• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Productos
    software para encuestasSoftware para encuestasFácil de usar y accesible para todos. Crea, envía y analiza encuestas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteHerramientas y servicios para ayudarte a descubrir Insights complejos.CXCXLas experiencias cambian el mundo. Ofrece la mejor connuestro software de gestión CX.software de evaluación de desempeño y clima laboralWorkforceEmpower your work leaders, make informed decisions and drive employee engagement.
  • Soluciones
    SolucionesMuestra OnlineComunidades OnlineEncuestas Offline
    Repositorio de InsightsQuizzes y sondeosLicencia Académica
    HerramientasNet Promoter ScoreNPS+Análisis Conjoint
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksWebinariosPlantillas para encuestasEstudios de casoCentro de ayuda
  • Características
  • Precios
Language
  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Regístrate gratis

Inicio

¿Cómo lidiar con un cliente insatisfecho?

Cómo lidiar con un cliente insatisfecho

Cuando el consumidor está disgustado con la experiencia que le ofreces suele mostrar tres veces más su descontento, que dar buenas referencias en los momentos buenos, lo que definitivamente tiene un impacto negativo para tu marca. Es por ello que hoy tenemos para ti algunos consejos con los que aprenderás cómo lidiar con un cliente insatisfecho.

La forma en que respondas al enojo, puede marcar la diferencia entre un cliente que se siente satisfecho con la resolución, y uno que promete nunca volver a comprarte.

Muchos empleados tienen que lidiar con clientes enojados o descontentos como parte de sus roles, y nunca es fácil. Pero si saben qué decir y, lo que es más importante, cómo decirlo, es posible que puedan salvar la situación, incluso terminar con una mejor relación que antes.

Cómo lidiar con un cliente insatisfecho: 6 consejos para lograrlo 

Entonces, ¿cómo un cliente insatisfecho puede ayudar a tu negocio? ¿Cómo puedes convertir a tus detractores en promotores? 

Los promotores son clientes leales, fervientes defensores de la marca, y contribuyen a los ingresos comerciales de manera significativa. 

Tenemos para ti algunos pasos clave con los que aprenderás cómo lidiar con un cliente insatisfecho eficazmente y convertirlo en un promotor de tu marca.

Consejos para lidiar con un cliente insatisfecho

1. Fomenta la retroalimentación

Independientemente de lo que las organizaciones quieran creer, suelen haber más clientes insatisfechos que satisfechos. La falta de quejas no es una prueba de que todo está bien. 

Aquí es donde debes recolectar la opinión de los clientes, pues te da una visión de lo que piensan, si están satisfechos o no, y si no, cómo se pueden mejorar los niveles de satisfacción. 

Si no tienes idea de lo que te falta o de lo que se interpone en el camino de una gran experiencia del cliente, nunca tendrás un buen indicador NPS. 

Los clientes aprecian a las organizaciones que buscan retroalimentación y actúan con base en ella. Les muestra que el cuidado de las marcas y la satisfacción al cliente es tu prioridad.

Sé proactivo al acercarte a ellos, no haga encuestas a los clientes sólo porque es una obligación, y no lo hagas sólo una vez al año.

2. Responde rápidamente a sus dudas

El siguiente consejo para aprender cómo lidiar con un cliente insatisfecho consiste en asegurarte de resolver sus consultas o quejas de inmediato. Ellos agradecerán que les respondas al instante y que intentes encontrar una solución. 

Los clientes entienden que una solución viable no está siempre disponible y puede tomar algún tiempo. Decírselo honestamente sólo funcionará a tu favor. 

Un comentario en redes sociales debido a los retrasos puede dañar la reputación de tu marca y tus ingresos. Ponte en su lugar y aborda cualquier problema. 

Si no atiendes su problema lo más rápido posible, no valdrá la pena llegar a una solución un día después. Habla con los gerentes si hay obstáculos que afectan los tiempos de entrega. 

Puede tratarse de recursos, sistemas o automatización; identificar cuál es el problema te ayudará a salir adelante y a idear una solución para brindar una mejor experiencia.

Conoce de la automatización del servicio al cliente y el uso de APIs.

 

3. Empatiza con el cliente

Cuando los clientes se enfrentan a un problema, puede que no sea una situación única para ti, pero sí lo es para ellos. Necesitas empatizar con tus detractores y enfocar la situación de esa manera. 

Esa es la principal razón por la que los clientes quieren charlar con los representantes de apoyo. Es muy fácil instalar chats en vivo o chatbots, pero les falta el toque humano.  Francamente puede ser bastante molesto, pues ya están lidiando con algo. 

Fomenta la empatía con el cliente, entiende sus problemas y ofrece soluciones relevantes. Al prestar atención a sus preocupaciones comprenderás los puntos de dolor y obtendrás datos para mejorar aún más tu producto o servicio.

4. Cierra el ciclo

Es necesario responder a los detractores rápidamente y resolver sus preocupaciones y preguntas con cortesía. 

Ese no es el único paso para aprender cómo lidiar con un cliente insatisfecho. Necesitas compartir su retroalimentación y datos para mejorar su experiencia. 

Puedes utilizar una plataforma como QuestionPro CX para cerrar el ciclo de retroalimentación. Ayuda a capturar el viaje de tus clientes en varios puntos de contacto y reunir datos para comprender su comportamiento y saber qué factores lo impulsan.

 

Conoce 3 maneras de sacarle provecho a un cliente enojado

 

5. Aprende de los errores que cometes

Los consumidores insatisfechos son tu mayor fuente de conocimiento. Te ayudarán a mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente. 

No se trata simplemente de aumentar tu puntuación Net Promoter Score en una cantidad «X» de puntos o de tener una mejor calificación que tus competidores. Se trata de construir la confianza y asegurar que tienes el interés de ayudarlos. 

Un cliente que se molestó por una experiencia menos favorable puede ser tu mayor defensor si abordas sus preocupaciones de manera adecuada y oportuna.

6. Cumple con las promesas

Muchas organizaciones son culpables de tener detractores de marca pues prometen demasiado y no cumplen. Ya sea por las características de los productos, la resolución de consultas de los clientes, o algo más. 

Nuestro último consejo para aprender cómo lidiar con un cliente insatisfecho consiste únicamente en asegurarte de que puede cumplir con las fechas límite. De lo contrario, se honesto al respecto y ofrece la siguiente mejor solución. 

¿Por qué es importante lidiar con un cliente insatisfecho?

Una encuesta NPS te da una idea de la lealtad y satisfacción del cliente. Te permite saber quiénes están insatisfechos o enojados, es decir, quiénes son los detractores. 

Esto es una preocupación para las marcas no sólo porque son un riesgo de abandono, sino también porque hablarán con varios clientes y clientes potenciales sobre sus malas experiencias.

Aprender cómo lidiar con un cliente insatisfechos es de gran importancia para las organizaciones por las siguientes razones:

Evitas las recomendaciones boca a boca negativas

Un cliente satisfecho le contará a 10 personas sobre su experiencia, pero los detractores dirán mucho más. Después y antes del contacto difundirán de boca en boca la mala reputación de tu marca. 

Según un estudio reciente, el 75% de los clientes dijeron que compartían comentarios o experiencias negativas, frente al 42% de los clientes que compartían experiencias positivas.

Conoce más de la importancia de escuchar a un cliente insatisfecho.

 

Los detractores afectan tus ventas e ingresos

Los detractores no te compran y también afectan a tus ventas a través del boca a boca negativo. Esto perjudica directamente a los ingresos de su negocio.

Es altamente costoso adquirir nuevos clientes que retener los existentes. Cuando los detractores se van, te obligan a buscar nuevos clientes y también a reparar el daño que pueden haber causado debido a la retroalimentación negativa sobre los productos y servicios de tu marca.

Los detractores son un riesgo de abandono

La rotación de clientes es el porcentaje de consumidores que han dejado de comprar o usar tus productos durante un período o te han cambiado a una marca competidora. 

Un estudio de Inc.com sugiere que alrededor del 50% de los detractores probablemente se irán en los próximos noventa días. Si la tasa de rotación es más alta, las pérdidas de ingresos y beneficios son graves.

Esperamos que este artículo te ayude a aprender cómo lidiar con un cliente insatisfecho. Si tienes un net promoter score bajo QuestionPro CX es la solución. 

Gestiona en nuestra plataforma tus iniciativas sobre la experiencia del cliente y recupera a tus detractores. Solicita una demostración sobre nuestra plataforma y descubre cómo te podemos ayudar a convertir a tus detractores en promotores.

COMPARTE ESTE ARTÍCULO:

Sobre el autor
Andrea Parra
View all posts by Andrea Parra

Primary Sidebar

¡Deleita a tus clientes en cada etapa del viaje!

Mide la experiencia de tus clientes y toma acción en tiempo real con nuestra plataforma de CX

Conocer más

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

¿Qué es una encuesta de seguimiento de egresados?

Jan 06,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Qué es una escala de bienestar psicológico

Apr 17,2021

HubSpot - QuestionPro Integration

Investigación de mercados en tiempos del COVID-19: Los expertos opinan

Apr 23,2020

MÁS TEMAS

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

Footer

MAS COMO ESTO

movilidad de puestos en el departamento de Servicio a Clientes

Estrategias de movilidad de puestos en el Departamento de Servicio a Clientes

Abr 1, 2023

Virtualización de datos

Virtualización de datos: Qué es, ventajas y usos

Mar 31, 2023

Inteligencia Artificial Generativa

Inteligencia Artificial Generativa (GAN): Qué es, ventajas y usos en la investigación de mercados

Mar 30, 2023

datos de comportamiento

Datos de comportamiento: Qué son, importancia, tipos y ejemplos

Mar 29, 2023

Otras categorías

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

QuestionPro
Centro de ayuda Chat en vivo Cuenta gratuita
  • Software para encuestas
  • ¿Qué es una encuesta? Conozca todo sobre qué es una encuesta, cómo usarlos para recopilar datos y recibir información de la investigación.
  • Análisis estratégico
  • Datos cualitativos
  • Datos cuantitativos
  • Segmentación geográfica
  • Encuestas electorales
  • Investigación de mercados
  • Plantillas de encuestas
  • Ejemplos de informes
  • Ejemplos de preguntas
  • ¿Como hacer una encuesta?
  • Preguntas para una encuesta
  • Encuestas de clima laboral
  • Encuestas de productos
  • Encuestas de servicio
  • Encuestas online
  • Planes y precios
  • Características
  • Aplicación offline
  • Ejemplos de encuesta
  • Lógicas para encuestas
  • Casos de estudio
  • Cuestionario vs Encuesta
  • Margen de error
  • Tipos de escalas de medición
  • ¿Cómo determinar el tamaño de una muestra?
  • Escala de Likert
  • Net Promoter Score

QuestionPro en tu idioma

  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)

Premios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Descubra ideas innovadoras sobre experience management de la mano de expertos y profesionales

  • © Software para encuestas Questionpro | +52 999 402 4079
  • Mapa del sitio
  • Declaración de privacidad
  • Términos de uso