Una aplicación muy general de una encuesta post llamada es que ayuda a obtener comentarios realmente importantes de tus clientes y los que aún no lo son, lo que le ayuda a prestarles un mejor servicio en el futuro.
En este artículo conocemos en qué consiste y cómo puedes realizarlas de mejor manera.
¿Qué es una encuesta post llamada?
Una encuesta post llamada es un tipo de encuesta que se realiza después de realizar un contacto por teléfono, y suele utilizarse para evaluar la experiencia del cliente en la llamada.
Por ejemplo, supongamos que se pusieron en contacto contigo para el Campeonato Mundial de la Liga de Call of Duty.
Piensa en el evento de juegos que acaba de presenciar y del que has formado parte. ¿Sería muy útil que pudieras dar tu retroalimentación mediante una encuesta post llamada, no?
Por ejemplo, en el concurso anterior, es posible que te hayas enfrentado a algún problema técnico menor, y también podrías haber planteado una queja, pero al igual que tú, podría haber un número «n» de concursantes que podrían haberse enfrentado a ello.
De esta forma, la encuesta post llamada puede ayudar a conocer las inquietudes y plantear soluciones inmediatas para mejorar la satisfacción del cliente.
Importancia de una encuesta post llamada
Las encuestas post llamada te ayudan a identificar y analizar la experiencia de una persona con respecto al trato que recibió vía telefónica.
De esta manera, te permite identificar cualquier problema surgido a nivel individual, antes de que se convierta en un defecto masivo del servicio al cliente.
Al mismo tiempo, también ayuda a ganarse la confianza de nuestros clientes existentes e incluso a retener a aquellos que por alguna u otra causa, no están tan satisfechos y desean expresar su descontento.
Los clientes que han sufrido una mala experiencia son muy propensos a responder a una encuesta, poniendo de manifiesto la mala actuación del agente. Esto indica si es necesario intervenir en la formación.
Además, las encuestas post llamada permiten que los clientes tengan un espacio para desahogarse después de una experiencia negativa, lo que reduce las posibilidades de que se quejen públicamente o denuncien a la marca en las redes sociales.
Incluso si solo un pequeño grupo de clientes responde, esto te asegura que estos clientes sigan comprometidos, a través de un mecanismo de recopilación del feedback del cliente muy rentable
Conoce más sobre la importancia de las encuestas para las empresas.
Tipos de encuesta post llamada
Generalmente se utilizan dos tipos de encuestas post llamada:
Encuesta Net Promoter Score (NPS)
En la encuesta NPS se pregunta al cliente «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra organización a un amigo o familiar?».
El resultado de esta encuesta post llamada es conocer la percepción del cliente en torno a la marca y si se trata de un cliente promotor, detractor o neutro.
Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT)
Las encuestas CSAT preguntan a los clientes «¿Qué grado de satisfacción tienes con los resultados de tu interacción más reciente?»
Con esto, pueden medir el rendimiento individual de los agentes y de la empresa, ya sea que se trate de una empresa B2B o B2C.
Usos de las encuestas post llamada
Las encuestas post llamada son una de las formas más usadas para medir y mejorar la satisfacción del cliente de un Call Center.
Una vez terminada la interacción, se pide al cliente que evalúe la conversación en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10, indicando su satisfacción.
De esta forma, el Call Center evalúa la respuesta media para comprender la eficacia con la que un agente gestiona las interacciones con el cliente, así como los niveles medios de rendimiento en todo el Call Center.
Las encuestas post llamada también pueden ser adaptadas para que sean omnicanal, compartiendo el cuestionario a través de canales no tradicionales como las notificaciones de las aplicaciones móviles.
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