Hoy en día, cada vez más empresas utilizan encuestas online y offline para conocer la opinión de sus clientes. Los clientes quieren experiencias personalizadas y productos y servicios más adaptados a sus necesidades. Hablemos de qué es el Closed Loop Feedback.
Y es que la retroalimentación se ha convertido en una parte fundamental para ofrecer a los clientes una gran experiencia que supere a la competencia.
Después de recopilar y analizar los datos de una encuesta, ¿qué debes hacer? Un sistema de Closed Loop Feedback, estructurado y abierto es esencial para atar cabos sueltos con tus clientes, ya que estarán esperando un acuse de recibo o una actualización por parte de tu empresa.
Muchas empresas dicen que tienen un sistema de retroalimentación del cliente, pero no actúan en consecuencia ni lo utilizan para que los clientes vuelvan. Esto se llama «cerrar el círculo».
Bueno, este artículo explica algunas de las mejores prácticas para cerrar el bucle de retroalimentación, pero primero, vamos a hablar de lo que es Closed Loop Feedback y por qué es importante.
¿Qué es Closed Loop Feedback?
El Closed Loop Feedback se produce cuando una empresa responde a las opiniones de los clientes o actúa en consecuencia a través de una encuesta online u offline.
Al «cerrar el bucle», las empresas gestionan las opiniones de forma rápida y eficaz, atendiendo directa o indirectamente las quejas o cumplidos de los clientes para garantizar que tengan una buena experiencia.
Una idea errónea muy extendida sobre el Closed Loop Feedback es que debe tratarse en persona, cara a cara con el cliente. Aunque hablar con alguien en persona tiene sus ventajas, se puede cerrar el bucle simplemente solucionando un problema o aprovechando una oportunidad, ya sea en línea o en persona.
Como proceso, el closed loop feedback comienza con una encuesta realizada por la empresa pensando en el cliente. Una vez realizada la encuesta y enviada a los clientes, éstos dan su opinión, y la empresa recopila y examina los datos.
El cierre del bucle se produce cuando se detectan problemas u oportunidades en los comentarios y se toman las medidas adecuadas para conseguir o conservar al cliente.
También puedes consultar esta guía para aprender a construir tu propio customer journey map y saber cuáles son los puntos de contacto que pueden necesitar un sistema de Closed Loop Feedback
Importancia del Closed Loop Feedback
El Closed Loop Feedback es importante porque permite que un sistema cambie su forma de trabajar basándose en el resultado de sus acciones anteriores. Este tipo de retroalimentación puede ayudar a un sistema a estabilizarse, mejorar su exactitud o precisión, o alcanzar un objetivo más rápidamente.
Veamos algunas razones más por las que toda organización debería dar prioridad a un sistema de retroalimentación de bucle cerrado:
Reducción de la pérdida de clientes
La pérdida de clientes puede deberse a muchos factores Si la causa es una mala experiencia del cliente, haz un seguimiento de sus comentarios para mejorar la relación.
Puedes enviar un correo electrónico o ponerte en contacto con el cliente para solucionar el problema e informarle de que tus comentarios se tendrán en cuenta para futuras mejoras del servicio o del producto.
El Closed Loop Feedback ayuda a resolver los problemas en su origen, hace que los clientes se sientan escuchados y proporciona información vital para mejorar la experiencia del cliente y reducir la rotación.
Obtén más información sobre por qué comprender el customer journey transforma tu programa de CX y te ayuda a cerrar el círculo.
Una mejor reputación general
Las opiniones en línea son importantes. ¿Por qué? Porque las evaluaciones de cara al público proporcionan a los compradores una imagen instantánea de tu marca e influyen en su decisión de compra.
El seguimiento de los comentarios puede evitar que los clientes insatisfechos dejen reseñas en línea. Tu respuesta a una reseña negativa puede impulsar tu marca. El 45% de los compradores visitan negocios que responden favorablemente a reseñas desfavorables en Yelp o Google My Business (GMB.
Los datos demuestran que los clientes son más propensos a recomendar un producto o servicio tras una experiencia positiva o una queja. Los clientes aprecian una marca que va más allá para solucionar un problema.
Aumento de los ingresos
Los comentarios para cerrar el ciclo mejoran la experiencia del cliente en su conjunto. Cuando los clientes están satisfechos y se tienen en cuenta sus ideas, es más probable que recomienden tu empresa a otras personas y hablen positivamente de su experiencia.
Los clientes pagarían más por la marca que ofrece la mejor experiencia al cliente y pueden demostrarlo. La experiencia del cliente diferencia a tu marca en un sector competitivo y puede aumentar los ingresos.
Mejores prácticas para el Closed Loop Feedback
Aprende cómo estas mejores prácticas pueden mejorar la satisfacción del cliente facilitando la retroalimentación:.
Elige el mecanismo adecuado
La técnica más eficaz para conocer mejor un problema y cerrar el bucle suele ser la llamada telefónica. Pero hacerlo puede llevar cierto tiempo. Si dispones de recursos limitados, considera la posibilidad de responder por correo electrónico.
Es aconsejable que informes por correo electrónico a los clientes de tus intenciones y progresos para que puedan participar cuando les convenga.
Involucra al mayor número posible de clientes
Lo más importante es cerrar el círculo con tus detractores, pero no olvides a tus pasivos y promotores. Son grupos de clientes importantes que, si se ignoran, podrían volverse contra la empresa.
Hay que cerrar varios niveles del bucle
Aunque parezca lo más sensato asignar al Departamento de atención al cliente la responsabilidad exclusiva de los sistemas de Closed Loop Feedback, no es así.
Si no involucras a todos los niveles de la empresa, estarás dejando la puerta abierta a más abandonos innecesarios.
- Cada problema requiere una solución diferente.
- En algunas situaciones debe intervenir un directivo o incluso un ejecutivo.
- Garantizar que todos los miembros de tu organización puedan cerrar el círculo mejora las competencias internas y puede afectar significativamente a tu NPS.
- Describir las revisiones trimestrales de la empresa
Hablar de las opiniones de los clientes con los principales responsables de la toma de decisiones en B2B durante las sesiones de revisión trimestrales te permite cerrar el bucle.
Utilízalo para mostrar cómo estás aumentando el rendimiento de tu inversión y para señalar áreas de mejora en el futuro.
Closed Loop Feedback de QuestionPro
Closed Loop Feedback (CLF) es una función de QuestionPro CX que permite a las empresas supervisar y reaccionar en tiempo real a las opiniones de los consumidores. Con la ayuda de esta herramienta, las empresas podrán responder mejor a las quejas de los clientes, solucionar problemas y mejorar tus productos y servicios.
Con Closed Loop Feedback de QuesionPro CX, las empresas pueden hacer lo siguiente:
- Identificar al cliente
- Recopilar información para la acción
- Los seguimientos pueden ser automatizados
- Gestión eficiente de casos
- Identificación de problemas internos
La función de Closed Loop Feedback QuestionPro CX tiene como objetivo agilizar el proceso de recopilación y actuar sobre la retroalimentación de los clientes. Para ayudar a las empresas a realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y tomar decisiones basadas en datos, la plataforma ofrece una variedad de funciones de análisis e informes.
Las organizaciones también pueden configurar flujos de trabajo automatizados y notificaciones en la plataforma, que pueden utilizarse para iniciar procesos de seguimiento o escalar problemas al equipo o departamento adecuado. De este modo, las empresas pueden mejorar sus procedimientos de atención y soporte al cliente.
Conclusión
Si no se toman medidas, las percepciones no son más que palabras y cifras. Es importante establecer un proceso productivo de retroalimentación de ciclo cerrado para responder inmediatamente a los clientes y aplicar cambios tras descubrir nuevos datos.
Utiliza encuestas para obtener información de los clientes que te ayuden a planificar el rumbo de tu empresa e identificar las áreas que necesitan mejoras para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Con QuestionPro puedes obtener retroalimentación de tus clientes en tiempo real y ¡actuar!
QuestionPro es la única solución de CX en el mercado que cuenta con los 3 componentes del ecosistema de CX, incluyendo los sistemas de mapeo del viaje del cliente, medición del viaje y all-the-loops:
- Experiencia y Journey Mapping
- Sistema Closed-Loop
- Consultoría CX
- NPS
- Voz del cliente
- Gestión/Implantación del cambio
- CX Reputation y más.
Con QuestionPro CX, la retroalimentación de circuito cerrado utiliza un sistema de tickets. Puedes crear un ticket para cada persona a la que no le guste tu producto, enviarlo a la persona adecuada y solucionar el problema. Un sistema como este puede reducir el número de personas que abandonan tu sitio y eventualmente convertir a tus críticos en tus mayores fans.
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