Un sistema de retroalimentación del cliente es una de las herramientas más utilizadas por las empresas para escuchar la voz del cliente. Esto se debe a que además de la rentabilidad, es una herramienta clave para medir el éxito de tu negocio.
La retroalimentación del cliente es una métrica clave, pues con ella podrás conocer las ideas y opinión de los clientes en varias etapas del ciclo de ventas, lo que te permite mejorar la calidad de tus productos y servicios desde el principio hasta el final.
¿Para qué necesitas un sistema de retroalimentación del cliente?
La opinión de tus clientes deben ser la medida más importante que utilices para crear, actualizar y rediseñar tus productos o servicios. Al complacer a tus clientes y satisfacer sus necesidades, te aseguras de que continúen comprando en tu empresa en lugar de acudir a un competidor.
Entre las razones para utilizar un sistema de retroalimentación del cliente se incluyen:
- Identificar a los detractores de marca
- Medir la satisfacción del cliente y darle seguimiento
- Valorar y recompensar a los clientes
- Automatizar procesos
Guía para obtener feedback de los clientes
Para saber cómo obtener feedback del cliente debes realizar los siguientes pasos:
La creación y el envío de una encuestas es fácil utilizando un sistema de retroalimentación del cliente como QuestionPro. Sigue estos sencillos pasos para diseñar, distribuir y analizar tu encuesta:
Diseña tu encuesta
- Inicia sesión en QuestionPro y crea una nueva encuesta.
- Para añadir preguntas, haz clic en «Añadir pregunta».
Distribuir
- Ve a Distribuir >> Listas >> Crear nueva lista de correo electrónico
Puedes crear una lista de correo electrónico específica de la encuesta o una lista de correo electrónico global que será visible en todas las encuestas.
Puedes importar los contactos desde un “archivo.csv” o introducirlos manualmente.
Para enviar un correo electrónico, haz clic en «Redactar» y selecciona la lista de correo electrónico.
Puedes enviar una invitación por correo electrónico de inmediato o programarla para más tarde.
Analítica
Puedes crear un panel de control personalizado y una serie de informes como análisis TURF, análisis de tendencias, análisis de brechas o GAP y muchos más para profundizar en los datos y darle sentido a la forma en que marcan la diferencia para tu negocio.
También puedes descargar datos e informes en formatos de uso común y en paquetes de estadísticas como SPSS.
Características de un sistema de retroalimentación del cliente
Crear y compartir encuestas: Debes ser capaz de seleccionar entre una amplia variedad de tipos de preguntas para recolectar información sobre varios aspectos de los productos y servicios.
Si el administrador de la encuesta quiere ahorrar tiempo, entonces debe ser capaz de utilizar también plantillas de encuestas ya preparadas. Una buen sistema de retroalimentación del cliente también debe permitir compartir encuestas y colaborar con otros equipos.
Personalizar temas: Una encuesta debe reflejar el tono y el estilo de tu marca. Por lo tanto, es importante poder personalizar el aspecto de la encuesta colocando el logotipo, cambiando el color del fondo y del texto, el color y el tamaño de la fuente, etc.
Múltiples canales de distribución: Debes tratar de llegar a tus clientes a través de múltiples medios y buscar su opinión.
Un buen sistema de retroalimentación del cliente debe ser capaz de distribuir encuestas a través del correo electrónico, las redes sociales, códigos QR, sitio web y la aplicación móvil. Utiliza el medio más adecuado para tu negocio y el más fácil de responder para tus encuestados.
Dashboard y análisis: Una vez que hayas terminado de distribuir tus encuestas, es hora de analizar los datos recopilados. Un dashboard te ofrece en un solo vistazo varias métricas.
Compara la retroalimentación de un grupo particular de clientes con otros y entiende su experiencia. Crea un panel de control y filtros personalizados basados en diversos datos demográficos y averigua qué piensan los diferentes grupos de clientes acerca de tu negocio.
Interfaz de usuario amigable en dispositivos móviles: Si envías una encuesta que no se muestra correctamente en las pantallas de los dispositivos móviles, la experiencia del usuario será mala. Asegúrate de que el sistema de retroalimentación del cliente funcione de manera correcta con el uso de dispositivos móviles.
Si necesitas garantizar la integridad de los datos recopilados, debes disponer de funciones de auditoría de campo y de dispositivos que capturen datos audio/visuales y de ubicación de dispositivos a intervalos regulares.
Conoce todo lo que te ofrece la App para encuestas de QuestionPro.
Integración con un CRM: La capacidad de integrarse con otras herramientas facilita la extracción de varias perspectivas a partir de los mismos datos. Por ejemplo, si puedes integrar Microsoft Dynamics CRM con tu sistema de retroalimentación del cliente, siempre que un prospecto se convierta en un consumidor, puedes enviar un correo electrónico con una encuesta de manera automática.
Datos de exportación: Si deseas compartir los informes con el equipo ejecutivo, el sistema de retroalimentación del cliente que uses debe permitirte compartir los resultados. Sin embargo, muchas veces puede ser necesario exportar los informes en forma de.xls,.doc o.pdf.
Una vez que recopilas las respuestas de los clientes, la herramienta de retroalimentación la transforma en un dashboard e informes organizados y bien estructurados que te ayudan a crear mejores productos.
Si quieres conocer más ventajas y cómo hacer uso de un sistema de retroalimentación del cliente online, contáctanos y uno de nuestros asesores resolverán todas tus dudas.
