interactúan con tu empresa y supervisar el servicio que están recibiendo.
Así, podrás ver de forma fácil las estadísticas de uso, evaluar los informes de rendimiento y aprender de los índices de satisfacción de los clientes.
7. Soporte omnicanal
Los softwares de gestión de tickets deben poder integrarse con tantos canales de comunicación como sea posible para que todas las solicitudes de los clientes puedan estar en una sola bandeja de entrada compartida.
Por ello, debes asegurarte de que el sistema de gestión de tickets que estás considerando tenga integraciones con otras plataformas de gestión de clientes, redes sociales, el chat en vivo, el Call Center, la base de conocimientos, el portal de clientes y el correo electrónico.
Descubre qué es un bucle de retroalimentación del cliente
Conclusión
Como puedes ver, un software de gestión de tickets es una herramienta que aporta múltiples beneficios para una resolución rápida y efectiva de los problemas que puedan presentar los clientes.
Te invitamos a conocer QuestionPro CX, una plataforma especializada que te puede ayudar a la gestión de la experiencia del cliente y que cuenta con las mejores funcionalidades para crear flujos de trabajo automatizados, gestionar los comentarios de los clientes y contar con un dashboard de customer experience centralizado y mucho más.
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