Existen diversos elementos que pueden afectar la experiencia del cliente y por ende las ventas de tu negocio.
En todo momento, en cada proceso de compra estamos expuestos a provocar una experiencia positiva o negativa, a cumplir o no con las expectativas de los consumidores y satisfacer sus necesidades.
Cada detalle cuenta, por ello debemos de realizar una correcta gestión de la experiencia del cliente, a fin de tener las herramientas necesarias para poder llevar nuestro negocio a buen puerto.
Ventajas de la gestión de la experiencia del cliente
1.- A través de la correcta gestión puedes obtener los resultados que te ayudarán a tomar las decisiones correctas.
Enfoca tu energía en lo realmente necesario; En algunas ocasiones buscamos cumplir con nuestros objetivos sin tomar en cuenta la información que obtenemos por diversos medios acerca de nuestra marca, producto o servicio.
Hay que hacer uso de esa información para lograr una mejora continua. Una buena gestión puede ayudarnos a priorizar las tareas pendientes, pero hay que empezar utilizando los datos recabados, por ejemplo a través de encuestas de satisfacción, analizar la información y trabajar resolviendo las necesidades del cliente y mejorando su experiencia.
2.- Proporciona claridad para realizar el plan de acción de tu empresa.
Este plan estará encaminado a resolver las necesidades de los clientes, pero también concentrándose en cada uno de ellos de manera particular, de ahí la importancia de realizar una buena gestión que nos lleve a actuar correctamente y no en base a suposiciones de lo que el cliente quiere o no.
3. Repercute en el buen funcionamiento de la organización.
Si algo está fallando es porque algo está mal también en la empresa. La gestión de clientes ayuda en este caso a tener también una buena administración, orden y buena estructura organizacional que trabaje por la satisfacción del cliente
Una solución de gestión de la experiencia del cliente puede estimular el cambio organizativo. Si las acciones que se pretenden realizar son claras, todos los involucrados en lograr la satisfacción del cliente pueden contribuir a la mejora. .
Si hablamos de satisfacción del cliente, tenemos que referirnos también a la importancia de la retroalimentación y de nuestra capacidad de respuesta a lo que nos demandan, ahí está el éxito de la gestión del cliente, en buscar siempre mejorar su experiencia.
Mejora la experiencia del cliente a través de una buena gestión
Si vamos a realizar una mejora, esta debe ser perceptible, buscar el crecimiento. Esto nos lleva a actuar, y desde ahí ya estamos experimentando un avance.
Es cierto que muchas veces nos enfrentamos a situaciones en las que el objetivo a cumplir pareciera muy grande, y que por más que trabajamos en ello no logramos tener claridad en nuestro actuar. Esto podría deberse a que has establecido muchas acciones, sin orden, lo que puede crearte una gran confusión y hasta te pueden desanimar a seguir adelante.
Descubre cómo hacer una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias
Escucha a tus clientes, mejora su experiencia y tus ventas
Mantén abierta la comunicación con tus clientes y dale seguimiento a sus quejas, sugerencias y comentarios. Es ahí donde puedes encontrar información valiosa que debes aprovechar.
Mientras más datos tengas recopilados, más rápido podrás solucionar lo que les aqueja y hacer los cambios para mejorar la experiencia del cliente. Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito.
Como mencionamos anteriormente, puedes empezar mejorando la experiencia de los clientes de manera individual, te aseguro que muchos de esos problemas son los mismos que perciben muchos de los otros clientes también. Satisfaces a uno, satisfaces a muchos.
Ten siempre presente que una buena experiencia del cliente está formada de esos pequeños momentos que el cliente experimenta con tu producto o servicio durante el customer journey, y que es un trabajo constante.
No te rindas, si sigues estos consejos te aseguro que es cuestión de tiempo para que obtengas los resultados que estás esperando, y que sin duda van de la mano de mejorar la experiencia del cliente.
Por último te comparto 20 preguntas para una encuesta a clientes.
