Voz activa del cliente: Qué es y cómo recogerla adecuadamente

Recoger la voz activa del cliente es una de las mejores estrategias para la toma de decisiones, ya que permite conocer qué lo que realmente piensa sobre una marca, sus productos o servicios, y de qué manera puede mejorar para satisfacer sus necesidades.

Por ello en este artículo te presentaremos en qué consiste este proceso y cómo puedes realizarlo en tu empresa. 

¿Qué es la voz activa del cliente?

La voz activa del cliente es un término utilizado en los negocios y el marketing para describir el proceso de captar las expectativas, preferencias y aversiones de un cliente de forma profunda y analítica. 

Este proceso consiste en la recopilación y el análisis de los datos de los clientes sobre su relación con una marca, con el fin de mejorar los procesos de la empresa, sus productos y servicios, así como alcanzar la satisfacción del cliente de forma exitosa. 

Conocer la voz activa del cliente ayuda a conocer el comportamiento, las dificultades, las preferencias y las necesidades de sus clientes a un nivel más profundo, lo que le permite servirles mejor y comunicarse con ellos.

Herramientas para recoger la voz activa del cliente

Algunas estrategias que puedes implementar para recoger la voz activa del cliente son:

1. Encuesta a clientes

Las encuestas a los clientes son uno de los métodos más flexibles y efectivos para recopilar datos de la voz del cliente, ya que permiten integrar fácilmente valoraciones cuantitativas junto con preguntas cualitativas abiertas.

Una vez construido el cuestionario, puedes utilizarlo para encuestar a tantos clientes como consigas, por lo que pueden servir como un filtro útil para identificar a los clientes de los que deseas obtener más detalles y comentarios a través de otra programa VoC más profunda, como las entrevistas y los grupos de discusión.

2. Entrevistas

Las entrevistas con los clientes son una de las técnicas que puede utilizar para recopilar datos más profundos de la voz activa del cliente, y pueden realizarse como parte de una investigación ad hoc, seleccionar una muestra representativa de clientes o centrarte en un segmento concreto.

Al contactar al cliente y realizar una entrevista en profundidad se abre la puerta a una investigación realmente personalizada y a detalle. Aunque las entrevistas requieren mucho tiempo, a menudo permiten obtener algunas de las opiniones más valiosas

3. Redes sociales

Las redes sociales pueden ser un medio de comunicación muy valioso para escuchar a los clientes, ya que suelen permitir una conversación más informal, bidireccional y en tiempo real que lo que permite el correo electrónico o las llamadas telefónicas.

Las interacciones en redes sociales son una valiosa fuente de datos de voz activa del cliente, es importante tener en cuenta que la fuente más potente proviene de la escucha social (social listening).

4. Reseñas de los clientes

Las reseñas son una de las formas más eficaces de aprovechar tanto los comentarios positivos como los negativos. Por ello, supervisar la reputación de tu marca en diversos sitios de internet es una buena opción para la investigación de la voz activa del cliente.

Las reseñas de los clientes en línea pueden incluir todo tipo de información, desde una calificación básica de 5 estrellas hasta desgloses de calificaciones para aspectos individuales de tu producto y empresa, o incluso largas reseñas abiertas. Se trata de una rica fuente de comentarios de los clientes.

Además, las reseñas en sitios web de terceros son la forma más directa de encontrar opiniones no solicitadas de los clientes, lo que significa que puedes averiguar cómo los clientes hablan realmente de tu marca de forma espontánea y natural.

5. Software de experiencia del cliente

Si necesitas comparar tendencias complejas a lo largo del tiempo, una herramienta de análisis básica no podrá darte suficiente información. Para lograrlo, puedes integrar un software de experiencia del cliente con funciones especializadas como preguntas Net Promoter Score, análisis de sentimientos y bucles de retroalimentación del cliente para tener un panorama integral sobre la voz activa de tus clientes.

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¿Cómo analizar los datos de la voz activa del cliente?

Analizar los datos de la voz activa del cliente consiste en comprender la experiencia del cliente que se ha recogido desde una perspectiva analítica. Se trata de entender cómo se comportan los clientes frente a lo que dicen o perciben, ya que lo que los clientes dicen que quieren y cómo se comportan no siempre coinciden. 

Utilizando herramientas diseñadas para la analítica de sitios web, la analítica de productos y el mapa de la experiencia del cliente, puedes hacerte una idea de cómo se mueven los clientes tanto en relación con tu producto como con tu sitio web. También puedes medir cómo los cambios introducidos afectan al comportamiento de los clientes.

Pasos para analizar la voz activa de los clientes

Para utilizar los datos de la voz activa del cliente puedes realizar estos pasos:

1. Desarrolla las preguntas 

Un programa eficaz de análisis de la voz del cliente se centra en responder a las preguntas. Antes de analizar cualquier cosa, debes identificar claramente la pregunta (o preguntas) que quieres responder.

Las preguntas que formules definirán los datos que se podrán recopilar, las herramientas y tipos de análisis necesarios para responderlas.

2. Elegir las herramientas adecuadas

Para realizar el análisis de la voz del cliente puedes utilizar hojas de cálculo, como Excel y Google Sheets, con análisis incorporados para datos cuantitativos (media, máximo, mínimo, porcentajes, etc.) o una aplicación de encuestas online con herramientas útiles para conocer las opiniones de los clientes y que te generan reportes en tiempo real.

Sin embargo, como mencionamos anteriormente, si requieres un análisis más complejo será recomendable contar con un software de CX que te permita obtener exactamente la información que necesitas.

3. Recoger y preparar los datos

Una vez que tienes las preguntas y las herramientas, es momento de poner en marcha la etapa de recolección de datos de la voz del cliente, ya sea a través de tus puntos de venta físicos, encuestas en tus sitios web, etc.

Los datos que recojas deben ser apropiados para responder las preguntas planteadas, y deben poder traducirse en informes que ayuden a obtener resultados claros para la toma de decisiones.

4. Analiza tus datos

Los informes del análisis de datos de la voz activa del cliente deben centrarse en responder a las preguntas iniciales. Si has elegido la herramienta adecuada para tu programa de análisis de voz activa del cliente, debe ser razonablemente fácil identificar los informes correctos que hay que ejecutar.

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5. Obtener conclusiones 

A veces, el mejor curso de acción estará claro. En otras ocasiones, las conclusiones serán más complicadas, por lo que es posible que tenga que profundizar en puntos de datos específicos o ejecutar más análisis.

6. Actuar para mejorar la experiencia de los clientes

Ahora es momento de poner en práctica tus resultados. Cuando pongas en marcha el programa de voz del cliente adecuado, comprenderás cada paso del recorrido del cliente y verás los resultados a grandes rasgos y con un detalle super minucioso.

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¡Crea tu programa de voz activa del cliente!

Ahora que ya conoces qué es la voz activa del cliente, qué herramientas puedes utilizar para conocerla y cómo realizar un análisis de los datos obtenidos, es momento de desarrollar un programa integral de voz activa del cliente que te ayude a tomar las  mejores decisiones en tus estrategias comerciales y de atención al cliente.

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