Conocer la diferencia entre NPS transaccional y relacional te puede ayudar a mejorar tus estrategias de negocio.
El Net Promoter Score (NPS) es esencial para entender la satisfacción del cliente. Las empresas suelen señalar que el NPS transaccional es útil para decisiones tácticas, mientras que el NPS relacional aporta valor en el ámbito estratégico.
El NPS transaccional apoya las decisiones operativas del día a día, mientras que el relacional permite ver el panorama completo y ajustar la dirección general.
En este artículo, analizamos los distintos tipos de NPS, qué los hace únicos, cuándo conviene usarlos y qué deberías tener en cuenta si deseas aumentar la fidelidad de tus clientes.
¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?
El Net Promoter Score (NPS) es una forma de medir qué tan probable es que tus clientes recomienden tus productos o servicios a otras personas. Es una métrica de experiencia del cliente que ayuda a evaluar su lealtad.
Una encuesta NPS permite determinar si los clientes recomendarían tu empresa. Utiliza una escala del 0 al 10, y existen tres tipos de respuestas según el puntaje:
- Promotores (Clientes felices): Puntúan con 9 o 10. Son leales y suelen recomendar activamente tu empresa a amigos o colegas.
- Pasivos (Clientes satisfechos): Puntúan con 7 u 8. Están conformes, pero no entusiasmados. Podrían probar con la competencia. No hablarán mal, pero tampoco te recomendarán.
- Detractores (Clientes insatisfechos): Puntúan con menos de 6. No están contentos y pueden compartir experiencias negativas, afectando tu reputación. Es poco probable que vuelvan a comprar y podrían disuadir a otros de hacerlo.
Calcular el NPS es sencillo. Solo debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede ir de -100 a 100 y refleja el nivel de satisfacción del cliente con tu marca u organización.
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Tipos de NPS
Muchas empresas centradas en el cliente utilizan dos tipos principales de encuestas NPS para conocer la opinión de sus usuarios e identificar áreas de mejora. Estas encuestas ofrecen datos valiosos para perfeccionar productos y servicios.
Veamos en qué consisten estos tipos y cuál puede ser más relevante para tu marca:
1. NPS Transaccional
Las encuestas de NPS transaccional recogen la opinión del cliente justo después de interactuar con tu producto, servicio o un área específica de tu empresa. Es una forma directa y puntual de obtener retroalimentación que permite optimizar aspectos concretos del recorrido del cliente.
Por ejemplo, después de una llamada al servicio de atención al cliente, una breve encuesta puede preguntar cómo fue la atención, si se resolvió el problema y si el cliente quedó satisfecho. Esta retroalimentación puntual ayuda a mejorar cada paso de la experiencia.
2. NPS Relacional
El NPS relacional mide el vínculo general entre tus clientes y tu marca. Evalúa el nivel de satisfacción y lealtad a largo plazo, siendo útil para observar la salud global de la marca y detectar cambios con el tiempo.
Por ejemplo, si realizas encuestas anuales para conocer la experiencia de tus clientes, puedes aplicar NPS relacional. Este tipo de encuesta no se basa en una transacción puntual, sino en la percepción general del cliente hacia tu empresa.
Las principales diferencias entre NPS transaccional y relacional
Conocer la diferencia entre NPS transaccional y relacional es clave para crear un buen plan de experiencia del cliente. Veamos qué distingue a cada uno y qué hace únicas a estas dos metodologías.
El objetivo de la encuesta
El NPS transaccional se centra en analizar cómo se sienten tus clientes después de interacciones específicas. Su objetivo principal es medir la satisfacción y lealtad del cliente en función de transacciones individuales. Este enfoque permite a las empresas comprender la experiencia del cliente en diferentes puntos de contacto.
En cambio, el NPS relacional tiene un propósito más amplio: analiza la conexión general entre el cliente y la empresa. Estas encuestas buscan entender qué piensan los clientes de una marca a lo largo del tiempo y ofrecen una visión integral de la experiencia del cliente.
Diferentes tipos de retroalimentación
Las encuestas transaccionales son inmediatas y específicas para cada interacción. Su punto fuerte es la inmediatez de las respuestas y la posibilidad de identificar áreas de mejora con base en experiencias concretas. Algunos ejemplos simples de preguntas en una encuesta NPS transaccional son:
- Después de tu última compra, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a tus amigos o colegas?
- En una escala del 0 al 10, ¿cómo calificarías tu experiencia al solicitar un reembolso?
Por su parte, el NPS relacional tiene un enfoque más amplio. Evalúa la relación general entre el cliente y la empresa, explorando qué opinan los clientes de la marca en un sentido más global. Algunos ejemplos de preguntas en una encuesta relacional podrían ser:
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nosotros, en una escala del 0 al 10?
- En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestros productos o servicios a tus familiares y amigos?
El journey del cliente
Las encuestas de NPS transaccional son flexibles y suelen enviarse por el mismo canal en el que ocurrió la interacción con el cliente (correo, chat, app, etc.).
En cambio, las encuestas relacionales son menos flexibles. Se planifican con anticipación y se envían en momentos específicos, utilizando los canales más accesibles para el cliente. Son parte de una estrategia más programada.
El momento de enviar la encuesta
Enviar la encuesta en el momento adecuado es esencial para entender lo que el cliente espera. Cada punto de contacto contribuye a la experiencia total del cliente.
Es evidente que capturar y analizar la retroalimentación justo después de una interacción puede ser muy valioso. Las encuestas de NPS transaccional se enfocan en momentos específicos y permiten obtener opiniones mientras la experiencia está aún fresca en la mente del cliente.
Ejemplos:
- Clientes nuevos: Haz una encuesta rápida para saber qué opinan del proceso de onboarding.
- Soporte al cliente: Justo después de una interacción con el equipo de atención, envía una pregunta para conocer su nivel de satisfacción.
- Después de una compra: Una o dos semanas después, consulta al cliente sobre el producto, el proceso de entrega y la instalación (si aplica).
Por otro lado, el NPS relacional se aplica en intervalos regulares, sin depender de interacciones puntuales. Darle al cliente más tiempo para responder permite obtener comentarios más reflexivos sobre su experiencia con la empresa. Este tipo de encuesta también explora lo que el cliente piensa de la organización en su conjunto, incluyendo productos, servicios y comunicación.
Elegir entre NPS transaccional y relacional
Conocer la diferencia entre NPS transaccional y relacional nos ayuda a elegir la herramienta adecuada para cumplir lo que queremos lograr. En resumen: ¿quieres retroalimentación sobre interacciones específicas o una visión más amplia de tus relaciones con los clientes?
Qué debes considerar:
Al tomar esta decisión, hay varios factores clave que debes tener en cuenta:
- Tipo de interacción con el cliente: Evalúa si tu negocio tiene más interacciones puntuales o relaciones a largo plazo. Si tu modelo incluye contactos frecuentes y diferenciados, una encuesta transaccional es ideal. Para medir la lealtad general, opta por el NPS relacional.
- Objetivos del negocio: Si deseas mejorar puntos específicos en el recorrido del cliente, el NPS transaccional es el indicado. Si tu enfoque está en la satisfacción global, el relacional suele ser la mejor elección.
- Recursos disponibles: El NPS transaccional requiere atención constante y mayor frecuencia de recolección de datos. El relacional, al ser menos frecuente, implica una planificación distinta de recursos.
Implicaciones estratégicas para la toma de decisiones
Saber por qué eliges una estrategia te permite alinear mejor tus decisiones de negocio:
- Cambios rápidos vs. Planes a largo plazo: El NPS transaccional permite hacer ajustes rápidos basados en retroalimentación inmediata, ideal para empresas que requieren agilidad. El relacional aporta una visión de largo plazo sobre la satisfacción del cliente.
- Decisiones centradas en el cliente: El transaccional brinda insights en tiempo real sobre experiencias concretas. El relacional apoya decisiones que mejoran la experiencia completa del cliente.
Cómo calcular el Net Promoter Score con QuestionPro
El cálculo del NPS muestra cómo varían las opiniones con el tiempo, por lo que es clave visualizar los datos gráficamente. Las encuestas NPS permiten captar insights considerando el factor temporal.
El dashboard NPS de QuestionPro es una herramienta avanzada que muestra gráficos y métricas en tiempo real, revelando cómo cambia el NPS a lo largo del tiempo.
La plataforma Customer Experience de QuestionPro está diseñada para recopilar y analizar respuestas de forma eficiente. Puedes crear, enviar y analizar encuestas NPS fácilmente: solo inicia sesión, elige tu encuesta y personalízala con tu logo y detalles.
El sistema genera reportes y gráficos que te ayudan a interpretar los resultados. Incluye un medidor de NPS que muestra en tiempo real los resultados en una escala de -100 a +100.
Además, QuestionPro incluye funciones como:
- Promoter Amplification: permite que los promotores compartan sus respuestas en redes sociales.
- Detractor Recovery: permite reaccionar ante comentarios negativos con acciones personalizadas.
Esto ayuda a tu organización a mejorar continuamente.
Conclusión
Los datos del NPS transaccional ofrecen insights específicos sobre experiencias concretas, lo que facilita respuestas rápidas. Por ejemplo, si un cliente da una baja puntuación tras una compra, puedes hacer seguimiento para entender el problema.
Además, revisar las puntuaciones de otros clientes que compraron el mismo producto en el mismo periodo puede revelar problemas más amplios que requieren atención.
Por otro lado, el NPS relacional te da una visión global de cómo los clientes perciben tu marca. Al basarse en una sola pregunta, se necesitan métricas adicionales para entender aspectos más específicos de la experiencia y tomar medidas adecuadas.
Combinar los datos del NPS relacional con otras métricas como CSAT, CES, cifras de ventas o conversiones del sitio web es ideal para tener una comprensión completa del desempeño de tu experiencia de cliente.
Conocer la diferencia entre nps transaccional y relacional te ayuda a saber comparar cómo se recopilan los datos en cada tipo de NPS. Observa los aspectos prácticos de cada enfoque: la frecuencia, la profundidad del análisis y la tecnología que se utiliza.
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