Una mala experiencia del cliente puede tener un impacto a largo plazo en la fidelidad de los clientes y en los ingresos. ¿Cuáles son las consecuencias? Que los clientes evitarán hacer una compra o adquirir los servicios de tu empresa.
Cada año, las empresas pierden millones debido a un mal servicio al cliente. Una mala atención al cliente los aleja. Por otro lado, las empresas que cuentan con estrategias de retención de clientes están ganando.
¿Qué es una mala experiencia del cliente?
Cuando una empresa no cumple las expectativas de sus clientes, se habla de una mala experiencia del cliente. Puede tratarse de la calidad del servicio, el tiempo de respuesta o la satisfacción general del cliente.
Un mal servicio al cliente no sólo destruye las relaciones con los clientes existentes. También pone en riesgo las perspectivas futuras. Puede perjudicar los resultados de tu empresa.
Cómo evitar una mala experiencia del cliente
A continuación, te compartimos algunas medidas que puedes tomar para evitar una mala experiencia del cliente en tu organización:
1. Toma nota de los comentarios de los clientes
No actuar sobre la opinión de los clientes puede tener un impacto negativo en el crecimiento de tu empresa. Si recibes los comentarios de los clientes pero no haces nada con ellos, dejarás pasar una oportunidad de mejorar la experiencia del cliente. Además, no podrás ver en qué aspectos debes mejorar.
Las opiniones y respuestas de los clientes son importantes para el éxito de cualquier empresa. Te ayudan a cambiar tus productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.
Conoce qué es un sistema PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias).
¿Qué debes hacer ante una mala experiencia del cliente?
Debes recoger y analizar los comentarios antes de actuar positivamente sobre ellos. Estas son algunas de las razones por las que las opiniones de los clientes son esenciales para tu empresa:
- Te ayuda a medir la satisfacción del cliente y a proporcionarle la mejor experiencia posible.
- Aumenta su base de clientes a través del boca a boca.
- Demuestra la importancia de los comentarios de los clientes.
2. Presta atención a tus clientes
Es importante escuchar a tus clientes. Ayuda a desarrollar una buena relación con ellos. Por ejemplo, cuando estás en una reunión con un cliente, debes prestar atención a lo que dice y reaccionar en consecuencia.
Uno de los mayores errores que cometen las organizaciones es no escuchar a sus clientes. Puede tener los siguientes efectos, que en algunos casos son irrecuperables:
- Clientes insatisfechos
- Pérdida de negocio
- Seguimiento
Otra cosa importante es hacer que cada cliente se sienta como el más importante de tu empresa. La empresa no debe pasar por alto eso. Una forma de mostrar preocupación es hacer siempre un seguimiento de las preocupaciones de los clientes. Esto te permite conocer las preferencias de servicio de tus clientes.
Además, toma las medidas necesarias para mejorar y satisfacerlas. Los correos electrónicos retrasados o ignorados indican que el cliente no es importante para ti. La mejor manera de hacer un seguimiento es enviar a tu cliente un correo electrónico o una encuesta y pedirle su opinión. Esto diferenciará tu servicio al cliente. Además, te permitirá comunicarte con ellos en el futuro.
3. Deja de prometer demasiado y no cumplir
Algunas organizaciones prometen demasiado para ganar clientes. Después, no cumplen sus promesas. Esto puede ser perjudicial para la organización. Prometer demasiado y no cumplir lo prometido perjudica la reputación de las pequeñas y grandes empresas.
Por ello, no prometas demasiado a ningún cliente. Asegúrate de cumplir los plazos para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Siempre es preferible prometer menos y cumplir más porque esto convertirá a tus clientes en embajadores de tu marca.
4. No hay que asfixiar a los clientes
Es importante mostrar tu gratitud a los clientes. No los confundas con información a menos que te la pidan directamente. Ten en cuenta que las llamadas telefónicas frecuentes molestan a los clientes, así que redúcelas al mínimo.
5. Forma a tus empleados para fomentar la confianza
Todos los empleados deben recibir la formación adecuada para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Por ejemplo, si un cliente pregunta por su producto, no todos los empleados de tu empresa tendrán una respuesta inmediata. En lugar de decir «no estoy seguro», diles que te pondrás en contacto con él tras una rápida búsqueda.
Los clientes no deben tener la impresión de que no se les ha proporcionado suficiente formación. Todos los empleados de una empresa deben tener confianza al interactuar con los clientes.
6. Ten una interfaz de usuario adecuada
Un sitio web es un requisito básico para cualquier empresa, grande o pequeña, en el mundo digital. Un factor importante que hace que un sitio web sea importante para cualquier negocio es el aumento de la visibilidad.
Incluso si la gente ha oído hablar de tu empresa, realizará una rápida búsqueda en línea para conocerla mejor. Otra razón importante para tener un sitio web es representar a tu empresa y proporcionarle credibilidad. Es importante estar al tanto de los comentarios de los clientes y de las malas críticas de Google.
En consecuencia, si no tienes un sitio web, posiblemente estarás perdiendo clientes. Por lo tanto, tener un sitio web es importante para cualquier empresa. Es importante atraer a los clientes mediante el diseño de un sitio web con interfaz de usuario. El sitio web debe incluir una llamada a la acción clara, como contacto, direcciones y números de teléfono. Cuanto más profesional sea tu sitio web, mayor será su ventaja.
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7. Sigue una cultura centrada en el cliente
Crear una cultura centrada en el cliente es más difícil de lo que parece. Para evitar una mala experiencia del cliente, hay que crear una cultura dentro de la organización antes de llevarla al cliente.
Para promover una cultura centrada en el cliente, el liderazgo debe ofrecer una visión sencilla y recordada. Antes de poder comunicar tu visión a los clientes, debes comunicarla primero a los empleados.
Además, la dirección debe mantener a los empleados alineados con la visión. Así pues, la cultura interna de una empresa es importante para ofrecer un buen servicio al cliente. Todos tus esfuerzos serán inútiles si no tienes una visión clara del servicio al cliente. Porque está profundamente integrada en la cultura de su empresa.
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8. Adopta una postura proactiva
Las empresas que adoptan un enfoque reactivo sufrirán pérdidas debido al tiempo de inactividad, a los clientes insatisfechos y al daño a la reputación.
Adoptar un enfoque proactivo en la atención al cliente hace que tu empresa sea más productiva. Además, añade numerosas ventajas, como el aumento de la fidelidad de los clientes y el valor del negocio.
Conoce qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo.
9. Evita dificultar el contacto del cliente con tu negocio
Cuando un cliente necesita ponerse en contacto contigo inmediatamente con una pregunta y no puede localizarte, el cliente tiene una experiencia negativa. Esto sólo hace que se sientan confundidos.
Puedes ayudarlos proporcionando información de contacto precisa de tu empresa. Todos tus sitios web y comunicaciones por correo electrónico les ayudan a ponerse en contacto contigo inmediatamente utilizando sus métodos de comunicación preferidos.
Estos son los canales de comunicación con el cliente más usados.
10. Respóndele a tus clientes lo antes posible
El aspecto más importante de un buen servicio al cliente es una respuesta oportuna. La mayoría de las personas no responden rápidamente cuando un cliente tiene un problema o da su opinión. Para mantener la lealtad y la retención de los clientes, es importante responder a sus comentarios de manera oportuna.
Los clientes se sentirán valorados si reciben una respuesta rápida. Hay que responder a los clientes con rapidez. Intenta siempre dar al cliente una respuesta rápida.
Conclusión
Esperamos que nunca tengas que enfrentarte a un mal servicio de atención, ya sea como cliente o como propietario de una empresa que tiene que solucionar el problema dentro de su equipo. Pero si ocurre lo peor, sabrás cómo afrontarlo.
Estas son algunas prácticas que toda empresa debería seguir para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Si se siguen estas prácticas, la empresa puede establecer una base de lealtad y evitar una mala experiencia del cliente.
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