Si hablamos de destinos turísticos, México es un lugar que no puede pasarse por alto. Por eso no es coincidencia que una de las mejores aerolíneas del mundo sea Aeroméxico, que, con casi 90 años de operación, ha implementado ideas innovadoras para garantizar la satisfacción de sus pasajeros. Vamos a hablar de la experiencia del pasajero en Aeroméxico.
En una industria tan competitiva, donde la experiencia del cliente juega un papel crucial en el éxito de las empresas, Aeroméxico ha logrado navegar a través de cambios generacionales y satisfacer las demandas de sus usuarios a través de una combinación de inteligencia de mercado y acciones creativas.
Por lo tanto, este artículo profundizará en los diversos aspectos que hacen destacar a Aeroméxico y crear un viaje inolvidable para sus pasajeros. Revisaremos un ejemplo de cómo podría verse el journey map del Pasajero y destacaremos las acciones más notables de su estrategia a lo largo de los años.
¿Cómo Aeroméxico redefine la experiencia del pasajero?
La experiencia del pasajero se refiere al viaje general y la interacción que un pasajero tiene al viajar en un medio de transporte, como un avión, tren, autobús o crucero. Incluye todos los aspectos del viaje, desde cuando los pasajeros reservan boletos hasta que llegan a su destino.
Cada interacción se conoce como un punto de contacto con el cliente, y es donde las acciones cruciales pueden influir en la percepción del pasajero. Ejemplos de esto incluyen el sitio web, el proceso de embarque y el sistema de compra de boletos.
La forma más común de visualizar esto es a través de un Customer Journey del Pasajero, que es una versión adaptada de la metodología del customer journey map. Representa visualmente cada punto de contacto y la acción correspondiente para tenerlos perfectamente ubicados y tomar acciones específicas como la recopilación de datos y mejoras.
La experiencia del pasajero en Aeroméxico se caracteriza por poner a sus clientes en el centro de sus estrategias. Por lo tanto, están constantemente realizando estudios y formando alianzas para comprender profundamente las percepciones de sus clientes y realizar cambios que les permitan seguir siendo una de las mejores aerolíneas del mundo.
A continuación, mostramos una ejemplificación de cómo podría verse un Customer Journey del Pasajero de Aeroméxico. Para hacerlo, hemos tomado puntos de contacto básicos y comunes de este tipo de industria y añadido puntos específicos donde Aeroméxico ha destacado en innovación y originalidad.
Ejemplo del customer journey map de Aeroméxico
Como en cualquier Journey Map, los puntos de contacto se distribuyen en cinco etapas principales en las que los usuarios interactúan con la marca. El journey map del pasajero de Aeroméxico se vería así:
Etapa 01: CONCIENCIACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Publicidad en redes sociales | Los clientes ven anuncios de Aeroméxico en plataformas de redes sociales. | Conocimiento limitado sobre los servicios y rutas de Aeroméxico. | Proporcionar imágenes atractivas y mensajes concisos para resaltar las ofertas clave de Aeroméxico. |
| Recomendaciones de influencers | Los clientes ven a influencers recomendando Aeroméxico. | Incertidumbre sobre la credibilidad de las reseñas de los influyentes. | Colaborar con influencers y fomentar la transparencia en sus reseñas. |
| Vallas publicitarias en Aeropuertos | Los clientes notan las vallas publicitarias de Aeroméxico en los aeropuertos. | Falta de conocimiento sobre los servicios premium de Aeroméxico. | Mostrar características únicas como AM Plus y SkyPriority Services en las vallas publicitarias. |
| Blogs de viajesonline | Los clientes leen blogs de viajes que presentan experiencias con Aeroméxico. | Deseo de opiniones imparciales y experiencias auténticas. | Asociarse con blogueros de viajes conocidos por reseñas honestas y detalladas. |
| Aplicación móvil | Los clientes descubren y descargan la aplicación móvil de Aeroméxico. | Falta de conciencia sobre la conveniencia de la aplicación móvil. | Promover las características de la aplicación, como la reserva de vuelos y el check-in móvil. |
| Aeroméxico Amazon Skill | Los clientes conocen la habilidad de Aeroméxico en Amazon Alexa. | Conciencia limitada sobre el uso de asistentes de voz para viajes. | Destacar la conveniencia de la información de vuelos y la reserva a través de Alexa. |
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Sitio web y aplicación | Los clientes exploran el sitio web y la aplicación de Aeroméxico en busca de opciones de vuelo. | Dificultad para encontrar las opciones de vuelo más adecuadas. | Implementar una interfaz amigable con filtros de búsqueda eficientes. |
| Sitios de reseñas de clientes | Los clientes revisan opiniones de pasajeros anteriores de Aeroméxico. | Preocupaciones sobre posibles problemas de viaje. | Abordar las opiniones negativas con respuestas rápidas y esfuerzos de recuperación del servicio. |
| Comparación de precios | Los clientes comparan las tarifas de Aeroméxico con las de otras aerolíneas. | Percpción acerca del costo del vuelo y su relación con el valor. | Ofrecer garantías de igualación de precios y resaltar los beneficios adicionales de volar con Aeroméxico. |
| Agencias de viaje | Los clientes buscan ayuda de agencias de viaje para hacer reservas. | Confusión debido a múltiples opciones de aerolíneas. | Capacitar a los agentes de viaje sobre los puntos de venta únicos y las ventajas de Aeroméxico. |
| Transporte | Los clientes se informan sobre las opciones de transporte terrestre convenientes de Aeroméxico. | Incertidumbre acerca del transporte hacia y desde el aeropuerto. | Destacar la facilidad de reservar transporte a través de Aeroméxico. |
| Equipaje | Los clientes revisan las políticas y tarifas de equipaje de Aeroméxico. | Confusión acerca de las franquicias de equipaje y las tarifas. | Explicar claramente las normas de equipaje y brindar soporte para consultas sobre equipaje. |
Etapa 03: CONVERSIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Ofertas personalizadas | Los clientes reciben promociones personalizadas de Aeroméxico. | Abrumados por materiales de marketing irrelevantes. | Utilizar análisis de datos para enviar ofertas personalizadas basadas en las preferencias del cliente. |
| Proceso de reserva sin problemas | Los clientes reservan vuelos de Aeroméxico con facilidad. | Proceso de reserva complicado y que consume mucho tiempo. | Simplificar los pasos de reserva y ofrecer una experiencia en línea sin problemas. |
| Soporte en varios idiomas | Los clientes obtienen asistencia en su idioma preferido. | Barreras de comunicación con el servicio de atención al cliente. | Proporcionar soporte multilingüe a través de representantes capacitados. |
| Check-in | Los clientes experimentan un proceso de check-in sin problemas. | Confusión o problemas durante el proceso de check-in. | Ofrecer opciones de check-in móvil y proporcionar instrucciones claras. |
| Experiencia a bordo | Los clientes disfrutan de una agradable experiencia a bordo. | Incertidumbre sobre la calidad de los servicios a bordo. | Mostrar las comodidades y la comodidad de volar con Aeroméxico. |
| Extras para el viaje | Los clientes exploran servicios adicionales para su viaje. | Falta de conciencia sobre los extras disponibles. | Promover el seguro de viaje, el conserje personal y los descuentos para mejorar la experiencia de viaje. |
Etapa 04: LEALTAD
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Aeroméxico Amazon Skill | Los clientes interactúan con la habilidad de Aeroméxico en Amazon Alexa. | Uso limitado de la habilidad más allá de la reserva. | Ampliar las capacidades de la habilidad para ofrecer actualizaciones y beneficios del programa de lealtad. |
| AM Plus | Los clientes eligen AM Plus para mejorar su experiencia de viaje. | Desconocimiento de los beneficios adicionales de AM Plus. | Comunicar claramente las ventajas exclusivas de AM Plus a los clientes. |
| Alianzas globales | Los clientes aprovechan las alianzas globales de Aeroméxico. | Falta de conocimiento sobre los beneficios de las alianzas globales. | Promover la facilidad de reserva de vuelos de conexión y el acceso a destinos en todo el mundo. |
| Pase de descuento | Los clientes utilizan el pase de descuento en diversas tiendas. | Conocimiento limitado sobre las tiendas participantes. | Proporcionar una lista de tiendas y ubicaciones donde los clientes pueden disfrutar de descuentos. |
Etapa 05: PROMOCIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Participación en redes sociales | Los clientes comparten sus experiencias con Aeroméxico en las redes sociales. | Falta de incentivos para compartir sus historias. | Lanzar concursos o regalos para animar a los clientes a compartir sus experiencias. |
| Programa de referidos | Los clientes refieren a amigos y familiares a Aeroméxico. | Falta de motivación para referir a otros a la aerolínea. | Introducir un programa de referidos con recompensas tentadoras por referencias exitosas. |
| Testimonios de clientes | Aeroméxico presenta historias de clientes en sus plataformas. | Las historias de los clientes no son escuchadas ni reconocidas. | Mostrar activamente testimonios de clientes en diversos canales de marketing. |
| Participación en la comunidad | Aeroméxico participa en proyectos comunitarios en [MERCADO]. | Desconexión con la comunidad local. | Colaborar con organizaciones locales para participar en iniciativas comunitarias significativas. |
Acciones realizadas para garantizar la satisfacción del pasajero en Aeroméxico
Como habrás notado, existe una amplia gama de iniciativas y programas cuyo objetivo principal es garantizar la mejor experiencia del pasajero en Aeromexico, desde el inicio hasta el final para cualquier persona que utilice sus servicios. Algunas de estas iniciativas pueden servir como inspiración para que implementes medidas similares en tu negocio o proyecto.
- Recopilación de datos: Aeroméxico ha utilizado diversos métodos de investigación para comprender el nivel de satisfacción que experimentan sus pasajeros al viajar con ellos. Desde encuestas online, NPS (Net Promoter Score) hasta comunidades online, Aeroméxico se ha caracterizado siempre por buscar constantemente nuevas tecnologías como QuestionPro para lograr sus objetivos.
- Mejoras sencillas: Mejora la experiencia con una variedad de mejoras sencillas que ofrecen más espacio, mayor comodidad y servicios superiores.
- Entretenimiento a bordo: Siéntate, relájate y deja que el tiempo vuele mientras disfrutas de una amplia selección de películas, música y series de televisión a la carta, todo de forma gratuita.
- Deliciosas comidas: Saborea menús seleccionados por chefs de renombre mundial, una barra completa y una generosa selección de bocadillos, todo disponible en nuestros vuelos, ¡y lo mejor es que siempre es gratuito!
- Asistencia especial: Aeroméxico ofrece atención personalizada para pasajeros que necesitan adaptaciones médicas especiales, menores no acompañados o aquellos que viajan con bebés.
- Alianzas estratégicas: Aeroméxico cuenta con alianzas estratégicas con otras aerolíneas, siendo Delta Airlines una destacada socia. Gracias a estas colaboraciones, ofrece una serie de servicios y experiencias combinadas, como se muestra en este gráfico:
Comienza a mejorar la experiencia de sus clientes
Con QuestionPro CX, puedes estar un paso adelante de las expectativas de tus clientes. Nuestra plataforma permite medir las percepciones del cliente en tiempo real, permitiéndote responder rápidamente a cualquier comentario negativo. Abordar los problemas en el momento puede convertir una mala experiencia en una positiva y evitar la propagación de posibles críticas negativas.
Captura el recorrido de tus clientes en cada punto de contacto utilizando Closed Loop Feedback. Esta magnífica función proporciona información en tiempo real, lo que permite a tus equipos realizar las acciones necesarias para mejorar la experiencia general del cliente. Puedes asegurarte de que tus clientes disfrutan de una experiencia perfecta compartiendo sus comentarios con los distintos departamentos.
Recopila comentarios instantáneos y responde de inmediato con QuestionPro. No se necesitan conocimientos técnicos. Diseña, envía y analiza datos sin esfuerzo.
Eleva la experiencia de cliente con QuestionPro CX y ve cómo la satisfacción de tus pasajeros se eleva a nuevas alturas. Contáctanos y uno de nuestros agentes te guiará a través del proceso para que pruebes nuestras increíbles funciones. ¡Comienza ahora!
